Der Einfluss von Bewertungen auf das Kaufverhalten im Internet
Wer Artikel in einem Online Shop wie beispielsweise Amazon kaufen möchte, sieht dabei auch immer, wie andere Kunden das jeweilige Produkt bewertet haben. Diese Einschätzungen stellen einen wichtigen und entscheidenden Schritt bei der Kaufentscheidung dar. Oftmals sind es bereits Kleinigkeiten, die dazu führen können, genau diese Entscheidung positiv oder negativ zu beeinflussen.
Warum sind Kundenbewertungen so wichtig?
Jeder Unternehmer kann im Grunde genommen im Internet über seine Produkte und Dienstleistungen schreiben, was er möchte. Selbstverständlich müssen die Beschreibungen der Wahrheit entsprechen. Das gilt vor allem, wenn es um die Angabe von Materialien oder Inhaltsstoffen geht.
Doch gewiefte Werbetexter wissen genau, wie sie ein Produkt beschreiben müssen, um Interessenten zu einem Kauf zu bewegen. Hier wird deshalb alles in den schönsten Farben und Formen dargestellt und mit sogenannten kognitiven Verzerrungen gearbeitet.
Die Kundenbewertungen dienen vor allem dazu, den Wahrheitsgehalt der entsprechenden Produktbeschreibungen zu überprüfen. Sie stellen ein entscheidendes Gegengewicht dar. Denn die Meinung eines anderen Käufers hat für die meisten Menschen einen wesentlich höheren Stellenwert als die eigentliche Produktbeschreibung, weil dahinter nur reine Information, aber keine Verkaufsabsicht steckt.
Langfristig erfolgreich sind Produkte in Online Shops im Regelfall nur dann, wenn eine entsprechende Mindestanzahl an Bewertungen vorliegt und diese zum Großteil positiv ausfallen. Denn dahinter verbergen sich zwei wichtige Aussagen:
- Viele Leute kaufen dieses Produkt
- Die meisten Käufer sind mit dem Produkt sehr zufrieden
Studien haben ergeben, dass positive Kauferfahrungen dazu führen, dass sie im Durchschnitt an eine Person im Bekannten- und Verwandtenkreis weitererzählt werden. Negative Erlebnisse werden hingegen an etwa sechs bis sieben Personen weitergegeben. So verhält es sich auch bei den Bewertungen im Internet. Eher setzt sich jemand hin und macht sich die Mühe, einen entsprechenden Text zu verfassen, wenn er mit dem Kauf unzufrieden ist. Der Ärger ist in solchen Fällen ein starker Antreiber.
Im Einzelfall stellt das auch kein Problem für Unternehmer dar. Im Gegenteil: Negative Einzelmeinungen wirken authentisch und zeigen, dass die Bewertungen auf der Plattform echt sind. Überwiegt jedoch der Anteil an schlechten Urteilen, sinken die Verkäufe rasch ins Bodenlose und die Produkte verschwinden schnell aus den Top-Listen von Amazon und anderen Online Shops.
Wie können Unternehmer die Kundenbewertungen positiv beeinflussen?
Eine Möglichkeit, um an gute Bewertungen zu gelangen, ist, die Kunden einfach danach zu fragen. Das kann zum Beispiel dadurch erfolgen, dass dem Produkt bei der Lieferung eine entsprechende Aufforderung zur Bewertung beiliegt. Viele Händler versenden kurze Zeit nach dem Kauf eine E-Mail, in der sie nachfragen, ob mit der Lieferung und dem Produkt alles in Ordnung ist. Das hat den Vorteil, dass sich die Kunden bei Unzufriedenheit direkt an das Unternehmen wenden und nicht gleich eine negative Bewertung in einem Online Shop abgeben. Bei Unternehmen wie Fivestar ist es darüber hinaus möglich, seriöse Bewertungen zu kaufen. Das ist vor allem dann eine gute Möglichkeit, wenn neue Produkte am Markt platziert werden müssen und noch keine Bewertungen vorliegen. Die Rezensenten erhalten dabei im Vorfeld entsprechendes Material zum Testen zugesandt, um die Artikel bewerten zu können. Es handelt sich dabei also um objektive Bewertungen von echten Menschen und nicht um Alibi-Rezensionen.
Die Bewertungen können über verschiedene Pakete erworben werden. Dabei gilt: Je größer das Paket, desto mehr Ersparnis gegenüber dem Einzelpreis lässt sich erzielen. Die Kundenrezensionen können für viele unterschiedliche Online Shops und Bewertungsportale vorgenommen werden. Dazu zählen unter anderem:
- Amazon
- Tripadvisor
- Trustpilot
- HolidayCheck
Für die meisten Unternehmer ist es heutzutage von entscheidender Bedeutung, sich um das Bewertungsmanagement seiner Kunden zu kümmern. Viele Bewertungen spiegeln nicht die Realität wider, sondern werden unter anderem auch von missgünstigen Konkurrenten oder verärgerten Ex-Mitarbeitern dazu verwendet, ein Unternehmen und dessen Produkte und Dienstleistungen in Verruf zu bringen. Wenn dagegen nicht rechtzeitig aktiv angekämpft wird, kann das sehr schnell zu einer echten Existenzbedrohung für Unternehmer werden.
