Commerzbank setzt auf KI: „Ava“ revolutioniert den Kundenservice
Die Commerzbank plant, ihren Kundenservice mit einem innovativen „Banking-Avatar“ auf Basis künstlicher Intelligenz zu transformieren. Unter dem Namen „Ava“ soll die virtuelle Assistentin rund um die Uhr bei Anliegen wie Kreditanfragen, der Sperrung von Karten oder dem Produktvergleich unterstützen.
Für die optische Gestaltung des Avatars sorgte das Modell einer Schauspielerin. Bereichsvorstand Dominik Stöttner, zuständig für IT im Privat- und Unternehmerkundensegment, hebt hervor, dass die Commerzbank zu den Vorreitern deutscher Banken gehört, die Avatare in Verbindung mit generativer KI für den Kundenkontakt einsetzen.
Der Einsatz von KI im Finanzsektor ist jedoch kein Novum: Bereits Volksbanken und Sparkassen nutzen digitale Chatbots für diverse Beratungsdienste. Auch die LBBW beschreitet KI-gestützte Wege im Marketing mit einem Avatar ihrer historischen Gründerin.
Seit Beginn einer Testphase Anfang April können ausgewählte Kunden mit „Ava“ auf Deutsch kommunizieren. Eine englische Version ist in Planung, mit dem Ziel, den Dienst sukzessive allen drei Millionen aktiven App-Usern der Commerzbank zugänglich zu machen.
Projektleiter Gerald Ertl betont den Vorteil der freien Formulierung von Anliegen, wobei der Avatar bislang 90 Prozent der Anfragen erfolgreich bearbeitete. Sollten Missverständnisse auftreten oder spezifische Fragen zu Anlage- und Wertpapierthemen nicht beantwortet werden können, leitet „Ava“ die Anfrage an das Beratungscenter der Bank weiter.
Nicht zuletzt verfolgt die Commerzbank das Ziel, durch den Einsatz von KI den Vertrieb effizienter zu gestalten und mehr Zeit für komplexe Kundenberatung zu schaffen.
