Kabel Deutschland nimmt Stellung zu Beschwerden
20. Juli 2009, 10:01 Uhr · Quelle: toptechnews.de
Kein Internetsurfer sieht es gerne, wenn sein DSL- oder Kabel-Zugang nicht mehr die versprochene Bandbreite liefert. Drosselungen bei der Download-Geschwindigkeit sind eines der am häufigsten diskutierten Themen in deutschen IT-Foren - auch bei onlinekosten.de. Kunden von Kabel Deutschland berichten unter anderem über Einschränkungen bei den Up- und Downstreams, bemängeln aber auch Lieferverzögerungen bei der HomeBox und schlechtem Service. Im Gespräch mit Kabel Deutschland hat unsere Redaktion strittige Punkte wie diese zur Diskussion gestellt.
Keine Bandbreiten-Drosselungen
Am häufigsten sieht sich der größte deutsche Kabelnetzbetreiber mit dem Vorwurf konfrontiert, in den Abendstunden und am Wochenende die Bandbreite zu drosseln. Die Nutzung eines FTP-Servers zur Pflege der eigenen Homepage oder von Filesharing-Clients sei dann kaum noch möglich. Auch das Surfen auf normalen Webseiten dauere unverhältnismäßig lang. Marco Gassen, Pressesprecher von Kabel Deutschland, sieht Kabel Deutschland in diesem Punkt zu Unrecht kritisiert. Grundsätzlich komme es in den Abendstunden allgemein zu einer stark zunehmenden Internetnutzung. Das wirke sich auch auf die Verfügbarkeit der Webserver aus.
Eine aktive Drosselung der maximal nutzbaren Bandbreite seitens Kabel Deutschland gebe es nicht, sagt Gassen. Wie andere Provider spreche auch der Kabelnetzbetreiber bei seinen Up- und Downstreamraten von einer maximal möglichen Geschwindigkeit. Hierauf weise auch der Zusatz "bis zu" bei den Angeboten hin. Nicht zu vernachlässigen sei neben der Auslastung des Internets auch die Qualität des Hausnetzes, für das entgegen der vielerorts gängigen Meinung nicht Kabel Deutschland, sondern die Hausverwaltung zuständig sei.
Netzerweiterung kann zu Problemen führen
Kabel Deutschland ist nach eigenen Angaben stets bemüht, bei lokal bedingter starker Nutzung des Netzes, die entsprechenden Einheiten durch Zuschaltung weiterer Netzverteiler zu verkleinern. Bei den Ausbauarbeiten des Glasfasernetzes könne es zu kurzzeitigen, lokalen Bandbreitenschwankungen kommen. Solche Netzerweiterungsarbeiten würden vor allem in großen Städten wie Berlin, in denen das Internet per Kabel stark nachgefragt werde, regelmäßig durchgeführt. Eventuelle Bandbreiten-Probleme würden jeweils nur wenige Nutzer betreffen, heißt es. Zudem sei für die Internetnutzung sowie Telefonie und Fernsehen im Gegensatz zu DSL jeweils ein eigener Bandbreitenbereich reserviert.
Gleichzeitig räumte Kabel Deutschland jedoch ein, zeitkritische Anwendungen wie eBay oder Online-Spiele zu priorisieren. Damit werde eine hohe Verfügbarkeit in verkehrsstarken Zeiten garantiert. "Bei anderen, sehr hohe Dauerlast erzeugenden Applikationen – wie Internet-Tauschbörsen – kann es gleichzeitig zu geringfügigen und vorübergehenden Einschränkungen kommen", sagt Unternehmenssprecherin Kathrin Wittmann. Dennoch gelte grundsätzlich, dass "alle Applikationen, Dienste, Anwendungen oder Protokolle jederzeit möglich und durchführbar" seien.
