Idealo-Studie zur Kundenfreundlichkeit europäischer Web-Shops
Im Internet-Handel kann eine Vielzahl an Faktoren bedeutsam sein, ob ein Kunde den Einkaufsprozess abschließt oder abbricht. Neben Preis und der Verfügbarkeit der Waren ist die Kundenfreundlichkeit der Shops der entscheidende Aspekt zur Optimierung von Konversion und Kundenbindung.
idealo hat die jeweiligen Top 50-Shops seiner Länderseiten für Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien, Spanien und Polen hinsichtlich Gäste-Checkout, Versand und Retouren untersucht, um herauszufinden, wie kundenfreundlich Web-Shops in Europa tatsächlich sind.
Einer der Hauptgründe für einen abgebrochenen Bestellvorgang ist der Zwang zu einem eigenen Account. Das bringt sowohl die Weitergabe von persönlichen Daten als auch die Erinnerung an ein Passwort mit sich. Für Verbraucher ist daher ein Checkout ohne Registrierung wünschenswert.
Im europäischen Ländervergleich bietet Polen die höchste Anzahl an Shops mit Gastzugängen an (70%). Direkt dahinter folgt Deutschland mit 60% und etwas abgeschlagen Großbritannien mit 42%.
Mangel an Checkouts ohne Registrierung herrscht besonders in Spanien und Italien mit jeweils nur 32 und 18% Anteil vor. Schlusslicht ist Frankreich mit 4%.
Online-Händler sollten die Punkte, die für und gegen die Einrichtung eines Gastzugangs sprechen, umsichtig abwägen. Ein schneller und effizienter Checkout-Prozess kann unter Umständen wertvoller sein als ein weiteres Kundenkonto. Eine beliebte Alternativlösung: Den Gast nach der durchgeführten Transaktion ermutigen, ein eigenes Konto auf der Basis bereits abgegebener Informationen zu errichten.
Neben dem Gast-Checkout sollten Online-Händler auch das Social Login für ihre Konversionssteigerung in Betracht ziehen.
Bezüglich Versandoptionen sind für Verbraucher vor allem zwei Aspekte wichtig: Geschwindigkeit und Kosten. Idealerweise sollte der Versand kostenfrei und am selben Tag erfolgen. Die Resultate unserer Analyse zeigen, dass Großbritannien in beiden Punkten führend ist. 48 von 50 britischen Shops bieten eine Expresslieferung an, fast immer aber zu einem höheren Preis.
Britische Web-Shops scheinen bezüglich der Versandkosten europaweit am großzügigsten zu sein. Dies liegt darin begründet, dass sie die Versandkosten oft in die Berechnung der Verkaufspreise einbeziehen. Ferner legen sie einen pauschalen Mindestbestellwert fest, bevor sie den Versand als gratis benennen. Diese Vorgehensweise nutzen europäische Mitbewerber kaum, ist aber für den Kunden oft attraktiver weil – zumindest oberflächlich – transparenter.
Aktuelle Untersuchungen belegen, dass Internet-Nutzer beim Online-Shopping altersbedingt unterschiedliche Vorlieben aufweisen. Während jüngere Nutzer Sales-Angebote favorisieren, wünschen sich ältere Nutzer eher einen kostenlosen Versand. Händler sollten bei der Festlegung der Versandkosten in jedem Fall mit Bedacht vorgehen, denn 74% der Konsumenten würden einen Bestellprozess wegen zu hoher Versandkosten abbrechen.
Ein Service, der nur von wenigen Shops in Deutschland, Frankreich und Spanien angeboten wird, ist die Versand-Flatrate. Dafür muss der Verbraucher einen einmaligen Aufpreis pro Jahr zahlen. In Deutschland bieten nur zwei Händler eine entsprechende Dienstleistung an.
Bemerkenswert ist der aktuelle Stand in puncto Versand in Polen. Während 70% der polnischen Internet-Händler Gratis-Versand anbieten, haben die Kunden nur bei vier der insgesamt 50 untersuchten Shops die Option einer Expresslieferung.
Mit den veränderten Bestimmungen des Distanzhandels durch die Umsetzung der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie am 13. Juni 2014 sind Web-Händler dazu verpflichtet, Retouren bis zu mindestens 14 Tagen nach dem Versand anzunehmen. Während diese Frist in Deutschland schon lange vor Sommer 2014 galt, betrug die Widerrufsfrist in Italien und Polen zehn, in Großbritannien, Frankreich und Spanien sieben Tage.
Ikea überraschte die Bundesbürger vor einigen Monaten mit der Idee eines lebenslangen Rückgaberechts für Produkte, die dem Kunden nach dem Kauf nicht mehr gefallen. Kurz darauf ruderte Ikea jedoch zurück und beschränkte sich auf individuell zu klärende Einzelfälle.
Auch in anderen Ländern wird das Rückgaberecht immer weiter ausgedehnt: Während Zalando eine 100-tägige Rückgabefrist für alle europäischen Länderseiten anbietet, sind es beim spanischen Shop Aquimasbarato.es gar 365 Tage.
