Ombudsstelle der Versicherungen verzeichnet Rekordanzahl an Beschwerden

Die Versicherungswirtschaft sieht sich zunehmend unter Druck, da die Zahl der an die Ombudsstelle gerichteten Beschwerden im vergangenen Jahr auf einen Höchststand gestiegen ist. Mehr als 21.500 Verbraucherinnen und Verbraucher suchten Hilfe bei der Versicherungsombudsfrau, die nach eigener Aussage rund 18.000 Fälle zur Bearbeitung zuließ – ein Anstieg um etwa ein Fünftel im Vergleich zum Vorjahr.

In über der Hälfte aller Fälle konnte eine einvernehmliche Lösung gefunden werden. Die Gründe für diesen Anstieg sind laut der Ombudsfrau Sibylle Kessal-Wulf zweigeteilt: Zum einen ist die Ombudsstelle inzwischen weithin bekannt, zum anderen haben die Verbraucher heute höhere Erwartungen an schnelle und positive Lösungen seitens der Versicherer.

Dies führt dazu, dass Menschen verstärkt die Schlichtungsstelle kontaktieren, wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden. Ein häufig angesprochenes Problem ist die Kommunikation der Versicherungsunternehmen, die von den Verbrauchern als mangelhaft empfunden wird.

Besonders häufig beklagen diese, dass Antworten auf Schadensmeldungen oder Rückfragen entweder gar nicht oder stark verzögert erfolgen. Auch unklare Begründungen für abgelehnte Leistungsansprüche sind keine Seltenheit.

Die gestiegene Anzahl der Beschwerden hat auch Auswirkungen auf den Bearbeitungsprozess der Schlichtungsstelle: Durchschnittlich verlängerte sich die Bearbeitungsdauer um mehr als 13 Tage auf nunmehr knapp 86 Tage. Besonders häufig betrafen die Beschwerden die Lebens- und Rechtsschutzversicherungen.

Zudem kam es zu signifikanten Anstiegen bei der Kfz-Versicherung sowie den Gebäudeversicherungen, deren Beschwerdeeingänge um 23 bis 67 Prozent zulegten. Interessanterweise gab es jedoch einen Rückgang bei Beschwerden zu Lebens- und Unfallversicherungen.