Telefónica: Video-Beratung auf der o2-Homepage zahlt sich aus

Telefónica Deutschland hat das Beratungsangebot für Besucher seiner Webseite erweitert. Neben der Hotline und einer kürzlich auf der o2-Homepage eingeführten Chat-Funktion bietet das in München ansässige Kommunikatonsunternehmen inzwischen auch eine Video-Beratung an. Vor drei Monaten wurde diese schrittweise eingeführt, der Internet-Kundenservice soll damit "ein Gesicht" erhalten. Zunächst kam der Video-Service nach Angaben eines Unternehmenssprechers für die DSL-Beratung der Privatkunden zum Einsatz, später dann auch bei privaten Mobilfunk-Kunden. Seit einigen Wochen können auch Geschäftskunden auf das Angebot zugreifen. In einem Posting im Telefónica-Blog zeigte sich das Unternehmen am Mittwoch nach den ersten Erfahrungen sehr zufrieden mit dem neuen Video-Service.

O2-Mitarbeiter ruft zurück

Telefónica nutzt für die Beratung die Video-Funktion des spanischen Anbieters Whisbi. Interessenten, die die o2 Online-Shops für DSL und Mobilfunk unter www.o2online.de besuchen, können die Video-Beratung über einen Link am rechten Rand der Webseite starten. Es muss keine Software installiert oder ein Download durchgeführt werden. Lediglich Angaben zum Namen sowie einer Telefonnummer sind erforderlich, der Kundenservice ruft dann kostenlos zurück.

Sobald das Telefon klingelt, öffnet sich im Browser ein Video-Fenster, das den o2-Berater zeigt. Der Kunde selbst ist für den o2-Mitarbeiter dagegen nicht zu sehen, er kann mit dem o2-Mitarbeiter über das Telefon sprechen. Auf diesem Wege lasse sich laut o2 ein persönlicheres und interaktiveres Verkaufsgespräch führen als beispielsweise im Chat oder an der Hotline.

Höhere Vertragsabschlüsse und weniger Retouren

Für o2 zahlt sich die Video-Beratung nach ersten Analysen aus: Die Kunden würden die Möglichkeit einer solchen Beratung schätzen. "Unsere Service hat jetzt zum ersten mal ein Gesicht. Das ist für uns ganz klar ein Schritt in Richtung mehr persönlicher Interaktion weil wir glauben, dass es genau das ist, was die Nutzer unseres Online-Shops von uns erwarten", erläutert Regina Lange, Leiterin Telesales Inhouse & Renewals bei o2. Die Kundenzufriedenheit sei erheblich gesteigert worden. Das zeige sich auch in der Zahl der Vertragsabschlüsse, die bei der Video-Beratung "weit über dem Durchschnitt" liege. Zudem gebe es bei Hardware-Produkten weniger Retouren, da die o2-Berater den Kunden die Geräte schon vorab im Video genau erklären könnten.

Video-Beratung kommt in die o2-Shops

Die Video-Beratung soll nun auch ihren Weg in die o2-Shops vor Ort finden. In fünf Läden laufe bereits ein Pilotprogramm. Kunden könnten die Wartezeit mit dem Video-Service überbrücken, wenn gerade alle Shop-Mitarbeiter in Beratungsgesprächen sind. Zu diesem Zweck werde im Laden ein Tablet-PC bereitstehen.