Der Kunde spurt nicht: Was tun?
26. August 2015, 12:18 Uhr · Quelle: Pressebox
(pressebox) Karlsruhe, 26.08.2015 - Immer wieder habe auch ich Mandanten, die unter selektiv-temporärer Taubheit leiden: Meist dann, wenn ich ihnen etwas sage, was so gar nicht in ihr Weltbild passt. Wenn die Taubheit noch nicht ganz so fortgeschritten ist, dann erwidern sie mit tollen Argumenten wie "Das wäre ja noch schöner", oder "Das war schon immer so" oder (im Ranking ganz oben) "Da passiert schon nix".
Erreicht die Taubheit aber einen Absolutheitsgrad von 100 Prozent, dann entschwindet der Mandant einfach (mit ihm oftmals dann auch mein Auftrag).
Kunde will nicht hören?
Wie geht man mit einem Kunden um, der nicht auf einen hören will?
Man könnte nun meinen: Das kann mir doch egal sein! Oft genug kann es einem auch egal sein.
Aber Vorsicht!
Wann ist höchste Vorsicht geboten?
Zwischen dem Kunden und dem Dienstleister besteht im Regelfall ein Vertrag. Durch den Vertrag entstanden gewisse Pflichten für beide Seiten. Idealerweise hat man diese Pflichten ausdrücklich im Vertrag schriftlich festgehalten, im Übrigen ergeben sich die Pflichten aus dem Gesetz: Dort kann es sog. Hauptpflichten, aber auch Nebenpflichten geben.
Eine klassische Hauptpflicht ist die Bezahlung der beauftragten Dienstleistung.
Eine typische Nebenpflicht hingegen ist die gegenseitige Fürsorgepflicht oder auch die Aufklärungspflicht: Der Dienstleister muss seinen Kunden aufklären, wenn der Kunde von falschen Tatsachen ausgeht.
Wenn nun der Auftragnehmer seinem Kunden erklärt, dass er XY nicht tun dürfe, und der Kunde macht es trotzdem, kann es für den Auftragnehmer gefährlich werden.
Ein Beispiel:
- Der Veranstalter beauftragt eine Eventagentur mit der Planung einer Veranstaltung. Der Veranstalter wünscht dabei, dass ein Rettungsweg mit dem Catering-Stand verbaut wird, weil es so viel schöner aussehen würde und er es immer so gemacht habe.
- Die Eventagentur (muss) klärt nun den Veranstalter darüber auf, dass Rettungswege nicht zugebaut werden dürfen.
- Der Veranstalter klärt daraufhin die Agentur darüber auf, dass ihm das herzlich egal sei.
Was tun?
Die Agentur darf nun nicht einfach so weitermachen. Es reicht auch nicht immer aus, sich einfach schriftlich bestätigen zu lassen, dass man entgegen der Empfehlung der Agentur handeln würde.
Tipps von Rechtsanwalt Thomas Waetke:
- Bei der Aufklärung reicht es oftmals nicht aus, nur auf die Gefahr hinzuweisen: Der Kunde muss vielmehr auch darüber informiert werden, was die Auswirkungen sein können.
- Grundsätzlich muss dem Kunden der "sicherste Weg" empfohlen werden, wenn es mehrere Alternativen gibt. Die Empfehlung muss grundsätzlich auf gesicherten Erkenntnissen beruhen; beruht sie nur auf einer eigenen Einschätzung, dann muss der Kunde auch auf diese zusätzliche Unsicherheit hingewiesen werden.
- Je konkreter eine Gefahr für Menschenleben oder hohe Sachwerte ist, desto weniger darf die Agentur nun untätig bleiben. Es kann so weit gehen, dass die Agentur aktiv verhindern muss, dass der Veranstalter den Rettungsweg zubaut.
- Unter Umständen müsste die Agentur den Vertrag kündigen; denn: Beteiligt sie sich weiter an dem rechtswidrigen Verhalten des Kunden und kommt ein Besucher zu Schaden, dann kann die Agentur (und die verantwortlichen Mitarbeiter) auch dafür (mit-)verantwortlich gemacht werden. Da man ja vorher über das Problem gesprochen hat und das Problem bekannt war, kann im Zweifel sogar Vorsatz vorliegen = die Strafe fällt erheblich höher aus und die Versicherung (wenn denn überhaupt eine abgeschlossen wurde) darf den Versicherungsschutz verweigern. Die Agentur darf aber nicht zu jeder Zeit beliebig kündigen, da es eine Kündigung "zur Unzeit" gibt: Diese wäre nicht zulässig, d.h. kurz vor knapp darf die Agentur dann doch nicht abspringen und den Veranstalter im Regen stehen lassen.
Das heißt:
Sobald man als Berater/in feststellt, dass sich beim Kunden erste Symptome von Taubheit entwickeln, ist höchste Vorsicht geboten. Im Zweifel sollte der/die Vorgesetzte informiert werden (was passiert, wenn der/die auch nicht zuhören will, steht auf einem anderen Blatt) oder Rechtsrat eingeholt werden, damit man später nicht für die Taubheit des Kunden mit zur Verantwortung gezogen werden kann.
Jeder Einzelfall ist anders, viel hängt von den vertraglichen Vereinbarungen und dem Status der Vertragspartner ab. Daher kann es hier keine konkreten "To Dos" geben.