Eine Sperre bestimmter Internetseiten, wie nach Angaben von Forennutzern angeblich etwa die Website von piratebay.org Mitte Juni, gebe es bei Kabel Deutschland nicht. Erst demnächst würde es aufgrund des von Bundestag und Bundesrat verabschiedeten Gesetzes Internet-Sperren von Webseiten mit kinderpornografischen Inhalten geben. An der technischen Umsetzung werde noch gearbeitet, sagt Gassen. Und das ist auch durchaus legitim. Denn die Internetanbieter haben nach Unterzeichnung des Gesetzes durch den Bundespräsidenten sechs Monate Zeit zur Umsetzung.
Probleme mit der HomeBox
Die Lieferverzögerungen bei der HomeBox für Bestandskunden räumte Wittmann ein. Kabel Deutschland bedaure die Unannehmlichkeiten für die Kunden. Es habe eine große Nachfrage nach dem von AVM hergestellten WLAN-Router gegeben.
Die Bestellmöglichkeit für Bestandskunden wurde daher vorübergehend deaktiviert, eingegangene Bestellungen nun Schritt für Schritt ausgeführt. Betroffene Kunden seien bereits informiert. Bei Bestandskunden kann es im Einzelfall – laut Kabel Deutschland in weniger als ein Prozent der Fälle – zu Funktionsbeeinträchtigungen beim Anschluss der HomeBox kommen. Hiervon sei aufgrund eines komplexen Aktivierungsprozess unter anderem die Aktivierung der HomeBox betroffen. Es sei über das Kabelmodem aber trotzdem möglich, das Internet zu nutzen und im Internet zu surfen.
Angesprochen auf den Kundenservice erklärte Produkt-Manager Marc Schilling, dass die Mitarbeiter der verschiedenen über Deutschland verteilten Call-Center regelmäßig geschult würden. Vorwürfe aus dem Forum, wonach einzelne Hotline-Mitarbeiter "inkompetent" seien, widersprach er. Die Service-Hotline sei vor allem für Fragen rund um den Vertrag oder für Abrechnungsfragen zuständig. Eine spezielle technische Hotline helfe dagegen bei Störungen und technischen Fragen. Es sei wichtig, bei der richtigen Hotline anzurufen, da etwa die Mitarbeiter der Service-Hotline in der Regel keine tiefgreifenden technischen Auskünfte geben könnten.
Bewusst keine kostenlose Hotline
Bewusst habe man sich für eine kostenpflichtige Hotline entschieden. Testweise sei in der Vergangenheit schon einmal ein kostenloser Service angeboten worden. Nach schlechten Erfahrungen - unter anderem durch Spaßanrufer - sei der Service aber wieder auf eine kostenpflichtige 01805-Rufnummer umgestellt worden. Kabel Deutschland betont, dass sich mit dem telefonischen Kundenservice keine Gewinne machen ließen. Viele Anrufe ließen sich zudem vermeiden, würden Neukunden die Anleitungen zur Inbetriebnahme aufmerksam lesen und die beiliegende Installations-CD nutzen.
Keine Bandbreiten-Drosselungen
Eine aktive Drosselung der maximal nutzbaren Bandbreite seitens Kabel Deutschland gebe es nicht, sagt Gassen. Wie andere Provider spreche auch der Kabelnetzbetreiber bei seinen Up- und Downstreamraten von einer maximal möglichen Geschwindigkeit. Hierauf weise auch der Zusatz "bis zu" bei den Angeboten hin. Nicht zu vernachlässigen sei neben der Auslastung des Internets auch die Qualität des Hausnetzes, für das entgegen der vielerorts gängigen Meinung nicht Kabel Deutschland, sondern die Hausverwaltung zuständig sei.
Netzerweiterung kann zu Problemen führen
Kabel Deutschland ist nach eigenen Angaben stets bemüht, bei lokal bedingter starker Nutzung des Netzes, die entsprechenden Einheiten durch Zuschaltung weiterer Netzverteiler zu verkleinern. Bei den Ausbauarbeiten des Glasfasernetzes könne es zu kurzzeitigen, lokalen Bandbreitenschwankungen kommen. Solche Netzerweiterungsarbeiten würden vor allem in großen Städten wie Berlin, in denen das Internet per Kabel stark nachgefragt werde, regelmäßig durchgeführt. Eventuelle Bandbreiten-Probleme würden jeweils nur wenige Nutzer betreffen, heißt es. Zudem sei für die Internetnutzung sowie Telefonie und Fernsehen im Gegensatz zu DSL jeweils ein eigener Bandbreitenbereich reserviert.
