Paket nicht zugestellt - und jetzt?

Immer mehr Waren werden im Internet bestellt. Kein Wunder, denn die Vorteile sprechen für sich. Im World Wide Web ist ein Höchstmaß an Transparenz gegeben und Rezensionen beeinflussen Kaufentscheidungen. Schnäppchen lassen sich schneller identifizieren und die Wahl des Händlers richtet sich nach den besten Konditionen. Das Internet-Shopping sorgt aber auch dafür, dass täglich unzählige Pakete verschickt werden. Und zwar weltweit. Und mit dem Warten auf die bestellte Fragen kommen Fragen auf:

• Wie funktioniert das Tracking?
• Kann ich mein Paket verfolgen?
• Wo befindet sich mein Paket gerade?
• Wo finde ich meine Sendungsnummer?
• Was passiert, wenn mein Paket nicht zugestellt wurde?
• Wer ist mein Ansprechpartner bei Fragen und Problem?

Diese und weitere Fragen werden in diesem Ratgeber beantwortet. Was es mit der Paketverfolgung auf sich hat und welche modernen Lösungen Innovationen versprechen, lesen Sie jetzt.

Ein gut etablierter Zustellservice bietet seinen Kunden die Möglichkeit der Paketverfolgung. In der Regel wird dazu ein bestimmter Bereich auf der Webseite des Anbieters eingerichtet. Dieser ist meist mit einem Eingabefeld für die Sendungsnummer ausgestattet. Nachdem die Sendungsnummer eingegeben wird, kann die Suchanfrage gestartet werden und die Software zeigt im Anschluss den gewünschten Paketstatus. So wird es von allen gängigen Paketdienstleistern in Deutschland gehandhabt:

• DHL
• DHL Express
• Hermes
• DPD
• GLS
• UPS
• Amazon

Heute ist es allerdings nicht mehr erforderlich, die jeweilige Webseite des Zustellers aufzurufen, um nach der erwarteten Sendung Ausschau zu halten. Inzwischen gibt es Anbieter wie Ordertracker, die eine virtuelle Lösungen anbieten, welche die Paketverfolgung aller Zusteller weltweit auf einer Webseite vereint und die internationale Paketverfolgung ermöglicht.

Wie funktioniert die Paketverfolgung im Internet?

Die einzelnen Zusteller passieren verschiedene Transportstationen und scannen dort den Barcode von Paketen. Dabei werde der Ort und die Uhrzeit gespeichert. Diese Daten sind dann in der Regel ein bis zwei Stunden später in der Sendungsverfolgung einsehbar.

Der Status meiner Sendung verändert sich nicht: was hat das zu bedeuten?

Sollte der Status einmal für mehrere Tage unverändert bleiben, bedeutet das nicht, dass die Sendung irgendwo festhängt. Es kann auch bedeuten, dass das Paket einfach nicht überprüft, also nicht gescannt wurde. Dann ist es gut möglich, dass die Sendung trotzdem pünktlich zugestellt wird. Die Telefongebühren vom Support des Herstellers kann man sich in diesem Fall sparen, da dieser in der Regel erst nach einer Woche aktiv wird. Stattdessen heißt es einfach abwarten.

Was ist eine Sendungsnummer?

De Sendungsnummer wird auch als Trackignummer bezeichnet und definiert eine einmalig vergebene Paketnummer, welche zur Verfolgung der Sendung bestimmt ist. Je nach Zustelldienst, umfasst diese Nummer 10 bis 39 Stellen, sowie Buchstaben und Zahlen. Diese wird vom Versender mitgeteilt.

Ich habe keine Sendungsnummer erhalten: was nun?

Sofern keine Sendungsnummer vorhanden ist, sollte der Versender kontaktiert werden. Dieser ist der richtige Ansprechpartner, da die Sendungsnummer nur von ihm mitgeteilt werden kann. Eine Ausnahme besteht, wenn der Versender das Paket unversichert auf die Reise geschickt hat. Dann gibt es auch keine Sendungsnummer und eine Verfolgung ist nicht möglich.

Die Sendungsverfolgung sollte nicht zu ernst genommen werden

Grund dafür: Die Sendungsverfolgung ist manchmal ungenau. Pakete können wie geplant weitertransportiert werden, ohne dass die Änderungen in der Paketverfolgung sichtbar sind. Einige Zwischenstationen (zum Beispiel die regionalen Zustellbasen von DHL) werden verschwiegen. Häufig ist dort der Hinweis zu lesen, dass die Sendung zur Zustellbasis weitertransportiert wird, obwohl diese dort schon längst angekommen ist.

Hängt mein Paket fest?

