Für welche Aktivitäten ist ein Service Desk zuständig?
Der Service Desk ist eine Weiterentwicklung des Help Desks. Diese Einrichtung entstand in den 1980er-Jahren, als die Computerisierung der Betriebe allmählich begann. Das Help Desk wurde von Spezialisten aus der Informatik bekleidet, wie die Informationstechnologie (IT) damals noch genannt wurde. Es diente als Anlaufstelle für technische Fragen und sollte bei technischen Problemen den Mitarbeitern schnelle Hilfe bieten.
Vom Help Desk zum modernen Service Desk
In den 90er-Jahren folgte die erste Ausweitung der Funktion, die im Rahmen technischer Prozesse auf den Kundenverkehr ausgeweitet wurde. Außerdem wurde der Service nicht mehr nur reaktiv verstanden, das heißt als Reaktion auf Fragen und technische Störungen. Angestrebt wurde vielmehr ein ganzheitlicher Dialog, der sich auf technische Fragen konzentrierte und bei dem es auch um Weiterentwicklung technischer Belange ging. Zum Beispiel kontaktierten die Mitarbeiter proaktiv die Kunden, um ihre technischen Präferenzen zu erfahren, um sich bei der Produktauswahl besser an den Kundenwünschen orientieren zu können. In den 0er-Jahren folgte eine Welle von Outsourcing. Die Aufgabenbereiche der Service Desks wurden zunehmend externen Spezialisten übertragen.
Das Service Desk hat viele Gesichter
Die 10er-Jahre waren wiederum von erheblichen Erweiterungen des Service Desks auf andere Aufgabenbereiche geprägt. Eine Service Desk Dienstleistung hat heute viele Gesichter und eine fortschrittliche Plattform ist die Bedingung dafür, dass diese Funktion an der direkten Schnittstelle zwischen der Firma und seinen Mitarbeitern, Kunden und Geschäftspartnern unter dem Leitstern technischer Anforderungen mit Leben gefüllt wird. Doch unabhängig davon, welche Art diese Aktivitäten sind, primär geht es bei den Anforderungen heute um technische Serviceanfragen, technische Probleme („Incidents“) und um die Gewährleistung sowie Steuerung von Kommunikationskanälen zwischen den Nutzern sowie den verschiedenen ITSM-Funktionen.
Wenn der Wandel zur Regel wird
Herausragend ist sicherlich die Verknüpfung vom Service Desk mit dem Change-Management. Das Veränderungsmanagement entstammte der Organisationsentwicklung aus früheren Jahren. Es ist allerdings kompletter und charakterisiert sich dadurch, dass die Veränderung in heutigen Zeiten nicht mehr die Ausnahme, sondern die Regel sei. Der galoppierende technologische Fortschritt, die fortschreitende Globalisierung, rasante politische Veränderungen und große Herausforderungen wie die Ressourcenverknappung, der Klimawandel und die Corona-Pandemie machen den Wandel zu einem Kontinuum.
Nur die Unternehmen können in diesem harten Wettbewerb bestehen, die konsequent auf den Wandel ausgerichtet sind. Die Überschneidungen vom Service Desk mit dem Change-Management geschehen deshalb, weil alle technischen Prozesse, die mit der Organisation des Wandels verflochten sind, einer Schnittstelle bedürfen, auf der diese Prozesse moderiert, gemanagt und systematisiert werden. Auch die Unternehmensstrategien bedürfen einer ständigen Evaluierung und damit Anpassung an die jeweiligen Erfordernisse.
Weitere Anforderungen von Service Desks
Weitere Überschneidungen des Service Desks mit anderen Aktivitäten betreffen das Konfiguration-Management, Problem-Management, Asset-Management und Release-Management. Das Problem-Management wurde als Incident-Management bereits beschrieben. Es tritt immer dann in Erscheinung, wenn es Probleme zu bewältigen gilt, die beim Service Desk naturgemäß technischer Art sind. Beim Konfiguration-Management werden hingegen Einheiten der Arbeitsergebnisse von Softwareprodukten verwaltet. Jede Einheit steht für eine Konfiguration. Auch hier kann es zu vielfältigen Rückfragen und Problemen kommen, die vom Service Desk gestemmt werden wollen.
Der Release-Begriff tritt in der Unternehmenssprache immer dann in Erscheinung, wenn es um die Veröffentlichung von Produkten geht. Im erweiterten Sinne geht es hierbei aber nicht nur um Freisetzungen, sondern auch um einen Gesamtüberblick von Entwicklungsprozessen.
Diese betreffen vor allem Updates, Patches, Addons, Webanwendungen und andere Software-Lösungen. Auch hier ist das Service Desk als direkte Schnittstelle zwischen der Firma und allen Beteiligten gefragt, diese Prozesse zu moderieren. Das Problem-Management gehört ohnehin zu den klassischen Aufgabenbereichen des Service Desks und war in der Anfangszeit der Help Desks in den 1980er-Jahren fast ihre einzige Aufgabe. Schließlich sollten die Probleme gelöst werden, die mit der Computerisierung der Betriebe entstanden.
