Kundenorientierung im deutschen Online-Handel
In Deutschland gewinnt E-Commerce immer mehr an Vertrauen. Das Umsatzvolumen konnte erneut zunehmen. Das mag auch am Kundenservice liegen, der sich in einigen Bereichen verbessert hat. Dennoch bleiben einige Mängel. Um auf die Kundenbedürfnisse in Zukunft genauer eingehen zu können, arbeitet man daher an ausgeklügelten Technologien.
Der Online-Handel nimmt in Deutschland allmählich Fahrt auf. Gegenwärtig kann er einen Umsatz von mehr als 40 Milliarden Euro im Jahr verzeichnen. Fachkundige Beobachter der Branche gehen sogar davon aus, dass er im nächsten Jahr weiter wachsen wird. Die erfreulichen Umsatzzahlen lenken jedoch von den Mängeln im Kundenservice ab. Das geht zumindest aus der neuesten Studie der Online-Gutschein-Plattform savoo.de hervor, welche die 100 größten Online-Händler in Deutschland unter die Lupe nahm. Ihre Rückständigkeit zeigt sich insbesondere beim Live-Chat. Während dieser Service im amerikanischen Online-Handel fest etabliert ist, bieten ihn in Deutschland nur 8 Prozent der untersuchten Shop-Betreiber an. Dabei stammen die meisten von ihnen aus der Modebranche. Bedenklich erscheint zudem der Umgang mit der Hotline, für die nur bei einem Drittel keine Kosten anfallen. Alle anderen Händler binden diesen Service an den Ortstarif oder erheben Zusatzkosten.
Der Lieferservice wird immer besser
Fortschritte zeigen sich hingegen beim Lieferservice. Auch hierbei tun sich Mode-Händler wie Zalando als Taktgeber hervor. Jeder zwölfte Online-Händler beliefert seine Kunden kostenlos, unabhängig von dem Kaufpreis. Ein drittel ist dazu erst ab einem bestimmten Bestellwert bereit, der zwischen 19 und 300 Euro liegt. Allerdings legen alle einen großen Wert auf die Lieferzeit, die sich im Vergleich zu den Jahren zuvor verkürzt hat. Im Durchschnitt beträgt sie einen bis fünf Tagen, wobei die meisten Online-Händler zusätzlich eine Expresslieferung für einen kleinen Aufpreis anbieten. Des Weiteren führten viele eine „Click-Collect“-Option ein, die gerade bei berufstätigen Kunden für positive Stimmung sorgt. Mit diesem Service haben sie die Möglichkeit, Waren zunächst über den Online-Shop zu reservieren und diese dann zu einem späteren Zeitpunkt gemeinsam in einer nahegelegenen Ladenfiliale abzuholen. Großzügig sind die Online-Händler vor allem beim Rückversand, für den sie den Kunden durchschnittlich mehr Zeit geben als die gesetzlich vorgeschriebenen vierzehn Tage.
Wie gehen Online-Händler in Zukunft auf Kundenwünsche ein?
Kundenzentriertes Marketing wird auch in Zukunft an Bedeutung gewinnen. Was erwarten Kunden von ihrem Online-Händler? Worauf legen sie besonders Wert? Nach welchen Produkten suchen sie? Mit diesen Fragen beschäftigt sich die E-Commerce-Branche zurzeit sehr intensiv. Ein schönes Beispiel für kundenzentriertes Marketing und eine auf die Kundenwünsche zugeschnittene Produktpalette im Bereich Office Supply findet sich beispielsweise auf Otto Office. Der Wunsch nach besserem Kundenverständnis bestimmt die technologische Entwicklung der Gegenwart, wobei „Machine-Learning“ das Stichwort ist. Agenturen, Webanalytiker und Softwareentwickler arbeiten mit Hochdruck an Konzepten, wie Shopdaten in Zukunft noch genauer ausgewertet werden könnten als bisher. Helfen sollen Systeme, die selbständig lernen und die Kundenbedürfnisse genau voraussehen. Sie sollen das zukünftige Kundenverhalten beim Online-Shopping präzise ermitteln und sich nach ihm automatisch ausrichten. Visionäre bringen sogar digitale Assistenten ins Gespräch, denen Kunden schon bald ihre Einkäufe anvertrauen können. Sollten diese Technologien tatsächlich Realität werden, steht im Kundenservice eine Revolution bevor.
