Schlechter Kundenservice bedroht Umsätze in Höhe von 3,7 Billionen US-Dollar pro Jahr
Eine neue Studie von Qualtrics zeigt: Unternehmen setzen jährlich 3,7 Billionen US-Dollar durch negative Kundenerfahrungen aufs Spiel, ein Anstieg von etwa 600 Milliarden US-Dollar (19 Prozent) im Vergleich zu den Prognosen des letzten Jahres.
Negative Kundenerfahrungen führen direkt zu Umsatzeinbußen, und schon eine einzige negative Interaktion kann dazu führen, dass Unternehmen einen Kunden oder eine Kundin verlieren und sie potenzielle künftige Ausgaben nicht mehr tätigen. In 20 verschiedenen Branchen, darunter Fast Food, Paketzustelldienste, Autohändler und Fluggesellschaften, machen Verbraucher:innen in 14 Prozent der Fälle sehr negative Erfahrungen. Und nach einer negativen Erfahrung reduzieren die Verbraucher:innen in 44 Prozent der Fälle ihre Ausgaben für diese Marke oder stellen sie komplett ein. Bei Paketzustellern und Fast-Food-Restaurants, wo die Kosten für einen Wechsel sehr gering sind, steigt diese Zahl auf über 60 Prozent.
„Der Preis für ein negatives Kundenerlebnis ist gestiegen, auch wenn es vielen Branchen gelungen ist, die Anzahl der negativen Erfahrungen im Jahr 2023 zu reduzieren“, sagt Bruce Temkin, Head of Qualtrics XM Institute. „2024 müssen Unternehmen mehr denn je darauf achten, ihre Kund:innen gut zu behandeln, um zu verhindern, dass diese zur Konkurrenz abwandern.“
