Optimierte Informationsstrategie der Deutschen Bahn: Kundenzufriedenheit im Fokus
Die Deutsche Bahn plant, ihre Fahrgäste über Unannehmlichkeiten wie Gleiswechsel, Halt-Ausfälle und Verspätungen künftig besser zu informieren. Laut Daniela Gerd tom Markotten, Vorständin für Digitalisierung und Technik, bewerten Fahrgäste die Kundeninformation bei stabiler Betriebslage bereits mit der Schulnote zwei plus.
Doch im Falle von Störungen sinkt die Zufriedenheit merklich. Das Ziel der Deutschen Bahn ist es, bis 2027 auch in solchen Situationen mit der Note 'gut' bewertet zu werden. Um das zu erreichen, ist vor allem eine rechtzeitige Kommunikation vonnöten. Ein Beispiel dafür ist die neue Frist im Fernverkehr: Fahrgäste sollen nun 60 Minuten im Voraus über ausgefallene Stopps informiert werden, statt wie bisher kurz vor Eintreffen.
Auch die Vorhersagen zu Verspätungen sollen verlässlicher werden. Diese werden nun alle zwei Minuten aktualisiert, wenn ein ICE oder ein IC länger als geplant im Bahnhof steht, so Gerd tom Markotten. Dies gilt bereits für den Fernverkehr und soll bald auch den Regionalverkehr umfassen. Dennoch bleibt die Datenqualität ein entscheidender Faktor, da die Künstliche Intelligenz auf Echtzeit-Daten angewiesen ist, die oft auch von externen Anbietern abhängen.
Zudem wird angestrebt, dass Informationen auf allen Kanälen - sei es die App DB Navigator, Bahnhofsanzeigen oder die Homepage - gleichzeitig und einheitlich bereitgestellt werden. Derzeit sorgen verzögerte Updates auf unterschiedlichen Kanälen noch für Inkonsistenzen. Ein weiteres Hindernis ist, dass einige ältere ICE-Züge keine Echtzeit-Informationen auf den Bildschirmen zeigen können.