Gleichzeitig räumte Kabel Deutschland jedoch ein, zeitkritische Anwendungen wie eBay oder Online-Spiele zu priorisieren. Damit werde eine hohe Verfügbarkeit in verkehrsstarken Zeiten garantiert. "Bei anderen, sehr hohe Dauerlast erzeugenden Applikationen – wie Internet-Tauschbörsen – kann es gleichzeitig zu geringfügigen und vorübergehenden Einschränkungen kommen", sagt Unternehmenssprecherin Kathrin Wittmann. Dennoch gelte grundsätzlich, dass "alle Applikationen, Dienste, Anwendungen oder Protokolle jederzeit möglich und durchführbar" seien.
Eine Sperre bestimmter Internetseiten, wie nach Angaben von Forennutzern angeblich etwa die Website von piratebay.org Mitte Juni, gebe es bei Kabel Deutschland nicht. Erst demnächst würde es aufgrund des von Bundestag und Bundesrat verabschiedeten Gesetzes Internet-Sperren von Webseiten mit kinderpornografischen Inhalten geben. An der technischen Umsetzung werde noch gearbeitet, sagt Gassen. Und das ist auch durchaus legitim. Denn die Internetanbieter haben nach Unterzeichnung des Gesetzes durch den Bundespräsidenten sechs Monate Zeit zur Umsetzung.
Probleme mit der HomeBox
Die Lieferverzögerungen bei der HomeBox für Bestandskunden räumte Wittmann ein. Kabel Deutschland bedaure die Unannehmlichkeiten für die Kunden. Es habe eine große Nachfrage nach dem von AVM hergestellten WLAN-Router gegeben.
Die Bestellmöglichkeit für Bestandskunden wurde daher vorübergehend deaktiviert, eingegangene Bestellungen nun Schritt für Schritt ausgeführt. Betroffene Kunden seien bereits informiert. Bei Bestandskunden kann es im Einzelfall – laut Kabel Deutschland in weniger als ein Prozent der Fälle – zu Funktionsbeeinträchtigungen beim Anschluss der HomeBox kommen. Hiervon sei aufgrund eines komplexen Aktivierungsprozess unter anderem die Aktivierung der HomeBox betroffen. Es sei über das Kabelmodem aber trotzdem möglich, das Internet zu nutzen und im Internet zu surfen.
Angesprochen auf den Kundenservice erklärte Produkt-Manager Marc Schilling, dass die Mitarbeiter der verschiedenen über Deutschland verteilten Call-Center regelmäßig geschult würden. Vorwürfe aus dem Forum, wonach einzelne Hotline-Mitarbeiter "inkompetent" seien, widersprach er. Die Service-Hotline sei vor allem für Fragen rund um den Vertrag oder für Abrechnungsfragen zuständig. Eine spezielle technische Hotline helfe dagegen bei Störungen und technischen Fragen. Es sei wichtig, bei der richtigen Hotline anzurufen, da etwa die Mitarbeiter der Service-Hotline in der Regel keine tiefgreifenden technischen Auskünfte geben könnten.
Bewusst keine kostenlose Hotline
Bewusst habe man sich für eine kostenpflichtige Hotline entschieden. Testweise sei in der Vergangenheit schon einmal ein kostenloser Service angeboten worden. Nach schlechten Erfahrungen - unter anderem durch Spaßanrufer - sei der Service aber wieder auf eine kostenpflichtige 01805-Rufnummer umgestellt worden. Kabel Deutschland betont, dass sich mit dem telefonischen Kundenservice keine Gewinne machen ließen. Viele Anrufe ließen sich zudem vermeiden, würden Neukunden die Anleitungen zur Inbetriebnahme aufmerksam lesen und die beiliegende Installations-CD nutzen.
