Stationäre Händler kämpfen mit großzügigen Umtauschangeboten und Rückgabefristen um ihre Existenz

Immer mehr Menschen kaufen online ein. Deswegen stehen viele stationäre Händler unter Druck und fürchten um ihre Existenz. Damit ihnen die Kunden nicht in Scharen weglaufen, unterbreiten sie ihnen zunehmend großzügigere Umtauschangebote. Laut einer neuen Studie scheint die Strategie aufzugehen.

Im stationären Handel ist mittlerweile der Trend entstanden, Kunden großzügige Umtauschangebote einzuräumen. Vor allem Möbelläden, Lebensmittelgeschäfte und Textilhändler setzen zunehmend längere Fristen fest, innerhalb welcher die Käufer die Waren zurückgeben können. Obwohl in Deutschland der Rechtsgrundsatz gilt, dass der Umtausch bei gekauften Produkten ausgeschlossen ist, setzen sich die Händler darüber hinweg und geben ihren Kunden teilweise vier oder sogar mehr Wochen Zeit für eine Retour-Entscheidung. Manche verzichten sogar gänzlich auf eine Frist. Martin Fassnacht, ein Handelsexperte an der Wirtschaftshochschule WHU, begründet diese Entwicklung mit der zunehmenden Bedeutung des digitalen Konsums: „Die Händler in Deutschland waren schon immer recht kulant beim Umtausch. Aber durch den Online-Handel ist der Druck, in diesem Bereich kundenfreundlich zu agieren, noch einmal deutlich gewachsen.“

Online-Handel hat den Umtausch selbstverständlich gemacht

Während im stationären Handel der Grundsatz „gekauft ist gekauft“ gilt, gibt es im Online-Handel mehr Spielraum. Hier ist es gesetzlich vorgeschrieben, dass Kunden innerhalb von 14 Tagen die erworbenen Produkte umtauschen oder zurückgeben dürfen. An diese Fristen hätten sich die Konsumenten gewöhnt, legitimieren nun die stationären Händler ihre eigenen Retour-Angebote. Laut Handelsverband Deutschland (HDE) habe der Online-Handel selbst dazu beigetragen, dass die Umtauschmöglichkeit mittlerweile „selbstverständlich vorausgesetzt und zum Teil selbstbewusst eingefordert werde“. Deswegen sehen sich H&M, Primark und KiK nicht in der Schuld und bemühen sich sogar, die Konkurrenz mit immer besseren Angeboten zu übertreffen. Selbst Aldi erlaubt es mittlerweile, Lebensmittel zurückzugeben, ohne dass die Kunden einen Kassenbon vorlegen oder sich an Fristen halten müssen. Die schwedische Möbelkette Ikea machte schon im August 2014 unbefristete Rückgaben möglich und warb für dieses Angebot mit dem Slogan: „Wir wollen, dass Du glücklich bist“. Im nächsten Monat will sie jedoch Kürzungen vornehmen und das Umtauschrecht auf zwölf Monate beschränken.

90 Prozent der Produzenten begrüßen die Umtauschpraxis

Ob diese Umtauschpraxis der stationären Händler bei den Konsumenten auf Zustimmung stößt, wollte kürzlich das Allensbach-Institut wissen. Im Auftrag des Handelsverbands Deutschland befragte es mehrere Verbraucher zu dem Trend und fand heraus, dass 90 Prozent von ihnen die großzügigen Umtauschangebote begrüßen. Dabei kam zugleich heraus, welche Produkte am meisten Retouren verursachen. An erster Stelle stehen Bekleidungs- und Elektroartikel, auf die Möbel, Heimwerkerware und Lebensmittel folgen. Unterschiede im Umtauschverhalten zeigten sich auch zwischen Männern und Frauen. Der Studie zufolge gibt das weibliche Geschlecht die gekauften Artikel öfter zurück. Der Grund für den Umtausch liegt dabei meistens darin, dass Frauen nach dem Kauf keinen Gefallen mehr an den Produkten finden. Männer hingegen sehen sich häufig dann dazu veranlasst, wenn sich die Ware als defekt erweist.