Sieht man von defekten Waren ab, so gibt es keine Regelung, nach der ein Shop die Retourenkosten für ein Produkt übernehmen muss, das der Kunde nicht mehr haben möchte. Wie viele Internet-Händler würden das dennoch tun?
Ein Blick auf unsere Ergebnisse zeigt: Deutschland ist Spitzenreiter, wenn es um die Übernahme der Retourenkosten geht. 90% der untersuchten deutschen Web-Shops geben an, die Rücksende-Kosten zu übernehmen, sollte das Produkt nicht den Wünschen des Kunden entsprechen. Großbritannien und Spanien schneiden mit rund 50% Shopanteil mit kostenfreiem Retourenangebot etwas schlechter ab. Kunden müssen sich vor allem in Frankreich, Polen und Italien auf Retourenkosten einstellen. In diesen Ländern bietet nur eine kleine Anzahl an Händlern kostenfreie Rückgaben an.
In Deutschland, Spanien und Frankreich sind ferner einige wenige Händler bereit, Retourenkosten unter bestimmten Bedingungen zu übernehmen, beispielsweise wenn der Kauf einen festgelegten Mindestbestellwert überschreitet.
Ein Kundenfreundlichkeitsfeature wie Rabatte durch Gutscheincodes sind ein weiteres bewährtes Mittel, um das Einkaufserlebnis attraktiver zu machen, sind aber aufgrund Faktoren wie saisonaler Schwankungen und Knüpfung an bestimmte Warengruppen kaum messbar. Auch sollte man sich beim kritischen Lesen der Studie stets bewusst sein, dass die meisten Maßnahmen, die im weitesten Sinne als kundenfreundlich zu bezeichnen sind, mit Kosten verbunden sind und alternativ den Gewinn des Händlers schmälern oder an den Kunden in Form höherer Preise weitergegeben werden müssen. Web-Händler, die finanziell schlechter gestellt sind oder noch keinen etablierten Kundenstamm haben, können sich ein Online-Angebot, das wirklich alle Kundenwünsche berücksichtigt, gar nicht leisten.
Trotz der relativ hohen Anzahl an französischen Shops mit kostenfreiem Versand, ist Frankreich in puncto Kundenfreundlichkeit europaweit eher schlecht aufgestellt. Nur 4% der Shops bieten einen Gäste-Checkout, kein einziger der untersuchten französischen Shops geht über die gesetzliche Widerrufsfrist hinaus. Zudem müssen sich französische Kunden in 75% aller Fälle auf Retourenkosten einstellen.
In einer älteren Studie hat idealo eine starke Entwicklung des Cross-Border-Commerce festgestellt. Sollte der Trend anhalten, werden europäische Online-Händler den französischen Kunden zukünftig eine kundenfreundlichere Kauferfahrung bescheren können als es deren heimische Online-Shops vermögen.
idealo hat die jeweiligen Top 50-Shops seiner Länderseiten für Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien, Spanien und Polen hinsichtlich Gäste-Checkout, Versand und Retouren untersucht, um herauszufinden, wie kundenfreundlich Web-Shops in Europa tatsächlich sind.
Einer der Hauptgründe für einen abgebrochenen Bestellvorgang ist der Zwang zu einem eigenen Account. Das bringt sowohl die Weitergabe von persönlichen Daten als auch die Erinnerung an ein Passwort mit sich. Für Verbraucher ist daher ein Checkout ohne Registrierung wünschenswert.
Im europäischen Ländervergleich bietet Polen die höchste Anzahl an Shops mit Gastzugängen an (70%). Direkt dahinter folgt Deutschland mit 60% und etwas abgeschlagen Großbritannien mit 42%.
Mangel an Checkouts ohne Registrierung herrscht besonders in Spanien und Italien mit jeweils nur 32 und 18% Anteil vor. Schlusslicht ist Frankreich mit 4%.
Online-Händler sollten die Punkte, die für und gegen die Einrichtung eines Gastzugangs sprechen, umsichtig abwägen. Ein schneller und effizienter Checkout-Prozess kann unter Umständen wertvoller sein als ein weiteres Kundenkonto. Eine beliebte Alternativlösung: Den Gast nach der durchgeführten Transaktion ermutigen, ein eigenes Konto auf der Basis bereits abgegebener Informationen zu errichten.
Neben dem Gast-Checkout sollten Online-Händler auch das Social Login für ihre Konversionssteigerung in Betracht ziehen.
Bezüglich Versandoptionen sind für Verbraucher vor allem zwei Aspekte wichtig: Geschwindigkeit und Kosten. Idealerweise sollte der Versand kostenfrei und am selben Tag erfolgen. Die Resultate unserer Analyse zeigen, dass Großbritannien in beiden Punkten führend ist. 48 von 50 britischen Shops bieten eine Expresslieferung an, fast immer aber zu einem höheren Preis.
Britische Web-Shops scheinen bezüglich der Versandkosten europaweit am großzügigsten zu sein. Dies liegt darin begründet, dass sie die Versandkosten oft in die Berechnung der Verkaufspreise einbeziehen. Ferner legen sie einen pauschalen Mindestbestellwert fest, bevor sie den Versand als gratis benennen. Diese Vorgehensweise nutzen europäische Mitbewerber kaum, ist aber für den Kunden oft attraktiver weil – zumindest oberflächlich – transparenter.
