Streit zwischen Sony und Hacker-Opfer: Wenn Sony beginnt PlayStation-Nutzer zu bannen
Die britische TV-Dokumentation zeigt auf, wie Sony mit Kunden umgeht, die auf eine Rückerstattung der Kosten hoffen, nachdem diese zu Unrecht für digitalen Content belastet wurden, den sie eigentlich nicht gekauft hatten. Hacker haben sich der sensiblen Daten verschafft und auf Kosten ehrlicher Spieler im PSN eingekauft.
Anstoß der Dokumentation war der PS4-Spieler John Lappin, der Sony darum gebeten hat, 39,99 Pfund zurückzuerstatten, die nicht er, sondern ein Hacker seines Accounts ausgegeben hat. Besagter Spieler hatte Beweise, dass die knapp 40 Pfund nicht von ihm, sondern einer mysteriösen dritten Person ausgegeben wurden. Das Guthaben wurde nämlich von einer PS3-Konsole eingelöst — er selbst war jedoch nur im Besitz einer PS4.
Doch die Politik von Sony ist klar: Digital erworbener Content kann nicht zurückerstattet werden, außer der Content ist defekt. Solche Klauseln stellen keine Besonderheit für Download-Anbieter dar und sind eher die Regel. Diese Regel wird aber in den meisten Fällen übergangen, wenn der Nutzer Beweise dafür hat, dass der Kauf illegal von einer dritten Person ausgeübt wurde — der Account also gehackt wurde.
Wie reagierte also Sony, nachdem man von Lappin über den Vorfall unterrichtet wurde? Sony begann zu recherchieren und kam zu dem Schluss, dass die Transaktion tatsächlich von einer anderen Person ausgeübt wurde. Daraufhin emailte Sony:
“Unsere Recherche kam zu dem Schluss, dass die Seriennummer der Konsole, mit der die Transaktionen getätigt wurden, nicht zu der Seriennummer der Konsole passt, die du uns zuerst mitgeteilt hast.”
“Wie in den PlayStation Network Terms of Service festgeschrieben, sind wir leider nicht in der Lage eine Rückerstattung […] zu gewähren, außer der besagte Content ist defekt.”
Gleichzeitig unternahm Sony aber “geeignete Maßnahmen” gegen die besagte Konsole, um weitere illegale Einkäufe zu unterbinden. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass Sony zwar anerkennt, dass die knapp 40 Pfund auf betrügerische Weise ausgegeben wurden, gleichzeitig aber nicht bereit ist, den finanziellen Schaden zurückzuerstatten.
Das war Lappin aber nicht genug und er setzte sich telefonisch mit dem Sony Kundensupport in Verbindung. Dort wurde ihm mitgeteilt, dass Sony nicht in der Lage sei den Schaden zurückzuerstatten, da er nicht zu 100 % beweisen könne, dass nicht er den Erwerb über die andere PS3 getätigt habe. Anbei die Aufzeichnung des Gesprächs:
Nach weiterem Email-Austausch erklärte Sony den Fall für geschlossen.
Daraufhin ließ sich Lappin im NeoGAF aus:
“Es ist keine große Sache […] aber die Attitüde von Sony war so fürchterlich, dass ich eigentlich lachen musste. Ich konnte echt nicht glauben, was sie mir teilweise gesagt haben und es war einfach nur unterhaltsam.”
Für Lappin selbst sei es keine große Sache gewesen, dennoch kontaktierte er BBC. Sein Anliegen dahinter:
“Das ist vielen Leuten passiert, das Geld summiert sich. Was ist, wenn ein Kind eine PSN Card zu seinem Geburtstag bekommen hat und das Geld nun weg ist?”
Zwei Wochen, nachdem die BBC-Sendung Watchdog mit ihren Recherchen begannen, erhielt auch Lappin seine Rückerstattung. Dumm nur, dass die Rückerstattung für ihn nutzlos ist, da er seine PS4 diesen Januar bereits verkauft hatte.
Lappin sagt dazu:
“Man kann es von zwei Seiten sehen: Bei Sony ist alles gut, denn hey, sie haben die Kosten am Ende zurückerstattet. Oder man sieht es von der schlechten Seite, da es sechs Monate, diverse Anrufe, Emails und eine TV-Investigation gebraucht hat, bevor sie zynischer weise die Kosten zurückerstattet haben und sie im TV sagen können: ‘die betroffenen Nutzer haben seitdem eine Rückerstattung erhalten, wir bedauern es …’”
TV-Doku deckt auf: Sony sperrt nach Streit PS4-Konsolen
Die TV-Dokumentation erzählt auch von Alex Archer, der auf betrügerischer Weise um 114 Pfund im PSN erleichtert wurde. Sony weigerte sich die Kosten zurückzuerstatten. Archer wandte sich daraufhin an seine Bank, die wiederum das Geld an ihn zurück überwiesen haben. Das Problem: Archer hat zwar seine 114 Pfund wieder, die Bank wiederum stellte die 114 Pfund an Sony in Rechnung. Als Reaktion sperrte Sony den PSN-Account von Archer.
Das Ergebnis: Sony sperrt den PSN-Account so lange, bis Archer sich dazu bereit erklärt Sony die 114 Pfund zurück zu überweisen. BBC Watchdog behauptet mit 21 weiteren Personen gesprochen zu haben, die dasselbe Problem mit Sony erlebt haben sollen.
Eurogamer kontaktierte diesbezüglich Sony, die sich einsichtig zeigten und folgende Stellungnahme veröffentlichten:
“Wir möchten BBC Watchdog dafür danken, dass sie geholfen haben uns auf diese Fälle aufmerksam zu machen. Wir haben die Beweise bewertet und sind zu dem Schluss gekommen, das es sich um betrügerische Transaktionen handelt. Leider war der Service für Mr Archer und Mr Lappin unter unseren hohen Standards, die wir uns selbst setzen. Wir möchten uns bei beiden entschuldigen und sie darüber informieren, dass wir sofort ihre Accounts wieder freischalten und die Kosten zurückerstatten […]”
Sony gibt zu, noch einige Lektionen lernen zu müssen.
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