Beschwerdewelle erreicht Rekordhoch: Deutsche Post/DHL und das Problem unzufriedener Kunden

Berichte über die unzufriedenen Kunden der Deutschen Post/DHL und ihrer Wettbewerber haben einen neuen Höhepunkt erreicht. Laut Angaben der Bundesnetzagentur stieg die Anzahl der Beschwerden zu Postdienstleistungen im ersten Halbjahr auf 22.981 und damit um 13 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Beachtliche 89 Prozent dieser Beschwerden richten sich gegen den Marktführer Deutsche Post/DHL.

Die Beschwerden reichen von verspäteten, falsch zugestellten bis hin zu beschädigten Sendungen. Ein besonders frustrierender Fall betrifft eine 82-jährige Berlinerin, deren Handy bei einem Urlaub auf einer Nordsee-Insel erst nach sechs Tagen per Einschreiben eintraf. Die Sendungsverfolgung zeigte deutlich, dass das Mobiltelefon schnell von Berlin zur Insel gelangte, dort jedoch tagelang verweilte. Der Postbote fand die Adresse nicht sofort, was die Zustellung weiter verzögerte. Die Seniorin macht zudem das lokale Personaldefizit für die Verspätung verantwortlich.

Trotz der individuellen Natur solcher Vorfälle werfen sie insgesamt ein negatives Licht auf die Dienstleistung der Post. Nach einem deutlichen Anstieg der Beschwerdezahlen im Sommer 2022 musste die Deutsche Post lokale Probleme sowie personelle Engpässe einräumen.

Als Reaktion auf den Beschwerde-Rekord betont ein Unternehmenssprecher, dass jede Beschwerde eine zu viel sei. Er hebt die Bemühungen zur Qualitätssteigerung sowie den Umstand hervor, dass der Anteil der Beschwerden gemessen an den Milliarden zugestellten Sendungen gering sei. Der Sprecher führt die Entwicklung der Beschwerden auf jüngste Änderungen im Postgesetz zurück, die längere Laufzeiten der Briefe ermöglichen. Die Gesetzesänderung soll Effizienz bringen, bedeutet aber auch, dass Bürgerinnen und Bürger häufiger in leere Briefkästen schauen müssen.

Diese Anpassungen sind in der Politik nicht unbemerkt geblieben. Der SPD-Abgeordnete Sebastian Roloff, der die Postgesetz-Reform mitverhandelt hat, äußert, dass die neuen Zustellregelungen sich erst einspielen müssen. Dennoch sollte die gesetzliche Flexibilität die Zuverlässigkeit der Post erhöhen, so seine Erwartung.