Der böse E-Commerce: Mythen zum Retourenmanagement
Aktionstage – wie der Black Friday oder der Cyber Monday – suggerieren, dass das Glück und die Schnäppchen nur einen Klick entfernt sind. Doch nicht selten folgt auf den Kaufrausch die Retourenflut. Artjom Bruch, CEO bei Trusted Returns, räumt mit Mythen zu Rücksendungen auf und erklärt, wie Online-Händler das Retourenmanagement proaktiv angehen können.
- „Meine Retoure wird sowieso vernichtet.“
In regelmäßigen Abständen erscheinen Berichte darüber, wie Onlinehändler ganze LKW-Ladungen an Retouren vernichten. Trotz des 2020 verabschiedeten Kreislaufwirtschaftsgesetzes ist es ein Leichtes, die darin verankerte Obhutspflicht für Retouren zu umgehen. Viele Händler wählen diesen Weg, weil es für sie wirtschaftlicher ist, die Retouren zu vernichten, anstatt sie in den Re-Buy-Cycle einzubinden.
Der gesellschaftliche Trend geht immer mehr in Richtung Wiederverwertung. Konsumenten gehen zwar oftmals nicht pfleglich mit den Produkten um, was den Aufwand für den Wiederverkauf enorm erhöht und wenig rentabel macht. Doch stationäre Second-Hand-Läden erleben gerade einen zweiten Frühling – und Modeketten wie C&A nehmen gegen Rabattgutscheine alte Kleidung auch nach der Rückgabefrist zurück. Diese wird dann als Second-Hand-Ware weiterverkauft. Besonders dieses Gutscheinmodell kann Anreize schaffen, dass Kunden Ware auch im Online-Handel in gutem Zustand zurücksenden. Diese Option muss bei der Bestellung bereits transparent kommuniziert werden und nicht erst, wenn die Retoure ausgelöst werden soll. Damit Käufer auch bei Problemen das Gespräch mit dem Händler suchen, ist es wichtig, ihnen die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich zu machen. Ganzheitliche Self-Service-Portale, die vom ersten Touchpoint an den direkten Kontakt für beide Seiten vereinfachen, helfen dabei, die Customer Journey positiv zu gestalten.
Mit einer solchen Plattform können Versandhändler auch Second-Hand-Portale implementieren, über die die Ware entweder zentral organisiert oder von Kunde zu Kunde weiterverkauft wird. So wird ein Anreiz für den Endverbraucher geschaffen, einerseits die Ware in einem vernünftigen Zustand zu retournieren und andererseits Second-Hand-Ware zu kaufen. Zudem kann dem Endverbraucher ein Rabatt gewährt werden, wenn er die Ware doch behalten möchte.
- „Der Retourenprozess ist viel zu undurchsichtig und langwierig.“
Im deutschen E-Commerce gilt die kostenfreie Retoure weithin als Standard. Besonders zu Peak-Zeiten, wie am Black Friday oder an Weihnachten, möchten Online-Händler ihren Kunden noch stärker entgegenkommen und lockern vielerorts die eigenen Kulanzregeln für kostenlose Retouren. Dabei zeigt der Retouren-Report 2022, dass nahezu jeder zweite Deutsche (44%) bereit wäre, im Sinne der Nachhaltigkeit für seine Retoure zu bezahlen. Doch auch diese Möglichkeiten und Regeln müssen vom ersten Touchpoint an transparent kommuniziert werden. Denn nach wie vor gibt es genügend Händler, die aktiv versuchen, Retouren zu erschweren. Getreu dem Motto „Wenn ich keine Retoure erhalte, verliere ich kein Geld“.
Der Gedanke ist jedoch deutlich zu kurz gefasst: Gerade der viel zitierte Verweis auf das Widerrufsrecht in den AGB sorgt dafür, dass Kunden sich ärgern und nicht erneut im Shop bestellen. Spiegelt sich dieser Unmut in Rezensionen über den eigenen Online-Shop wider, schrecken sie mögliche Neukunden ab – zu Lasten des potenziellen Umsatzes. Daher gilt der Grundsatz, dass Retourenverhinderung immer auch Umsatzverhinderung ist. Auch komplexe Regelungen zur Retoure können leicht zugänglich und kundenfreundlich umgesetzt werden.
- „Meine Wünsche und Probleme werden nicht gehört. Händlern ist es egal, warum ich das Produkt zurückschicke.“
Der Standardprozess, ein Retourenlabel im Paket beizulegen, verhindert eine individuelle Problemlösung. Wie der Retouren-Report 2022 belegt, haben im vergangenen Jahr immer noch zwei Drittel der Deutschen (65%) ein Paket mit Hilfe des Beilegers zurückgesandt. Oftmals ist ein Problem jedoch deutlich vielschichtiger: Der Beileger zwingt Kunden, ein nur teilweise intaktes Produkt zurückzuschicken und ein komplett neues zu bestellen. Viel einfacher wäre eine Bereitstellung passender Ersatzteile. Der so entstehende logistische Mehraufwand geht dabei zulasten der Umwelt.
Ein unkomplizierter Umtausch ist ebenfalls nahezu ausgeschlossen. Im stationären Handel kann der Warenumtausch als ein Prozess durchgeführt werden, bei dem die Produktpreise gegeneinander aufgewogen werden. Im Gegensatz dazu besteht im Falle des Beilegers jeder Umtausch aus zwei gesonderten Prozessen. Das kann im schlimmsten Fall zur Folge haben, dass zeitgleich zwei ähnliche Produkte die Kreditkarte belasten. Beide Beispiele können in einer ganzheitlichen Plattform vermieden werden: Das Kundengespräch wird in die virtuelle Welt übertragen und ein Umtausch kann in einem Prozess abgewickelt werden. So bleibt die Kundenzufriedenheit erhalten.
Fazit
Der E-Commerce sieht sich vielen Vorurteilen vonseiten der Endverbraucher ausgesetzt. Oftmals sind die Gründe hierfür jedoch in der Prozesstransparenz der einzelnen Händler zu suchen. Agiert ein Online-Shop vor allem beim Retourenmanagement intransparent, entsteht schnell Unzufriedenheit beim Kunden, die sich negativ auf dessen Loyalität zum Shop auswirkt. Mit einer ganzheitlichen Self-Service-Plattform kann der Händler nicht nur die Kommunikation mit dem Kunden vereinfachen, sondern auch transparent Regeln zu den einzelnen Prozessen implementieren, die individuelle Lösungen für verschiedene Probleme bereithalten. So wird die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert. Und nur zufriedene Kunden sind loyale Kunden
