Die Automatisierung und Messenger-Bots zwingen Unternehmen zum Umdenken

Im Zeitalter einflussreicher Apps, wie der Facebook-Messenger, Instagram, Snapchat, WhatsApp und Co, entdecken auch immer mehr Unternehmen die Vorteile der Anwendungen. Besonders interessant sind hier auch die Parallelentwicklungen im Hinblick auf die künstliche Intelligenz und im Speziellen sogenannter Messenger-Bots, die in absehbarer Zeit den automatisierten Kundenservice übernehmen sollen. In Zukunft dürften die persönlichen Assistenten jedoch weiterhin auch unseren Alltag tatkräftig unterstützen. Unternehmen setzen auf die Tools, um Arbeit abnehmen zu lassen. Ganz ohne menschliche Hilfe geht das allerdings nicht, schließlich werden vermehrt auch Experten für die Digitalisierung und Entwicklung intelligenter Systeme benötigt.

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Meilensteine bei der Entwicklung von Künstlichen Intelligenz

In den letzten Jahren haben die Entwicklungen der künstlichen Intelligenz rasant zugenommen. Ein prominentes Beispiel lieferte dabei Google jüngst ab. Schließlich gelang es dem Algorithmus AlphaGo den Weltmeister im Brettspiel Go zu besiegen. Go ist um ein Vielfaches komplexer als Schach und zählte lange Zeit in Asien als Königsdisziplin menschlicher Intelligenz. Google gelang es eine künstliche Intelligenz so zu programmieren, dass diese selbst auch dazulernen konnte. DeepMind lautet hier der Fachbegriff. Dank dieser Eigenschaften können Bots, wie etwa Messenger-Bots, in Zukunft eine tragende Rolle im Service-Bereich übernehmen und mit den Nutzern kommunizieren. Dabei beschränkt sich das Interaktionsspektrum nicht nur auf „Ja“ und „Nein“, sondern der Bot fragt gezielt nach den Wünschen und sucht dementsprechend Passendes heraus. Der Einsatz von Bots im Tagesgeschäft eröffnet Unternehmen auch neue Chancen die Arbeitsabläufe dem digitalen Wandel anzupassen. So stellt der Kundenkontakt schon einen wichtigen Schnittpunkt dar. In einigen Hotels in Japan werden die Hotelgäste von Roboter-Damen empfangen. Auch im Online-Handel werden KIs und Bots in Zukunft vermehrt für den Kundenkontakt zum Einsatz kommen. Der Aufgabenumfang könnte dabei von der Begrüßung, über die Produktpräsentation bis hin zur Unterbreitung eines Kaufangebots führen. Auch Buchungen von Bahnen, Flügen oder ganzen Reisen per Sprachbefehl sind nicht unwahrscheinlich. Die Bots lernen stets dazu, passen sich den Wünschen der Kunden an, sprechen Empfehlungen aus und stehen rund um die Uhr zur Verfügung. Für Unternehmen ist das nicht nur im Service-Bereich ein begrüßenswerter Zugewinn.

Im Bann der Digitalisierung

Die Digitalisierung bringt viele neue Trends mit sich, die schon jetzt vereinzelt wurzeln. Eine spannende Frage bezüglich der intelligenten Bots ist auch, wie wir die Technologie in Zukunft nutzen werden und welche Veränderungen sich daraus ergeben? Unter Berücksichtigung der Tatsache, dass immer mehr Geräte smart  und die Bedienung und die Anwendungen immer einfacher werden, dürfte die Kombination aus Hardware und integriertem Bot der Schlüssel sein. Ein Gerät, von dem wir in Zukunft sicher auch in Deutschland vermehrt hören werden und welches in diese Kerbe schlägt ist Amazons Echo-Lautsprecher. Zusammen mit der installierten Alexa-Software ist der Lautsprecher in der Lage sämtliche Suchanfragen per Spracheingabe zu starten. Zudem kann Alexa auch, dank der offenen API, von Unternehmen genutzt werden, die wiederum eigene Anwendungen implementieren. Am Ende profitieren dabei alle Seite, denn auch die Nutzer erhalten so weitere Features und können Dienste, die bereits regelmäßig genutzt werden, nun noch einfacher beanspruchen.

Versehen mit einer freundlichen Stimme, etwas Witz und Charme, so wie es auch Apples Siri in Teilen schon ganz gut beherrscht, könnten die Bots in Zukunft auch menschlicher werden. Vielleicht bemerkt der Nutzer auch eines Tages nicht einmal mehr einen Unterschied, zwischen menschlichen Mitarbeiter und künstlicher Intelligenz. Russischen Forschern ist es vor kurzem erst gelungen eine emotionale künstliche Intelligenz zu entwickeln.

