Social Media im Onlinemarketing – Fluch oder Segen

Facebook hat die Welt erobert. Und das ist jetzt noch nicht einmal übertrieben. Sage und schreibe eine Milliarde aktive Mitglieder kann die Social Media Plattform inzwischen für sich verzeichnen. Und wenn man die passiven Nutzer dazu zählt, dann wird die Milliarde noch weit übertroffen. Klar, im Privatgebrauch hat Facebook eigentlich nur Vorteile. Mit Freunden chatten, egal von welchem Teil der Welt. Und wenn ihr aus dem Urlaub fleißig Fotos postet, dann könnt ihr euch auch noch die Postkarte sparen.

Aber Vorsicht ist geboten. Denn wenn man nicht sämtliche Privatsphäre-Einstellungen richtig eingibt, dann kann aus einem harmlosen Partyfoto schnell mal eine Lachnummer für die ganze Welt werden. Nicht zu vergessen, die bekannten Einladungen zu Partys, auf denen auf einmal tausende von fremden Menschen auftauchten. Zusätzlich bietet Facebook natürlich Raum für die Gründung politisch fragwürdiger Vereine. Diese wieder aufzulösen nimmt auf jeden Fall zu viel Zeit in Anspruch. So viel zum bekannten Teil der Geschichte.

Aber wie ist es, wenn Social Media Plattformen á la Facebook, Twitter und Co von Firmen genutzt werden? Derzeitig steht ein bekannter Onlineshop dank Facebook im Negativ-Interesse. Beschwerden über Beschwerden. Kunden schimpfen unverhohlen und anscheinend auch ohne den angebrachten Respekt, den man einem „normalen“ Gegenüber“ entgegenbringen würde. Das Ergebnis ist der Verlust mehrerer Kunden. Und selbst Kunden, die bisher noch gar nichts mit dem Shop zu tun hatten, werden ihn nach so viel Negativpresse meiden.

Besonders bei Facebook scheinen die Nutzer also in solchen Belangen aktiv zu sein. Aber was soll das oben genannte Negativ-Beispiel jetzt aussagen? Firmen, zieht euch zurück aus den Social Media Bereichen?

Nein, das wäre genau genommen eine absolute Katastrophe. Denn firmenpolitisch betrachtet bedeutet Facebook vor allem die Akquirierung eines Kundenstammes. Die Kunden können direkt mit dem Unternehmen in Kontakt treten und die Social Media Teams können sämtliche Fragen und Wünsche direkt beantworten. Das bindet. Das sorgt für einen viel persönlicheren Umgang miteinander. Selbst im Service-Bereich ist Facebook beinahe unersetzlich. Denn sämtliche Anfragen, die die eigene Bestellung betreffen, können bei Facebook schnell und unkompliziert bearbeitet werden. Also ist Social Media auf jeden Fall ein guter Weg, den Kunden das Leben noch ein bisschen schöner zu machen.

Und was ist die Folge davon, wenn Kunden sich auf ein direktes Feedback verlassen wollen? Richtig, sie werden bleiben. Sie werden weiter bestellen und treue Kunden bleiben. Aber vor allem, und das ist nicht zu verachten, werden sie eine positive Rückmeldung auf Facebook hinterlassen, was dann ja wieder einer breiten Öffentlichkeit zugänglich gemacht wird. Und selbst bei Negativpresse kann eine aktive Social Media Arbeit wieder so Einiges retten. Aber am besten versucht man von vornherein, dass die positiven Aspekte im Vordergrund stehen.

Schon jetzt können Onlineshops und andere Unternehmen nicht mehr darauf verzichten, bei Facebook Präsenz zu zeigen. Beispiele gibt es dafür en masse. Und es zeigt sich immer wieder, dass sich, wenn das Social Media Netz funktioniert, auch die Kunden rasend schnell vermehren.