Gerade bei den oft unangenehmen Themen wie Sicherheit macht es erfahrungsgemäß Sinn, solche Themen möglichst früh zu platzieren und den Kunden nicht kurz vor knapp damit zu überraschen.
Thomas Waetke
Rechtsanwalt
Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht
Autor eventfaq
Justitiar des Bundesverbandes Veranstaltungssicherheit (bvvs.org)
Erreicht die Taubheit aber einen Absolutheitsgrad von 100 Prozent, dann entschwindet der Mandant einfach (mit ihm oftmals dann auch mein Auftrag).
Kunde will nicht hören?
Wie geht man mit einem Kunden um, der nicht auf einen hören will?
Man könnte nun meinen: Das kann mir doch egal sein! Oft genug kann es einem auch egal sein.
Aber Vorsicht!
Wann ist höchste Vorsicht geboten?
Zwischen dem Kunden und dem Dienstleister besteht im Regelfall ein Vertrag. Durch den Vertrag entstanden gewisse Pflichten für beide Seiten. Idealerweise hat man diese Pflichten ausdrücklich im Vertrag schriftlich festgehalten, im Übrigen ergeben sich die Pflichten aus dem Gesetz: Dort kann es sog. Hauptpflichten, aber auch Nebenpflichten geben.
Eine klassische Hauptpflicht ist die Bezahlung der beauftragten Dienstleistung.
Eine typische Nebenpflicht hingegen ist die gegenseitige Fürsorgepflicht oder auch die Aufklärungspflicht: Der Dienstleister muss seinen Kunden aufklären, wenn der Kunde von falschen Tatsachen ausgeht.
Wenn nun der Auftragnehmer seinem Kunden erklärt, dass er XY nicht tun dürfe, und der Kunde macht es trotzdem, kann es für den Auftragnehmer gefährlich werden.
Ein Beispiel:
- Der Veranstalter beauftragt eine Eventagentur mit der Planung einer Veranstaltung. Der Veranstalter wünscht dabei, dass ein Rettungsweg mit dem Catering-Stand verbaut wird, weil es so viel schöner aussehen würde und er es immer so gemacht habe.
- Die Eventagentur (muss) klärt nun den Veranstalter darüber auf, dass Rettungswege nicht zugebaut werden dürfen.
- Der Veranstalter klärt daraufhin die Agentur darüber auf, dass ihm das herzlich egal sei.
Was tun?
Die Agentur darf nun nicht einfach so weitermachen. Es reicht auch nicht immer aus, sich einfach schriftlich bestätigen zu lassen, dass man entgegen der Empfehlung der Agentur handeln würde.
Tipps von Rechtsanwalt Thomas Waetke:
- Bei der Aufklärung reicht es oftmals nicht aus, nur auf die Gefahr hinzuweisen: Der Kunde muss vielmehr auch darüber informiert werden, was die Auswirkungen sein können.
- Grundsätzlich muss dem Kunden der "sicherste Weg" empfohlen werden, wenn es mehrere Alternativen gibt. Die Empfehlung muss grundsätzlich auf gesicherten Erkenntnissen beruhen; beruht sie nur auf einer eigenen Einschätzung, dann muss der Kunde auch auf diese zusätzliche Unsicherheit hingewiesen werden.
- Je konkreter eine Gefahr für Menschenleben oder hohe Sachwerte ist, desto weniger darf die Agentur nun untätig bleiben. Es kann so weit gehen, dass die Agentur aktiv verhindern muss, dass der Veranstalter den Rettungsweg zubaut.
- Unter Umständen müsste die Agentur den Vertrag kündigen; denn: Beteiligt sie sich weiter an dem rechtswidrigen Verhalten des Kunden und kommt ein Besucher zu Schaden, dann kann die Agentur (und die verantwortlichen Mitarbeiter) auch dafür (mit-)verantwortlich gemacht werden. Da man ja vorher über das Problem gesprochen hat und das Problem bekannt war, kann im Zweifel sogar Vorsatz vorliegen = die Strafe fällt erheblich höher aus und die Versicherung (wenn denn überhaupt eine abgeschlossen wurde) darf den Versicherungsschutz verweigern. Die Agentur darf aber nicht zu jeder Zeit beliebig kündigen, da es eine Kündigung "zur Unzeit" gibt: Diese wäre nicht zulässig, d.h. kurz vor knapp darf die Agentur dann doch nicht abspringen und den Veranstalter im Regen stehen lassen.
Das heißt:
Sobald man als Berater/in feststellt, dass sich beim Kunden erste Symptome von Taubheit entwickeln, ist höchste Vorsicht geboten. Im Zweifel sollte der/die Vorgesetzte informiert werden (was passiert, wenn der/die auch nicht zuhören will, steht auf einem anderen Blatt) oder Rechtsrat eingeholt werden, damit man später nicht für die Taubheit des Kunden mit zur Verantwortung gezogen werden kann.
Jeder Einzelfall ist anders, viel hängt von den vertraglichen Vereinbarungen und dem Status der Vertragspartner ab. Daher kann es hier keine konkreten "To Dos" geben.
Gerade bei den oft unangenehmen Themen wie Sicherheit macht es erfahrungsgemäß Sinn, solche Themen möglichst früh zu platzieren und den Kunden nicht kurz vor knapp damit zu überraschen.
Thomas Waetke
Rechtsanwalt
Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht
Autor eventfaq
Justitiar des Bundesverbandes Veranstaltungssicherheit (bvvs.org)