Aktuelle Untersuchungen belegen, dass Internet-Nutzer beim Online-Shopping altersbedingt unterschiedliche Vorlieben aufweisen. Während jüngere Nutzer Sales-Angebote favorisieren, wünschen sich ältere Nutzer eher einen kostenlosen Versand. Händler sollten bei der Festlegung der Versandkosten in jedem Fall mit Bedacht vorgehen, denn 74% der Konsumenten würden einen Bestellprozess wegen zu hoher Versandkosten abbrechen.
Ein Service, der nur von wenigen Shops in Deutschland, Frankreich und Spanien angeboten wird, ist die Versand-Flatrate. Dafür muss der Verbraucher einen einmaligen Aufpreis pro Jahr zahlen. In Deutschland bieten nur zwei Händler eine entsprechende Dienstleistung an.
Bemerkenswert ist der aktuelle Stand in puncto Versand in Polen. Während 70% der polnischen Internet-Händler Gratis-Versand anbieten, haben die Kunden nur bei vier der insgesamt 50 untersuchten Shops die Option einer Expresslieferung.
Mit den veränderten Bestimmungen des Distanzhandels durch die Umsetzung der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie am 13. Juni 2014 sind Web-Händler dazu verpflichtet, Retouren bis zu mindestens 14 Tagen nach dem Versand anzunehmen. Während diese Frist in Deutschland schon lange vor Sommer 2014 galt, betrug die Widerrufsfrist in Italien und Polen zehn, in Großbritannien, Frankreich und Spanien sieben Tage.
Ikea überraschte die Bundesbürger vor einigen Monaten mit der Idee eines lebenslangen Rückgaberechts für Produkte, die dem Kunden nach dem Kauf nicht mehr gefallen. Kurz darauf ruderte Ikea jedoch zurück und beschränkte sich auf individuell zu klärende Einzelfälle.
Auch in anderen Ländern wird das Rückgaberecht immer weiter ausgedehnt: Während Zalando eine 100-tägige Rückgabefrist für alle europäischen Länderseiten anbietet, sind es beim spanischen Shop Aquimasbarato.es gar 365 Tage.
Sieht man von defekten Waren ab, so gibt es keine Regelung, nach der ein Shop die Retourenkosten für ein Produkt übernehmen muss, das der Kunde nicht mehr haben möchte. Wie viele Internet-Händler würden das dennoch tun?
Ein Blick auf unsere Ergebnisse zeigt: Deutschland ist Spitzenreiter, wenn es um die Übernahme der Retourenkosten geht. 90% der untersuchten deutschen Web-Shops geben an, die Rücksende-Kosten zu übernehmen, sollte das Produkt nicht den Wünschen des Kunden entsprechen. Großbritannien und Spanien schneiden mit rund 50% Shopanteil mit kostenfreiem Retourenangebot etwas schlechter ab. Kunden müssen sich vor allem in Frankreich, Polen und Italien auf Retourenkosten einstellen. In diesen Ländern bietet nur eine kleine Anzahl an Händlern kostenfreie Rückgaben an.
In Deutschland, Spanien und Frankreich sind ferner einige wenige Händler bereit, Retourenkosten unter bestimmten Bedingungen zu übernehmen, beispielsweise wenn der Kauf einen festgelegten Mindestbestellwert überschreitet.
Ein Kundenfreundlichkeitsfeature wie Rabatte durch Gutscheincodes sind ein weiteres bewährtes Mittel, um das Einkaufserlebnis attraktiver zu machen, sind aber aufgrund Faktoren wie saisonaler Schwankungen und Knüpfung an bestimmte Warengruppen kaum messbar. Auch sollte man sich beim kritischen Lesen der Studie stets bewusst sein, dass die meisten Maßnahmen, die im weitesten Sinne als kundenfreundlich zu bezeichnen sind, mit Kosten verbunden sind und alternativ den Gewinn des Händlers schmälern oder an den Kunden in Form höherer Preise weitergegeben werden müssen. Web-Händler, die finanziell schlechter gestellt sind oder noch keinen etablierten Kundenstamm haben, können sich ein Online-Angebot, das wirklich alle Kundenwünsche berücksichtigt, gar nicht leisten.
Trotz der relativ hohen Anzahl an französischen Shops mit kostenfreiem Versand, ist Frankreich in puncto Kundenfreundlichkeit europaweit eher schlecht aufgestellt. Nur 4% der Shops bieten einen Gäste-Checkout, kein einziger der untersuchten französischen Shops geht über die gesetzliche Widerrufsfrist hinaus. Zudem müssen sich französische Kunden in 75% aller Fälle auf Retourenkosten einstellen.
In einer älteren Studie hat idealo eine starke Entwicklung des Cross-Border-Commerce festgestellt. Sollte der Trend anhalten, werden europäische Online-Händler den französischen Kunden zukünftig eine kundenfreundlichere Kauferfahrung bescheren können als es deren heimische Online-Shops vermögen.
