Silent Shoppers: Nur die wenigsten Kunden beschweren sich über schlechten Service

Ist man als Kunde von einem Service in der Gastronomie oder beim Handel enttäuscht, so hat man die Möglichkeit, sich direkt zu beschweren. Doch gerade mal 29% nehmen diese Chance wahr und die betroffenen Händler oder Gastronomen sitzen im Dunklen.

Das ist das Resultat einer Studie des Unternehmens LoyaltyOne und der Verde Group, in der 2.500 US-amerikanische Käufer befragt wurden. Die Forschergruppe beschäftigte sich in der Erhebung ausführlich mit der Gruppierung von Befragten, die angegeben hatten, sich selbst nach einem enttäuschenden Service nicht direkt an das Unternehmen zu wenden. Gerade einmal 32% gaben an, den Händler danach lieber nicht an Familie oder Freunde weiterzuempfehlen.

Das Team gab dieser Sorte von Konsumenten den Namen „silent Shoppers“. Dennoch zeigten aktuelle Ergebnisse auf, dass negative Erfahrungen eine sehr schlechte Auswirkung auf den Umsatz der betroffenen Unternehmen hätten. Das könne sich bei mehreren Fällen von schlechtem Service schnell addieren, so Dennis Armbruster von LoyaltyOne.Die geringe Anzahl von Kunden, die sich im Nachhinein über einen schlechten Service beschwerte, ging positiver aus der Kaufaktion. 84% von ihnen planen, im Gegensatz zu den „silent Shoppern“, weiterhin zu den Händler zurückzukommen. Möglicherweise setzte bei ihnen nach der Beschwerde ein bejahendes Gefühl ein, da sie sich vom Unternehmen beachtet fühlten.