Trade Republic gerät wegen Kundenservice in die Kritik

Beschwerden schießen in die Höhe

Von Januar bis September registrierten die 16 Verbraucherzentralen bundesweit über 300 Beschwerden über den Berliner Broker – ein Plus von 133 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Hauptgründe: mangelnde Erreichbarkeit und unvollständige Leistungen. „Wenn sich Kunden mit Problemen an das Unternehmen wenden, sind sie sehr oft verloren“, sagt Niels Nauhauser von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. „Der Kundenservice ist schlecht erreichbar oder kann gar nicht weiterhelfen.“

Viele Nutzer berichten, sie hätten tagelang auf Antworten per Chat oder E-Mail gewartet. Ein Kunde schrieb: „Ich werde buchstäblich im Regen stehen gelassen!“ Andere beschwerten sich über KI-generierte Chatbilder, die suggerieren, man schreibe mit einer echten Person.

Bafin prüft – Trade Republic verteidigt sich

Auch bei der Finanzaufsicht Bafin häufen sich die Eingaben. In Finanzkreisen heißt es, die Behörde habe den Neobroker bereits im Blick. Ein Sprecher bestätigte, dass „Themen wie Erreichbarkeit und Auftragsausführung“ zunehmend Gegenstand von Beschwerden seien.

Trade Republic selbst sieht die Zahlen gelassener. Die Beschwerdezunahme sei Folge des Wachstums – die Kundenzahl habe sich in den vergangenen 18 Monaten fast verdoppelt, sagt eine Sprecherin. „Vor diesem Hintergrund ist eine niedrige dreistellige Zahl an Beschwerden verhältnismäßig.“

Kritik an „Service durch Automatisierung“

Verbraucherschützer sehen das anders. „Trade Republic spart beim Service, um Kosten niedrig zu halten“, so Nauhauser. Tatsächlich verzichtet der Broker auf Telefonhotlines und setzt weitgehend auf automatisierte Chats. Nur komplexe Fälle landen bei echten Servicemitarbeitern.

Viele Kunden kritisieren diese Praxis als intransparent – etwa bei Depotüberträgen, Steuerkorrekturen oder App-Problemen. „Der schlechte Service ist wohl dem Geschäftsmodell geschuldet“, urteilt Nauhauser.

Konkurrenz nutzt die Schwäche

Während Trade Republic an seiner digitalen Effizienz festhält, positionieren sich Wettbewerber wie DKB, Comdirect und Sparkassen bewusst anders. „Ein erreichbarer Kundenservice ist unser wichtigstes Unterscheidungsmerkmal“, sagt DKB-Chef Sven Deglow.

Für Trade Republic bleibt die Kritik dennoch gefährlich. Der Neobroker gilt als eines der wertvollsten deutschen Fintechs, ist profitabel und will weiter wachsen – doch die wachsende Zahl unzufriedener Kunden könnte das Vertrauen ins Geschäftsmodell langfristig untergraben.