Bankenkunden beschweren sich weniger - aber warum?
Einem aktuellen Bericht der Financial Conduct Authority zufolge hat sich die Zahl der Kundenbeschwerden bei großen Bankinstituten wie Barclays, HSBC, Lloyds und NatWest in den letzten fünf Jahren halbiert. Bis zum Ende des Jahres 2023 konstatierten diese eine geringfügig höhere Beschwerderate als der Finanzdienstleister Nationwide, welcher über den gesamten Zeitraum hinweg beständig niedrige Beschwerdeniveaus aufwies und derzeit auf dem vierten Platz des Institute of Customer Service UK-Satisfaktionsindex rangiert.
Die betreffenden Banken interpretieren den signifikanten Rückgang der Beschwerden als Beleg für die Verbesserung ihres Kundendienstes. Ein kritischer Blick von Claer Barrett, Journalistin eines renommierten Magazins, könnte indes darauf hinweisen, dass dieser Trend vielmehr die Kreativität der Banken bei der Errichtung von Hürden widergespiegelt, welche Kunden davon abhalten könnten, ihre Unzufriedenheit überhaupt erst zum Ausdruck zu bringen.
Trotz der verzeichneten Abnahme der Beschwerden lassen die Daten keine Rückschlüsse darauf zu, dass sich die Kundenzufriedenheit im gleichen Maße verbessert hätte. Dies legt die Vermutung nahe, dass möglicherweise eben jene Hürden und nicht tatsächliche Serviceverbesserungen für die gesunkenen Beschwerdezahlen verantwortlich sein könnten. (eulerpool-AFX)
