Google informiert über gelöschte Bewertungen – was bringt's?

Kehl (dpa/tmn) - Haben Sie es schon entdeckt? In Google Maps kann man neuerdings sehen, ob aus dem Profil eines Unternehmens Rezensionen entfernt worden sind. Google will mit dem Hinweis nach eigenen Angaben transparent machen, ob und in welchem Ausmaß Cafés, Restaurants, Shops, Firmen und Co Bewertungen löschen lassen.

Genannt werden keine totalen Zahlen, sondern Spannen. Angezeigt wird laut Google die ungefähre Anzahl jener Rezensionen, die aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung in den vergangenen 365 Tagen bearbeitet und entfernt worden sind. Rezensionen, die aus anderen rechtlichen Gründen oder wegen Verstößen gegen Google-Richtlinien gelöscht wurden, werden in der Zählung nicht berücksichtigt.

Aber führt das wirklich zu mehr Durchblick für die Nutzenden oder gar zu aussagekräftigeren Bewertungen? Und wie verlässlich sind Rezensionen überhaupt? Alexander Wahl, Jurist und Experte für Online-Bewertungen beim Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ), gibt Antworten.

Google Maps zeigt neuerdings an, ob und ungefähr wie viele Rezensionen entfernt wurden, weil sich Unternehmen wegen Diffamierung beschwert haben. Was halten Sie davon?

Alexander Wahl: Also ich sehe das ein bisschen zwiespältig. Ich kann einerseits verstehen, wenn man sagt, dass man es transparenter machen will, wenn im größeren Stil Bewertungen entfernt werden. Denn das verschiebt ja auch den Rahmen der Gesamtbewertung, die bei Google Maps angezeigt wird.

Auf der anderen Seite ist es schwierig, wenn es Bewertungen waren, die wegen Rechtsverstößen entfernt wurden. Denn die wurden ja auch zu Recht entfernt. Und dann stellt sich natürlich die Frage: Darf ich dann da überhaupt so einen Hinweis hinschreiben?

Denn wir wissen nicht ganz genau, ob wirklich nur Bewertungen entfernt wurden, die gegen deutsches oder auch gegen europäisches Recht verstoßen, oder eben auch solche, die diese Grenze nicht überschreiten. Das ist ein Problem.

Das Risiko ist, dass bei den Verbrauchern der Eindruck hängen bleibt: «Hey, hier lässt ein Unternehmen im großen Stil Bewertungen manipulieren.» Denn sie sehen nicht, warum die einzelnen Bewertungen entfernt wurden, sondern nur, dass da jemand Bewertungen löschen lässt.

Verbrauchern, die sich bei uns beschweren, weil eine ihrer Bewertungen gelöscht worden ist, empfehlen wir, sich an eine zertifizierte Schlichtungsstelle nach dem Digital Services Act zu wenden. In Deutschland gibt es mittlerweile auch zwei entsprechende Stellen: «User-Rights.org» und «Platform-Control.com». Diese können Verbraucher kostenlos anrufen, wenn sie etwa der Meinung sind, dass ihre Bewertungen oder Beiträge zu Unrecht gelöscht worden sind.

Wie muss man Bewertungen bei Google Maps, aber auch anderswo im Netz richtig lesen und einordnen?

Wahl: Wir sehen, dass es immer schwieriger wird zu sagen, welche Bewertungen wirklich authentisch sind. Letztlich weiß man in vielen Fällen nicht, ob jemand zum Beispiel wirklich Ware bei dem Unternehmen bestellt hat, in dem Restaurant essen war, oder ob die Bewertung von einem professionellen Dienstleister für positive Kunden-Rezensionen auf Google oder anderen Plattformen stammt.

Und auf der anderen Seite steht immer auch die Frage: Wie löscht so eine Plattform tatsächlich Bewertungen? Wie einfach oder wie schwierig ist es für ein Unternehmen, diese Rezensionen löschen zu lassen?

Das ist vergleichbar mit einer Art Wettrüsten zwischen den Plattformen, den Unternehmen und diversen Dienstleistern. Das ist alles sehr intransparent und macht es unserer Erfahrung nach schwierig, Bewertungen wirklich als objektiven Maßstab zu nutzen.

Am ehesten bietet vielleicht noch die Anzahl der Bewertungen eine Orientierung. Je mehr Bewertungen es gibt, desto wahrscheinlicher ist, dass zumindest das ungefähre Bild korrekt ist, das die Bewertungen zeichnen. 

Ansonsten kann man etwa schauen, wie die Bewertungen geschrieben sind: Sind da viele, die gleich oder ähnlich klingen? Das deutet oft auf bezahlte Kundenrezensionen hin.

Bei vielen Verbraucherinnen und Verbrauchern spielen Online-Bewertungen im Alltag eine große Rolle - zu Recht oder werden Bewertungen inzwischen überbewertet?

Wahl: Also ein Stück weit schon, denn die Möglichkeiten, Bewertungen in die eine oder andere Richtung zu beeinflussen, sind sehr vielfältig. Deshalb ist es sehr schwierig, sich nur darauf zu verlassen.

Für viele Menschen sind Online-Bewertungen immer noch der erste Anhaltspunkt. Egal, ob jemand jetzt etwas bestellen oder vor Ort ein Restaurant besuchen will: Der erste Instinkt ist immer, Bewertungsplattformen anzuschauen.

Um hier möglichst positiv dazustehen, betreiben Unternehmen einen entsprechend hohen Aufwand. Das sollten Verbraucherinnen und Verbraucher zunehmend kritisch sehen.

ZUR PERSON: Alexander Wahl ist Jurist beim Europäischen Verbraucherzentrum Deutschland (EVZ) und bearbeitet schwerpunktmäßig die Themenbereiche Datenschutz, Gaming und digitale Inhalte.