Zalando strukturiert Kundenservice radikal um
Der Online-Modehändler Zalando hat angekündigt, im Zuge einer strukturellen Neuausrichtung seines Kundenservices in Berlin rund 450 Arbeitsplätze abzubauen. Diese Entscheidung fällt im Rahmen einer umfassenden Reorganisation, die das Unternehmen nun auf Anfrage bestätigte. Zuvor hatte bereits die 'Berliner Morgenpost' über diese Entwicklung berichtet.
Im aktuellen Modell wird der Kundenservice von drei internen Gesellschaften sowie externen Dienstleistern abgewickelt, doch diese Struktur soll nun grundlegend verändert werden. Die internen Dienststellen mit insgesamt 450 Mitarbeitenden sollen aufgelöst werden, während im Spätsommer eine neue interne Gesellschaft mit etwa 200 Stellen ins Leben gerufen wird.
Zalando plant, mit dieser Neugestaltung vor allem komplexere Kundenanliegen wie Betrugsfälle intern zu bearbeiten. Allgemeine Anfragen, zum Beispiel zum Status von Bestellungen, bleiben hingegen in der Zuständigkeit externer Dienstleister. Der Modehändler erhofft sich durch diesen Schritt, den Qualitätsanspruch im Kundenservice besser umsetzen zu können.
Das Unternehmen hat bereits begonnen, intensive Gespräche mit den betroffenen Mitarbeitenden und deren Vertretungen zu führen, um eine tragfähige Lösung für alle Beteiligten zu finden.
