Postgesetz-Novelle erhöht Transparenz: Beschwerden bei der Deutschen Post
Nach der Einführung des novellierten Postgesetzes zeigt sich, dass die Anzahl der Beschwerden über die Deutsche Post und ihre Mitbewerber im vergangenen Jahr deutlich höher war als offiziell bekannt. Die Deutsche Post, Teil der DHL-Gruppe mit Fokus auf Briefsendungen, verzeichnete allein etwa 420.000 Kundenbeschwerden. Diese beziehen sich auf kritische Serviceunterbrechungen wie Verlust, Beschädigung oder Verspätung von Briefen und Paketen.
Während die Bundesnetzagentur im Jahr 2024 rund 39.500 Beschwerden direkt zur Deutschen Post registrierte, belief sich die Gesamtzahl an Beschwerden, einschließlich Konkurrenzunternehmen, auf 44.406. Diese Zahlen offenbaren nun erstmals den erheblichen Unterschied zur Anzahl der Beschwerden, die direkt bei den Unternehmen eingehen.
Bei rund 14 Milliarden bearbeiteten Sendungen im Jahr 2024 bleibt der Beschwerdeanteil relativ gering, unterstreicht ein Sprecher der Deutschen Post, trotz zahlreicher Anfragen und Unzufriedenheit der Kunden. Gleichzeitig sehen sich Wettbewerber wie Hermes, UPS und DPD mit höheren Beschwerdequoten konfrontiert, obgleich einheitliche Vergleichswerte fehlen. So melden Hermes und UPS noch keine finalen Zahlen zur gesetzlichen Publizitätspflicht, während DPD und GLS ihre Reklamationsquoten bei jeweils 0,11 Prozent bzw. 0,1 Prozent einordneten.
Fedex verzichtet auf präzise Zahlenveröffentlichung und verweist auf flexible Gesetzesformulierungen, während ein Sprecher von DPD auf die methodischen Herausforderungen bei der Erfassung von Beschwerdedaten hinweist - insbesondere die Schwierigkeit der Abgrenzung von Kundenanfragen und tatsächlichen Beschwerden.
Die Beschwerdequoten konkurrierender Unternehmen erscheinen höher, doch mit uneinheitlichen Vergleichsgrundlagen, denn die Angebote von Hermes und Co. fokussieren sich allein auf Pakete, wohingegen die Deutsche Post sowohl Paket- als auch Briefsendungen betreut. Die kleinen, regionalen Postdienstleister wie Citipost, Pin Mail und Xendis liefern teils noch geringe Zahlen ab - ein weiterer Hinweis auf die unterschiedlichen Geschäftsmodelle.
Ein Sprecher der Deutschen Post betont die Bedeutung jeder Beschwerde als Lernchance in ihrem Bestreben, sich als Qualitätsführer zu etablieren, trotz der geplanten Stellenkürzungen im Unternehmen. Vergleicht der SPD-Bundestagsabgeordnete Sebastian Roloff die Konsequenzen aus der Gesetzesnovelle, spricht er sich positiv für die gewonnene Transparenz aus und warnt vor möglichen strukturellen Fehlleistungen.
