Wie KI den Kundenservice verändert
Der aktuelle „State of the Contact Centre Report 2023“ untersucht die Zukunft des Customer Service. Der Bericht, der jährlich im Auftrag des Softwareunternehmens Calabrio erstellt wird, konzentriert sich in diesem Jahr auf die erwarteten Auswirkungen von künstlicher Intelligenz (KI) auf den Customer Service. Im Rahmen der globalen Studie wurden 400 Contact Center Manager aus zehn Ländern befragt.
Die Antwort auf die zentrale Frage, ob der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) Agenten zukünftig vollständig ersetzen wird, fällt eindeutig negativ aus: Mehr als zwei Drittel der befragten Manager glauben vielmehr, dass die Zahl der Agenten in den nächsten zehn Jahren steigen wird. Die Befragten sind darüber hinaus der Meinung, dass KI die Arbeit der Agenten vereinfachen und diese dadurch produktiver machen wird.
Der Bericht liefert auch die Antwort auf die Frage, warum KI den Menschen im Contact Center auch zukünftig nicht ersetzen kann: Automatisierung ist zur neuen Normalität geworden und Manager im Contact-Center erkennen für die Agenten an der Linie steigenden Bedarf an kritischem Denken (an erster Stelle) und Anpassungsfähigkeit an Veränderungen (an zweiter Stelle). Interessanterweise meinen nur noch 49 Prozent der befragten Manager, dass Remote-Mitarbeiter die Produktivitätserwartungen erfüllen. Im Jahr 2020, dem ersten Jahr der Pandemie, lag diese Zahl noch bei 73 Prozent.
