Twilio – KI-Technologien in Kundengesprächen, die dem Kunden die Kontrolle überlassen
In Zeiten, in denen Kunden den bestmöglichen Online-Kundenservice erwarten, bleiben Sprachanrufe ein wichtiger Kanal. Die Gespräche mit Kunden liefern riesige Mengen an Sprachdaten, die in der Vergangenheit selten genutzt wurden, da sie unstrukturiert und schwer zu analysieren sind. Dies machte sie zu einer häufig ungenutzten Datenquelle.
KI-Technologien sind heute in der Lage, Kundengespräche mit hoher Genauigkeit zu analysieren. Die KI-basierende Auswertung von Sprachdaten hilft dabei, die Inhalte der Kundenkommunikation für die Weiterverarbeitung aufzubereiten. Unternehmen können so bisher unzugängliche Kundendaten für eine personalisierte und weitgehend automatisierte Kundenansprache nutzen.
Sprachdaten sind eine ungenutzte Ressource
Marketingexperten oder Entscheidungsträger auf Vorstandsebene wissen häufig nicht, wie sie Sprachdaten nutzen können, die beispielsweise aus einem Contact Center stammen. So können Anrufdaten dabei helfen, Kunden besser zu verstehen oder zu erfahren, wie Verbraucher über Produkte und Dienstleistungen denken. Oftmals verfügen Unternehmen jedoch nicht über die benötigte Analyse-Software, um die schiere Menge an Gesprächsdaten automatisiert auszuwerten, wichtige Erkenntnisse zu gewinnen und datengesteuerte Änderungen umzusetzen.
Ein Beispiel für die Art von relevanten Daten, die generiert werden, wenn Kunden das Contact Center eines Unternehmens anrufen, ist die Erwähnung von Wettbewerbern. In einem Gespräch mit dem Contact Center könnten die Kunden zum Beispiel über niedrigere Preise der Konkurrenz sprechen. Anhand dieser Informationen könnte ein Unternehmen dann leichter nachvollziehen, wie die eigene Marke in einem bestimmten Markt positioniert ist und wahrgenommen wird.
Sprachanrufe in Erkenntnisse konvertieren
Mit CustomerAI bietet Twilio einen Technologie-Layer, der Unternehmen dabei hilft, unstrukturierte Sprachdaten in verwertbare Erkenntnisse umzusetzen. Die dort integrierten Technologien, wie beispielsweise Voice Intelligence, helfen dabei, Kundeninteraktionen zu transkribieren und zu analysieren, um wichtige Trends eines Gesprächs identifizieren zu können. Durch diese Art der Nutzung von Gesprächsdaten können Agenten im Contact Center die Kundenzufriedenheit maximieren und Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufzeigen sowie Anfragen schneller lösen.
Dem Kunden die Kontrolle überlassen
Auf Basis der gewonnenen Daten lassen sich Sprachlösungen weiter automatisieren, wie beispielsweise ein interaktives Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR). Ein intelligentes IVR-System, das Erkenntnisse aus vorherigen Kundengesprächen nutzt, kann noch besser auf Kundenwünsche eingehen und beispielsweise sinnvolle Gesprächsoptionen noch gezielter anbieten. So erhalten Kunden mehr Kontrolle über ihre Serviceprozesse und der Grad der Automatisierung von Serviceprozessen steigt.
Ein KI-unterstütztes IVR-System kann beispielsweise die Stimmung eines Kunden und den Grund des Anrufs erkennen. Anschließend erhält der Kunde maßgeschneiderte, automatisierte Antworten, um Anfragen wie Flugbuchungen, Terminvereinbarungen und telefonische Kaufabschlüsse zu erleichtern. Anfragen wie ein Wochenendtrip nach Berlin könnten durch den Einsatz von KI-Bots vollständig automatisiert werden, um das Erlebnis auf die Präferenzen des Kunden abzustimmen.
Modernes Marketing mit IVR geht aber noch einen Schritt weiter. Denn ein vollständig integriertes System ermöglicht eine kanalübergreifende Kommunikation auch in unterschiedlichen Sprachen. So kann der Kunde künftig beliebig zwischen einem Telefonat oder einem Chatbot sowie seiner bevorzugten Sprache wechseln. Die zugrundeliegende Intelligenz bzw. Entscheidungsfindung stammt aus der gleichen KI-Engine, lediglich der Interaktionskanal wird dem Kundenwunsch entsprechend gewechselt.
