Neue Studie zu Omnichannel-Services fällt für Händler verheerend aus

Um die Gunst der Kunden buhlen viele Händler. Deswegen bieten sie ihnen unter anderem Omnichannel Services wie das «Click & Collect» an. Doch wie kommen sie bei den Verbrauchern an? Mit dieser Frage haben sich bislang nur wenige Institute und Meinungsforscher auseinandergesetzt. Meistens stand die Händlerperspektive im Vordergrund. Eine neue Studie gibt jetzt einen besseren Einblick in das Verhalten der Konsumenten.

Das Konzept ist ganz einfach: im Internet bestellen, im stationären Laden abholen. Click & Collect nennt sich dieser Service, mit dem viele Händler Kunden für sich gewinnen möchten. Aber haben sie damit auch tatsächlich Erfolg? Das wollte jetzt die pixi* Software GmbH ganz genau wissen. Zusammen mit der TH Ingolstadt führte der Spezialist für Warenwirtschaftssoftware und Lagerlogistik-Lösungen eine Studie durch und versuchte zu ermitteln, wie solche Omnichannel-Services bei den Kunden ankommen. Das Ergebnis fällt aus der Sicht der Händler bescheiden aus. Die meisten Verbraucher kennen diese Dienste nicht oder stehen ihnen gleichgültig gegenüber.

Home Delivery noch am bekanntesten

Für ihre Studie befragten die Initiatoren rund 241 Personen, die sowohl in der Stadt als auch auf dem Land ihren Wohnsitz haben. Wissen wollten sie, wie sich die Probanden zu den Services «Click & Collect», «Click & Reserve», «Instore Order», «Home Delivery» und «Return Instore» verhalten. Bei den Kunden verbreitet scheinen sie alle nicht zu sein. Am bekanntesten von ihnen ist noch das «Home Delivery», mit dem 57 Prozent der Befragten etwas verbinden konnten. Allerdings gilt dies lediglich für die jüngere Generation, während ältere Verbraucher mit diesem Begriff nichts anfangen können. Unter den 20- bis 35-Jährigen, für die «Home Delivery» ein Begriff ist, befinden sich 72 Prozent Frauen und 85 Prozent Männer. Noch viel schlechter schneiden die anderen Omnichannel-Services ab. Sie kennt nur ein Drittel der Probanden. Die meisten scheinen weder den Begriff je gehört zu haben noch zu verstehen, was sich hinter dem Dienst verbirgt.

Kein Interesse an den Services

Allein diese Ergebnisse dürften auf die Händler ernüchternd wirken. Doch das ist noch nicht alles. Auch wenn die Verbraucher wissen, welcher Service welche Leistung verspricht – beeindrucken lassen sie sich davon nicht. Sie stehen ihnen gleichgültig gegenüber. Deswegen stellt sich nun die Frage, ob solche Omnichannel-Angebote überhaupt noch notwendig sind. Für die Händler scheinen sie sich nicht zu lohnen, zumal sie das Kundeninteresse bislang völlig falsch eingeschätzt haben. Die Studieninitiatoren raten daher zu mehr Kommunikation mit den Verbrauchern. Denn nur so können die Händler den Mehrwert der jeweiligen Services vermitteln und die Stimmung unter den Kunden richtig bewerten.