Internetanbieter durch Kundenumfrage bloßgestellt

"Dilettanten", "schlechte Fachkompetenz" oder "Chaosverein": So lauteten die Kommentare enttäuschter und genervter Nutzer zur Service- und Produktqualität deutscher Internetanbieter in einer neuen Umfrage der Stiftung Warentest. Von rund 6.000 Teilnehmern hatte mehr als jeder Zweite mindestens schon einmal ein Problem mit seinem Internet-Provider. Jeder Dritte klagte sogar gleich über mehrere Unzulänglichkeiten. Halb so schlimm - kämen nicht auch noch inkompetente Hotlines hinzu. Service und Hilfe? Offenbar häufig Fehlanzeige.

Häufigstes Problem: Totalausfälle

Dabei gehört die Beseitigung von Störungen zum Alltagsgeschäft der Anbieter. Das mit Abstand am häufigsten genannte Problem deutscher Breitbandkunden sind Totalausfälle aller Verbindungen. 34 Prozent der Befragten berichteten, dass Telefon und Internet mindestens einmal stunden-, tage- oder sogar wochenweise nicht funktionierten. Auch im Vergleich zur gebuchten DSL-Geschwindigkeit unzureichende Bandbreiten sorgten vielfach für Ärger. Denn noch immer ist nicht allen Kunden bewusst, dass bei Vertragsabschluss oft lediglich Maximalwerte angegebenen werden - aus DSL 16000 wird so schnell DSL 10000 oder weniger. Dies führt auch zum dritthäufigsten Kritikpunkt der Umfrageteilnehmer: Besonders häufig moniert wurden hier missverständlich formulierte Vertragsbedingungen sowie eine schlechte Kooperation bei Kündigungswünschen. Jedes elfte Problem betraf darüber hinaus die eingesetzte Telefonverbindung. Überdurchschnittlich oft beschwerten sich dabei die Nutzer über schlechte Sprachqualität und Unterbrechungen, deren Telefonanschluss mittels Voice over IP (VoIP) über die DSL-Leitung realisiert wurde.

Doch nicht alle Anbieter waren gleich häufig betroffen. So berichteten 76,5 Prozent aller Alice-Kunden, mindestens einmal ein Problem mit dem Telefonanbieter gehabt zu haben. Auch bei Kabel Deutschland, Kabel BW, Versatel und 1&1 waren über 70 Prozent der Nutzer mindestens einmal nicht zufrieden. Die oft gescholtene Telekom hingegen ist "nur" bei 56,1 Prozent ihrer Kunden negativ aufgefallen - leicht unter dem Gesamtdurchschnitt aller Befragten von 60,3 Prozent. Etwas häufiger gab Vodafone/Arcor Anlass zur Kritik - 61,4 Prozent berichteten hier über Probleme. Die (im Rahmen der Umfrage) zufriedensten Kunden hat allerdings ein Regionalanbieter. 57,8 Prozent der Netcologne-Kunden berichteten, bisher keinerlei Störungen beobachtet zu haben.Weiter auf Seite 2: Inkompetente Hotlines und unzufriedene Kunden

Tritt eine Störung allerdings auf, lassen viele Unternehmen die Hilfesuchenden im Regen stehen. Die vorhandenen Hotlines kommen dementsprechend schlecht in der Umfrage weg. Sie seien oft zu teuer und schlecht erreichbar oder gäben kaum nützliche, im Extremfall sogar falsche Auskünfte. Auch ein unfreundlicher Umgangston wird von jedem fünften Anrufer beanstandet.

60 Prozent unzufrieden oder sehr unzufrieden

Rund 60 Prozent der Befragten gaben an, mit der persönlichen Betreuung bei einer Beschwerde "unzufrieden" oder "sehr unzufrieden" zu sein. Hauptgrund war die fehlende Problemlösungskompetenz der Unternehmen. Mehr als jedes dritte Problem wurde laut Befragung nur teilweise oder gar nicht behoben - davon 14 Prozent Beschwerden, die Komplettausfälle von Telefon und Internet betrafen. Kam jedoch ein Techniker und kümmerte sich um das Anliegen, war in einem Fünftel der Fälle immer noch kein Land in Sicht und das Problem bestand auch nach dem Besuch weiterhin. Was dann bleibt, ist die pure Frustration der Betroffenen - und der Gang zu Verbraucherzentrale oder Rechtsanwalt. Die schlechtesten Noten im Kundenservice erhielten insgesamt 1&1 und Versatel. Beide Unternehmen haben in letzter Zeit allerdings versucht, durch neue Service-Angebote gegenzusteuern.

Die meisten Kunden wünschen sich daher vor allem mehr Service und Kundenorientierung - etwa mittels kostenfreier Hotlines oder Entschädigungen bei groben Fehlern der Anbieter. Selbst höhere Gebühren würden einige Studienteilnehmer dafür in Kauf nehmen. Obwohl die Befragung nicht repräsentativ ist, zeigen die Ergebnisse den Leidensdruck vieler Internetkunden. Ein Wechsel des Anbieters kann zwar für Abhilfe sorgen, bringt aber auch nicht immer Besserung: Ihren aktuellen Provider uneingeschränkt weiterempfehlen würden laut Umfrage lediglich 42 Prozent.