Der Einfluss von Versand- und Tracking-Services auf die Kundenerwartung und Kundenzufriedenheit

Im modernen Handel, vor allem im E-Commerce, spielen Versand- und Tracking-Services eine wichtige Rolle: Mit ihrer Hilfe erfahren Kunden, wann die begehrte Lieferung bei ihnen eintrifft. Die praktischen Apps zeigen nicht nur den voraussichtlichen Tag der Zustellung, sondern auch die Uhrzeit an. Die Kunden von Onlinehändlern haben hohe Erwartungen an die Liefergeschwindigkeiten, die Shopbetreiber konkurrieren in dieser Hinsicht mit stationären Geschäften, die die Produkte jederzeit vorrätig halten.

Deshalb ist die Bedeutung effektiver Versand- und Tracking-Services nicht zu unterschätzen. Gleichzeitig gehen mit der Verwendung einige Risiken einher, die die Kundenzufriedenheit verschlechtern können. Zu den bekanntesten Tracking-Services in Deutschland gehört das kostenlose Angebot für das DHL Tracking von Ordertracker. Da DHL einen Großteil der Lieferungen an Privat- und Firmenkunden in und nach Deutschland durchführt, haben bereits viele Nutzer Erfahrungen im Umgang mit der intuitiv bedienbaren Benutzeroberfläche gemacht.

Dieser Text untersucht den Einfluss der Tracking-Dienstleistungen auf die Kundenerwartungen und die Zufriedenheit der Kunden.

Was sind Versand- und Tracking-Services?

Um ein einheitliches Verständnis zu schaffen, ist eine Definition der Begriffe erforderlich. Verschiedene Apps bieten unterschiedliche Funktionen, sodass die Abgrenzung schwierig sein kann.

Unter Versandservices sind alle Dienstleistungen zu verstehen, die mit dem Transport von Produkten vom Verkäufer zum Käufer verbunden sind. Die Mitarbeiter des Versanddienstleisters organisieren die Verpackung der Waren und übernehmen den Transfer mitsamt der dazugehörigen Logistik. Bei Sendungen ins Ausland wickeln sie gegebenenfalls die Zollabfertigung ab. Nicht immer ist der Dienstleister für die Ausführung aller Prozesse verantwortlich, häufig delegiert er Arbeitsschritte an Subunternehmen oder externe Kooperationspartner.

Professionelle Versandservices zeichnen sich durch Zuverlässigkeit aus, die nicht nur die Einhaltung von Lieferterminen betrifft, sondern auch die Lieferung der Produkte in einem unversehrten Zustand.

Tracking-Services erlauben es den Kunden, den Fortschritt der Auslieferung in Echtzeit zu verfolgen. Mit dem Abschluss einer Bestellung erhalten die Käufer eine eindeutige Nummer, die sie in die jeweiligen Eingabefelder der Versanddienstleister eingeben können. Die Kunden sehen auf einen Blick, wo sich ihre Ware befindet und ob der Bestellprozess reibungslos verläuft. Kommt es zu Verzögerungen, erhalten die Käufer automatische Mitteilungen per E-Mail und/oder SMS.

Wie beeinflussen Versand- und Tracking-Services die Kundenzufriedenheit und die Kundenerwartungen?

Bevor eine Antwort auf die Frage möglich ist, muss eine Differenzierung vorgenommen werden: Kunden, die ein Produkt bei einem Händler bestellen, gehen eine Geschäftsbeziehung mit dem jeweiligen Produktanbieter ein. Das heißt, dass die Kundenzufriedenheit maßgeblich von der Qualität der gelieferten Ware, dem Preis-Leistungs-Verhältnis, etwaigen anschließenden Erfahrungen bei der Reklamation und weiteren Faktoren abhängt. Die Händler kooperieren regelmäßig mit Versanddienstleistern, sodass Auslieferungen durch verschiedene Services eher selten sind.

Wer ein Produkt erwirbt, findet in der Bestellübersicht zumeist eine Angabe über die zu erwartende Lieferzeit. Die genannten Zeitpunkte bilden einen Anker in der Vorstellung des Kunden: Trifft die Ware früher als erwartet oder zu Beginn des angegebenen Zeitrahmens ein, steigt die Kundenzufriedenheit. Erreicht das bestellte Produkt den Kunden zu spät, löst dies negative Emotionen aus, mit der Folge, dass die Zufriedenheit sinkt. Der Händler kann nur einen begrenzten Einfluss auf die Termintreue des Versandservices ausüben, trägt aber möglicherweise die Konsequenzen verspäteter Lieferungen. Zu bedenken ist auch, dass Onlinehändler häufig weit weniger mächtige Unternehmen sind als die etablierten und börsennotierten Logistikriesen. Die Einzelhändler sind deshalb unerwarteten Einflüssen aufseiten der Versandservices, wie Streiks und Personalengpässen, ausgeliefert.

Häufen sich die Probleme, besteht die einzige Option der Händler darin, den Logistikdienstleister zu wechseln.