Grundsätzlich kann es immer sein, dass ein Paket festhängt oder verlorengegangenen ist, wenn sich der Status in der Sendungsverfolgung nicht ändert. In solchen Fällen sollte immer zuständige Paketdienst kontaktiert werden. Damit die Auskunft am Telefon so schnell wie möglich erfolgen kann, bietet es sich an die Paketnummer, sowie die Postleitzahlen des Absenders und des Empfängers bereitzuhalten.

Bekomme ich mein Paket heute noch?

Die Sendungsverfolgung ist dazu gedacht, den Status der Sendung in Erfahrung zu bringen. Am interessantesten ist es natürlich zu wissen, wann genau die Sendung am Zustellort ankommt. So lässt sich schließlich sicherstellen, dass der Empfänger vor Ort ist, um das Paket entgegenzunehmen. In der Sendungsverfolgung wird deshalb angegeben, ob ein Paket heute noch zugestellt wird. Bei DHL lautet der Status: "Die Sendung wurde in das Zustellfahrzeug geladen." Bei DPD heißt es: "Im Fahrzeug für Zustellung." Bei UPS: "Wird zugestellt."

Mein Paket kommt nicht an: was kann ich tun?

Zwar kommen Lieferverzögerungen selten vor, jedoch werden immer mehr Pakete versendet und wo gehobelt wird, fallen bekanntlich Späne. Das bedeutet, dass eine Sendung auch durchaus mal verloren gehen kann. Gibt die Sendungsverfolgung keinen Aufschluss, sollte der Transportdienstleister kontaktiert werden.

Wenn sich Versender und Transportunternehmen nicht einig werden

Bei der Vielzahl der versendeten Pakete kann es schnell passieren, das Chaos entsteht. Das passiert häufig in der Vorweihnachtszeit, wenn besonders viele Pakete zugestellt werden müssen. Dann kann es sein, dass sowohl der Support vom Paketzusteller, als auch der Support beim Versender überfordert ist. Schnell wird man dann als Kunde hin- und hergeschickt. Der Versender verweist an den Paketdienst und der Paketdienst verweist an den Versender. Dann fallen schnell Aussagen wie: "Das Unternehmen XYZ muss einen Suchauftrag initiieren, bevor wir einschreiten können.".

Mein Paket ist nicht auffindbar: wie geht es jetzt weiter?

Sollten weder der Versender noch der Paketdienst in der Lage sein, ein vermisstes Paket ausfindig zu machen, müssen alle Beteiligten davon ausgehen, dass die Sendung verloren gegangen ist. In diesen Fällen wird das Logistikunternehmen haftbar gemacht. Die einzelnen Anbieter haften bis zu einer bestimmten Summe. Bei DHL sind es beispielsweise maximal 500 EUR, die für eine verlorene Sendung gezahlt werden können.

Welcher Anspruch besteht bei Paketschäden?

Fehler und Transportschäden lassen sich nicht vermeiden. Diese lassen sich in der Regel gut erkennen. Zum Beispiel, wenn das Paket zerdrückt wurde oder Risse aufweist. Damit die Schäden beim Transportunternehmen reklamiert werden können, sollten diese fotografiert werden. Diese werden dann dem Paketdienst übermittelt, welcher entsprechend reagieren, also dafür haften sollte. Ist die Verpackung dagegen unbeschädigt, doch das enthaltene Produkt weist Mängel auf, ist davon auszugehen, dass diese nicht während der Zustellung aufgetreten sind. Diese Mängel sind dementsprechend beim Hersteller, beziehungsweise beim Versender zu reklamieren.

Können auch Briefe verfolgt werden?

Ja, allerdings bieten diesen Service nicht alle Zusteller an. DHL gehört zu den Unternehmen, welche die Briefverfolgung ermöglichen. Aber auch nur für bestimmte Briefarten und mit einem Mehrpreis verbunden. Seit Anfang des Jahres 2021 werden dafür spezielle Briefmarken ausgegeben. Diese sind mit einem sogenannten Matrixcode bedruckt, welcher optisch an einen R-Code erinnert. Parallel dazu werde weiterhin auch herkömmliche Briefmarken ohne Matrixcode verkauft. Mit diesem Code ist jede Briefmarke ein Unikat. Bevor der Brief auf die Reise geschickt wird, kommt die Post & DHL App zum Einsatz, mit der die Briefmarke, beziehungsweise der darauf abgebildete Code gescannt wird. Ist dies geschehen, hat der Absender die Möglichkeit, den Weg des Briefes teilweise nachzuverfolgen. Wann genau der Brief beim Empfänger ankommt, bleibt jedoch geheim, weshalb dieser Service im Prinzip überflüssig ist. Allerdings geht es der Deutschen Post weniger um die Sendungsverfolgung, sondern mehr um die Verhinderungen von Briefmarkenfälschungen.