Deutsche Post unter Kritik: Zahl der Beschwerden höher als erwartet
Das Thema Kundenbeschwerden erreicht bei der Deutschen Post neue Dimensionen: Laut aktuellen Informationen der Briefsparte des Logistikriesen DHL gab es im vergangenen Jahr rund 420.000 Reklamationen. Diese Zahl liegt weit über den bisherigen Annahmen, die sich lediglich auf die 39.500 Beschwerden bei der Bundesnetzagentur im Jahr 2024 bezogen.
Erstmals ist die Deutsche Post aufgrund des novellierten Postgesetzes verpflichtet, auch die direkt erhaltenen Beschwerden offenzulegen. Trotz der Vielzahl wirken die Beschwerden im Kontext der insgesamt 14 Milliarden Brief- und Paketsendungen, die im Jahr 2024 bewegt wurden, mit einem Anteil von 0,003 Prozent gering. Dies wird jedoch durch die Tatsache relativiert, dass nicht alle unzufriedenen Kunden den Weg zur Bundesnetzagentur fanden und viele ihren Unmut zunächst direkt bei der Deutschen Post loswerden.
Interessant ist der Vergleich der Beschwerdequoten mit den Paketdienst-Wettbewerbern: DPD und GLS verzeichneten höhere Quote von 0,11 beziehungsweise 0,1 Prozent, wobei angemerkt werden muss, dass die Deutsche Post-Quote auch Briefsendungen berücksichtigt, welche statistisch seltener zu Beanstandungen führen.
Die Deutsche Post bezeichnet ihren Beschwerdeanteil trotz allem als sehr gering und bedauert die Unzufriedenheit jedes einzelnen Kunden. Ein Unternehmenssprecher räumte jedoch ein, dass Fehler in einem täglichen Geschäftsumfang von 50 Millionen Sendungen bei einer Belegschaft von 187.000 Personen nie völlig zu vermeiden sind. Trotzdem versprach das Unternehmen, die internen Prozesse weiter zu optimieren, um die Kundenfreundlichkeit zu steigern.
