Commerzbank setzt auf KI: Der Avatar "Ava" als Serviceinnovation
Die Commerzbank beschreitet neue Wege in der Kundenbetreuung und führt einen innovativen "Banking-Avatar" namens Ava ein. Diese virtuelle Assistentin steht Kundinnen und Kunden rund um die Uhr zur Verfügung, um Fragen zu Kreditkartenbestellungen, Kartensperren, Kontostandabfragen oder Produktvergleichen zu beantworten. Ava, deren menschliches Erscheinungsbild auf einem Schauspielermodell basiert, nutzt die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.
Bereichsvorstand Dominik Stöttner betont die Vorreiterrolle der Commerzbank in diesem Bereich. „Als eine der ersten Banken in Deutschland bieten wir einen solchen Avatar im Kundenkontakt an.“ Die Finanzwelt hat KI bereits vielfach integriert; Volksbanken, Sparkassen und sogar die Landesbank Baden-Württemberg mit ihrem historischen Avatar, Katharina von Württemberg, nutzen ähnliche Technologien für diverse Anwendungen.
Seit Anfang April können ausgewählte Kunden der Commerzbank den Dienst in deutscher Sprache testen. Eine englische Version ist bereits in Planung, um den Service schrittweise auf alle drei Millionen aktiven Nutzer auszuweiten. Projektleiter Gerald Ertl hebt hervor, dass Ava in 90 Prozent der Fälle die Anfragen eigenständig lösen konnte. Sollte der Avatar einmal nicht weiterwissen, wird der Kunde automatisch an ein Beratungscenter weitergeleitet.
Mit diesem technologischen Schritt will die Commerzbank nicht nur den Kundenservice modernisieren, sondern auch interne Ressourcen effizienter nutzen. Stöttner merkt an, dass komplexere Anliegen weiterhin im Beratungscenter von Kolleginnen und Kollegen bearbeitet werden sollen. Einfachere Fragen hingegen können über den Avatar schnell und komfortabel gelöst werden, was die Effizienz des Vertriebs steigern soll.
