Verbesserter Kundensupport durch künstliche Intelligenz
Der Kundensupport moderner Webseiten ist bereits hervorragend. Oft werden Live-Chats, Hotlines, Kontaktformulare und E-Mail-Support angeboten. Doch noch immer finden viele Kunden die Wartezeiten zu lang. Das liegt daran, dass der Support bei den meisten Webseiten noch zu fast 100 % von Menschen übernommen wird. Das führt dazu, dass der Support in manchen Situationen massiv überlastet ist, während das System zu unüblichen Uhrzeiten nicht annähernd ausgelastet ist. Bei größeren Webseiten, im Onlinehandel und anderen Online-Services ist inzwischen 24/7 Kundensupport über einen Live-Chat üblich. Dieser erfreut sich größter Beliebtheit und soll jetzt eine starke Verbesserung bekommen.
Wie künstliche Intelligenz (KI) den Live-Chat verbessern soll
Von verschiedenen Hotlines kennt man schon die noch relativ schwache Unterstützung des Supports durch Software: Eine monotone Computerstimme fragt bereits im Vorhinein nach dem Problem und durch Drücken von Tasten auf dem Telefon kategorisiert man sein Problem. Manche Hotlines nutzen Spracherkennung, sodass man seine Kundennummer bereits davor einfach durch Sprechen eingeben kann. Allerdings sind das alles sehr simple Programme, die von KI nur begrenzt Gebrauch machen.
Beim Live-Chat sollen jetzt KIs helfen. Live-Chats, oder oft auch Chatbots genannt, werden von vielen großen Unternehmen genutzt, z. B. in Online-Versandhandel von Onlineshops wie Zalando DE. Auch in anderen Bereichen, wie der Entertainment-Branche nutzen beispielsweise Online Casinos, wie das Online Casino 7 Melons, Live-Chats um Kunden bei jeglichen Herausforderungen zu assistieren. So können beispielsweise Fragen zu den im Online Casino gängigen Ein- und Auszahlungsmethoden geklärt werden. Auch Tipps und generelle Fragen zu Spielen wie Slots, Blackjack oder Videopoker können abgegeben und beantwortet werden. Aufgrund der Vielzahl von Spielvariationen ist ein Kundenkontakt deshalb äußerst hilfreich. Dabei wird man ähnlich wie bei einem WhatsApp-Chat direkt mit einem Kundenberater verbunden. Man kann Nachrichten schreiben und Dateien hochladen, z. B. Screenshots von einem auftretenden Problem. Diese Art von Kundenservice ist für Unternehmen essenziell, um Kundenzufriedenheit zu steigern und sich einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.
Mithilfe von KIs könnte bald jede Webseite 24 Stunden amTag einen Live-Chat anbieten. Die KI hilft, kleine Probleme direkt lösen, indem sie Fragen erkennt und direkt richtige Antworten im Live-Chat angibt. Ein Beispiel: Wenn sie bei einem Wettanbieter oder im Online Casino wissen möchten was die Mindesteinzahlung ist, so antwortet die KI direkt mit dem Betrag. Möchten Sie bei Onlinehändler Shopify wissen, womit sie bezahlen können, würde die KI sie direkt auf eine Unterseite mit einer Übersicht über die Zahlungsoptionen hinweisen. Wenn Sie dann mit der Antwort der KI nicht zufrieden sind, können Sie das angeben und dann mit einem Berater in Verbindung gesetzt werden.
Die KIs würden automatisch dazulernen, mit welchen Antworten Kunden zufrieden sind und mit welchen nicht. Dann kann durch den Betreiber der Webseite nachgebessert werden, sodass die KI immer bessere, genauere Antworten geben kann, bis auch der anspruchsvollste Kunde zufrieden ist und das schwierigste Problem gelöst wird.