Tracking-Services zeigen dem Kunden, wann der Einzelhändler die bestellte Ware in den Versand gegeben hat. Ist dieser erste Schritt vollzogen, hat der Käufer Gewissheit, dass der Verkäufer die Bestellung zur Kenntnis genommen, bearbeitet und fertiggestellt hat. Der weitere Ablauf liegt dann in den Händen des Logistikdienstleisters.

Dank der Tracking-Services beobachtet der Käufer anschließend, welchen Weg das bestellte Produkt nimmt. Je nach Inhalt der erwarteten Lieferung kann dies eine spannende Angelegenheit sein.

Befindet sich zum Zeitpunkt der Paketauslieferung niemand im Haushalt, zeigt der Tracking-Service an, bei welchem Nachbarn der Paketbote das verpackte Produkt abgegeben hat. Lästige Nachfragen in Mehrfamilienhäusern oder in der Nachbarschaft entfallen dadurch in den meisten Fällen.

Tracking-Services bieten nicht nur Vorteile

Wer regelmäßig Bestellungen im Internet tätigt, hat es mindestens schon einmal erlebt: Der Tracking-Service kündigt die heiß ersehnte Ware für den aktuellen Tag an, doch sämtliche Lieferfahrzeuge fahren an der eigenen Adresse vorbei. Ebenso kommt es vor, dass der Status einer Lieferung auf der Stelle tritt oder vermeintliche Fortschritte urplötzlich rückabgewickelt werden, ohne dass dafür ein Grund ersichtlich ist.

Derartige Vorkommnisse sind zwar gemessen an der Gesamtzahl aller Auslieferungen selten, sorgen aber beim Kunden für Frustration.

Das Problem: Menschen neigen dazu, einzelne schlechte Erfahrungen in Erinnerung zu behalten, während sie innerlich die Vielzahl der reibungslos verlaufenen Lieferungen weniger stark gewichten.

Die Bedeutung von Versand- und Tracking-Services für die Kundenbindung

Onlinehändler profitieren ebenfalls von Versand- und Tracking-Services. Wer seinen Kunden diese heutzutage weitverbreitete Option nicht anbietet, ist im Wettbewerbsnachteil. Händler analysieren den Versandprozess mithilfe der Tracking-Dienstleistungen detailliert und können geeignete Maßnahmen ergreifen, wenn sich Probleme häufen. Zwar können vor allem kleine Einzelhändler keinen nennenswerten Einfluss auf die Betriebsstrukturen der Logistikdienstleister ausüben, doch sie sind in der Lage, anhand der gewonnenen Daten eigene Analysen zu erstellen. Auf Grundlage der Datenauswertungen können sie ihre eigenen Geschäftsprozesse anpassen und optimieren oder, als Ultima Ratio, den Versanddienstleister wechseln.

Tracking- und Versandservices ermöglichen darüber hinaus ein effektives Retourenmanagement.

Wie Tracking-Services die Probleme der Logistikbranche lindern können

Ohne Zweifel profitieren sowohl die Käufer als auch die Verkäufer von der Möglichkeit, den Status von Lieferungen in Echtzeit zu überprüfen. Wie zuvor beschrieben, können gelegentliche Probleme die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.

Vor allem zu den Weihnachtsfeiertagen kommt es zu Verspätungen und teils deutlichen Abweichungen vom versprochenen Liefertermin oder der angegebenen Zeitspanne. Die Kunden stellen sich darauf vermehrt ein und tendieren dazu, ihre Waren früher zu bestellen - zu groß ist die Angst, dass das Geschenk für die Liebsten nicht rechtzeitig ankommt.

Die Logistikbranche hat zweifellos mit Herausforderungen zu kämpfen: steigende Energie- und Kraftstoffpreise, ein Mangel an Nachwuchskräften und eine teilweise mangelhafte Verkehrsinfrastruktur. Weder die Versanddienstleister noch die Händler sind in der Lage, die bestehenden branchenspezifischen Schwierigkeiten im Alleingang zu beheben.

Tracking-Services können jedoch die Kundenzufriedenheit steigern, indem sie auftretende Probleme während des Lieferprozesses in Echtzeit und transparenter als heute darstellen. Vor allem die Rückabwicklung von Fortschritten ohne ersichtlichen Grund führt bei den Kunden zu regelmäßigen Frustrationen. Der zunehmende Einsatz von KI-Systemen ist auch in der Logistikbranche zu erwarten, sodass diese personalisierte Mitteilungen an die Empfänger versenden können, ohne dass die Betriebskosten der Logistikunternehmen steigen.

Versand- und Tracking-Services als Stützpfeiler der Logistik von morgen

Versand- und Tracking-Services sind nicht perfekt: Gelegentlich zeigen die Apps falsche Liefertermine an oder der Paketbote kann zugesagte Zeiten nicht einhalten. Trotz der modernen Technik ist Frustration aufseiten des Kunden niemals auszuschließen. Die Tracking-Angebote sind nicht in der Lage, die grundlegenden Probleme, mit denen die Logistikbranche zu kämpfen hat, zu lösen. Sie sind jedoch geeignet, dem Kunden einen transparenten Versandprozess zu bieten. Die Tracking-Services dürften diesen Vorteil infolge weiterer Neuerungen auf dem Gebiet der Computertechnologie ausbauen.