Gewährleistung schlägt Garantie – so reklamieren Sie richtig

Hannover/Berlin (dpa/tmn) - Wenn möglich, sollten Kunden und Kundinnen bei einer Reklamation immer die Gewährleistung in Anspruch nehmen. So rät es das Fachportal «heise online». Die Gewährleistung gilt ab Kaufdatum für zwei Jahre. Wichtig: Ansprechpartner ist immer der Verkäufer, nicht der Hersteller des Produkts.

Gewährleistung statt Garantie nutzen

Verweist ein Verkäufer dagegen auf die Herstellergarantie, sollten sich Käufer und Käuferinnen laut Verbraucherzentrale Bundesverband nicht zu schnell abwimmeln lassen. Denn die Garantie ist freiwillig und der Hersteller bestimmt die Bedingungen. Und häufig gibt es auch Ausschlussklauseln, etwa für bestimmte Schadensarten wie Verschleiß.

Bei der Gewährleistung können Kunden dagegen grundsätzlich wählen, ob repariert oder ein intaktes Produkt als Ersatz geliefert wird. Ein Händler kann diese Wahl nur einschränken, wenn eine der Möglichkeiten viel zu teuer oder aus technischer Sicht unsinnig wäre. Scheitert eine Reparatur zweimal, kann man vom Kaufvertrag zurücktreten und das Geld zurückverlangen. Den Versand zahlt der Verkäufer.

Beweislast im ersten Jahr beim Händler

Großer Vorteil der Gewährleistung: Bei einer Reklamation innerhalb des ersten Jahres geht man automatisch davon aus, dass der Mangel von Anfang an da war. Sollte der Händler anderes vermuten, muss er das nachweisen. Im zweiten Jahr dagegen müssen Kunden im Streitfall beweisen, dass der Fehler schon beim Kauf vorlag.

Ausnahme sind Geräte mit digitalen Elementen: Hier gilt die Beweislastumkehr sogar für zwei Jahre, heißt es bei «heise online». Auch wenn nach über einem Jahr zum Beispiel direkt nach einem Software-Update ein Fehler beim Smartphone auftritt, wird davon ausgegangen, dass der Mangel von Anfang an vorlag.

So reklamieren Sie richtig

Wer beim Händler reklamiert, sollte das schriftlich tun und Kaufdatum und Produktnamen nennen, das Fehlerbild beschreiben sowie sich auf die gesetzliche Gewährleistung nach § 477 BGB inklusive der gewünschten Nacherfüllung beziehen. Für Letztere sollte eine angemessene Frist gesetzt werden. Unabhängig davon sollte sich ein Händler innerhalb von ein bis zwei Wochen melden und die Reklamation zumindest bestätigen.

Weil der Händler den Fehler prüfen darf, müssen Sie auf Wunsch das Gerät einschicken. Zu klären ist die Rücksendung: Schickt der Händler ein Retourenlabel oder erstattet er nachträglich die Kosten? Verschicken Sie ein Gerät nicht ohne Zustimmung oder Wissen des Händlers.

Falls Sie nicht schriftlich reklamieren, sondern mündlich vor Ort in einem Geschäft, sollten Sie danach Notizen zum Gespräch machen, rät der Verbraucherzentrale Bundesverband. Darin sollte das Datum stehen, der Name des Gesprächspartners, die Gründe für die Reklamation und das Gesprächsergebnis inklusive gesetzter Fristen.

Umtausch ausgeschlossen?

Gut zu wissen: Manchmal schreiben Händler, dass zum Beispiel reduzierte Ware vom Umtausch ausgeschlossen sei. Ein solcher Hinweis hebt jedoch die gesetzliche Gewährleistung nicht auf. Dieser Ausschluss betrifft nur eine Rückgabe, wenn einem das Produkt dann doch nicht gefällt.

Ist vom Umtausch ausgeschlossene Ware mangelhaft, besteht daher auch hier ein Gewährleistungsanspruch, und Verbraucher können wahlweise Reparatur oder Ersatz verlangen. Die Gewährleistung können lediglich Privatpersonen vertraglich explizit ausschließen, etwa in Kleinanzeigenportalen.