Die Zukunft der Callcenter: Mensch oder Maschine?
Die Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) in Callcentern wird immer bedeutender und hat das Potenzial, die Branche maßgeblich zu verändern. Während KI-Technologien zunehmend Einzug in die Kundenservicewelt halten, steht die Frage im Raum, wie lange Menschen noch in Callcentern arbeiten werden. Die Ökonomin Marie-Christine Fregin von der Universität Maastricht prophezeit eine abnehmende Beschäftigung in diesem Bereich, da KI zu einer erhöhten Produktivität beitragen und schlussendlich auch Arbeitskräfte ersetzen könnte. Damit liegt es letztlich an den Unternehmen, zu entscheiden, wie stark sie auf Automatisierung setzen.
Beispiele für diese Entwicklung gibt es bereits. Der Onlinehändler Otto beschloss kürzlich, 480 Mitarbeiter im Kundenservice abzubauen, was auf den gestiegenen Wettbewerb und ein sich veränderndes Kundenverhalten zurückgeführt wird. Unklar bleibt, wie viele Menschen in Deutschland tatsächlich in Callcentern arbeiten – Schätzungen der Bundesagentur für Arbeit belaufen sich auf 127.000 Fachkräfte im Dialogmarketing, während der Branchenverband CCV von rund 560.000 Beschäftigten ausgeht.
Die Aufgabenverteilung in Callcentern kann mit einer Pyramide verglichen werden. Laut Dirk Egelseer, Präsident des CCV, erledigen die meisten Angestellten einfache Routinetätigkeiten, während höher qualifizierte Mitarbeiter komplexere Aufgaben übernehmen. Egelseer sieht eine Verlagerung der Nachfrage von einfachen zu komplexen Dienstleistungen, während Fregin argumentiert, dass KI auch anspruchsvolle Dienstleistungen übernehmen kann. Dies sei durch fortschrittliche KI-Agenten möglich, die weit mehr bieten als nur Auskünfte über den Verbleib eines Pakets.
Parloa, ein Berliner Start-up, ist ein Anbieter solcher KI-Agenten, mit denen unter anderem Upgrades für Flugbuchungen angeboten werden können. Ihre Kunden stammen aus verschiedenen Sektoren wie dem Finanz- und Einzelhandel sowie der Energieversorgung – darunter bekannte Namen wie Barmenia, Gothaer, Rossmann und Eon One.
Die zentralen Fragen für die Zukunft der Branche lauten: Inwiefern werden Menschen in Callcentern noch benötigt, und wie verändert sich ihre Aufgabe? Sowohl Fregin als auch Egelseer sind sich einig, dass künftig weniger, aber besser bezahlte Mitarbeiter die komplexeren Tätigkeiten übernehmen werden. Volker Nüsse von der Gewerkschaft Verdi weist hingegen auf die zunehmende Verlagerung der Arbeit ins Homeoffice hin, was die Organisation der Arbeitnehmer erschwere. Angesichts dieser Spannungen müsse die Situation der Beschäftigten während des Wandels genauer betrachtet werden.
