DHL setzt auf künstliche Intelligenz, um Wissenslücken und Personalmangel zu schließen

DHL integriert künstliche Intelligenz zunehmend in zentrale Abläufe, nicht um Arbeitsplätze zu ersetzen, sondern um Lücken in einer alternden Belegschaft zu füllen. Ein Drittel der Beschäftigten im Support-Bereich wird in den nächsten fünf Jahren in Rente gehen – Wissen, das mit klassischer Nachbesetzung kaum mehr aufgefangen werden kann.

Ein Beispiel ist der KI-gestützte Voicebot, der inzwischen mehr als eine Million Kundenanfragen pro Monat verarbeitet und in der Hälfte der Fälle ohne menschliche Unterstützung auskommt. Probleme wie das fehlerhafte Erkennen des simplen „Ja“ zu Beginn der Entwicklung zeigen jedoch, wie sensibel die Technologie programmiert werden muss. Heute bestellt die Software automatisch einen Techniker, wenn ein Paketautomat defekt gemeldet wird, statt lediglich den Vorgang zu protokollieren.

Während das Management die Chancen der Technologie hervorhebt, überwiegt bei vielen Mitarbeitern die Sorge um den eigenen Arbeitsplatz. Zwar kündigte der Konzern im März 8.000 Stellenstreichungen im Post- und Paketbereich an, diese seien aber, so die Führung, auf das schwierige Marktumfeld zurückzuführen und nicht auf den Einsatz von KI. Tatsächlich werden in den Callcentern bisher keine Entlassungen vorgenommen, vielmehr reduziert sich der Ersatzbedarf, wenn Mitarbeiter von sich aus ausscheiden.

Um Skepsis zu begegnen, schult DHL Kundenberater zu „Conversation Designers“ oder „Quality Assurers“, die die KI überwachen, Fehler erkennen und Abläufe verbessern. Auch beim Wissenstransfer hilft die Technologie: scheidende Mitarbeiter geben ihr Know-how in ein KI-System ein, das Prozesse dokumentiert und Ausnahmen berücksichtigt, sodass neue Kollegen schneller eingearbeitet werden können.

Das hauseigene Experimentierfeld „Gaia“ erlaubt Mitarbeitern zudem, verschiedene Large Language Models zu testen, etwa für die komplexe Codierung von Zollvorgängen. Die Einführung solcher Tools ist in Deutschland jedoch mit regulatorischen Hürden verbunden: So darf ein Voicebot im Kundenkontakt nicht improvisieren, sondern muss strikt innerhalb postalischer Vorgaben agieren.

Für DHL bleibt die Richtung klar. „Jeder in Deutschland versteht, dass man ohne Automatisierung und KI die schrumpfende Belegschaft nicht kompensieren kann“, sagt Bernd Gemein, CIO im Post- und Paketgeschäft. Oder wie es ein Betriebsratschef formuliert: „Ob man es liebt oder hasst – man muss mit KI arbeiten. Also macht man das Beste daraus.“