Hoher Wettbewerb um die Aufmerksamkeit des Nutzers

Seit dem Facebook Anfang des Jahres den Messenger für Bot-Anwendungen öffnete, wurden bis Juli 2016 bereits 11.000 Bots gelauncht. Angaben von Facebook zufolge registrierten sich auch schon 23.000 Entwickler für die Wit.ais Bot Engine. Das Potential ist groß und Bots könnten in Zukunft auch Apps und sogar Websites überflüssig machen. Oberflächen wie der Facebook-Messenger oder auch WeChat können sämtliche Anwendungen bündeln, die bisher noch auf mehrere Apps verteilt werden. Die Bots liefern dem Nutzer künftig alle alltagsrelevanten Informationen und das ganz einfach per Stimmen- oder Texteingabe. Auch Suchmaschinen oder Shops könnten von Bots abgelöst werden. Unternehmen, die hiermit ihr täglich Brot verdienen, müssen also umdenken. Schon jetzt erleichtern Bots den Zahlungsverkehr, spielen auf Wunsch Musik ab, treffen Terminvereinbarungen und helfen tatkräftig bei der Kommunikation.

Es zeichnet sich folglich zunehmend ein Trend dahingehend ab, dass Firmen und auch Kunden in Zukunft im Messenger aufeinander treffen. Schon in absehbarer Zeit könnten Messenger sogar der erste Ort sein, an dem die Interaktion mit den Kunden beginnt. Aktuellen Studien zufolge wird dem Messaging in der Kommunikation schon jetzt eine größere Bedeutung zugesprochen, als Social Media.

Foto: Paper Making Machine, Wisconsin Department of Natural Resources, Flickr, CC BY-SA 2.0

Bots und Automatisierungsabläufe werden Menschen nicht vollkommen ersetzen

Was im Zusammenhang mit Automatisierungslösungen -wie diese im weitesten Sinne auch Bots darstellen- immer wieder entflammt, ist die Angst eines Tages durch Programme ersetzt zu werden. Wie bereits auch bei den teilautonomen Fahrzeugen schon des Öfteren vermerkt, werden die Technologie jedoch eher unterstützen, als vollkommen ersetzen. Unternehmen werden auch in Zukunft Experten benötigen, die intelligente Systeme überhaupt erst entwickeln und auch automatisierte Abläufe erfordern noch Menschen, die administrativ tätig werden. Was allerdings Beschäftigte in bereits stark automatisierten Berufen beachten müssen, ist eine kontinuierliche Weiterbildung, um nicht den Anschluss zu verlieren. Gelingt das nicht, ist die Gefahr groß  lediglich Geringerverdienerjobs in dem Beruf wahrnehmen zu können. Wer weniger dazu bereit ist Weiterbildungen für die zunehmenden und anspruchsvolleren Aufgaben zu beanspruchen, der wird es stets schwerer haben. Zuletzt gilt auch hier der Appell an die Politik: Mehr Bildung für bessere Jobs. So ist es aber auch die Aufgabe der Unternehmen die Befähigungen der jetzigen und auch zukünftigen Beschäftigten zu fördern.

Unternehmen wenden sich vermehrt an externe Anbieter

Was in der Theorie und in den Prognosen stets einfach klingt, ist für viele mittelständische aber auch größere Unternehmen allerdings zunehmend ein Problem. Um wettbewerbsfähig bleiben zu können, kommt man nicht an der Digitalisierung vorbei, das sorgt aber wiederum teilweise für Ratlosigkeit. Nicht jedes Unternehmen schafft es, neben dem Hauptgeschäft, auch noch Digitalsierungstrends mitzuverfolgen und diese rechtzeitig umzusetzen. Auch die nötige Fachkompetenz fehlt und nicht immer ist es sinnvoll, diese von Grund auf neu aufzubauen oder unter hohem Aufwand auszulagern. Aufgrund der rasanten technologischen Entwicklung und des wachsenden Globalisierungsdrucks sind diese Investitionen jedoch unerlässlich, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben.

Über den Autor

Herbert Ecker ist Senior Key-Account Manager bei der SOLCOM GmbH, einem der führenden branchenübergreifenden Technologiedienstleister in den Bereichen Informationstechnologie und Engineering. Seit mehr als 20 Jahren arbeitet SOLCOM als Partner global agierender Spitzenunternehmen. Aus dieser Erfahrung heraus schreibt er über Trends und technische Neuerungen im Bereich der IT und der Digitalisierung.