Neuigkeiten im Bankentest 2025 – „BESTE BANK vor Ort 2025“ – Innovation, Kundenorientierung und Beratungsqualität als Maßstab
Das neue Motto lautet: „Digitale Kundenorientierung und exzellente Beratung“
Herrsching, 17.10.2024 (PresseBox) - Der Fragebogen für den Bankentest „BESTE BANK vor Ort 2025“ wurde grundlegend überarbeitet, da wir im Jahr 2024 wieder eine repräsentative Kundenbefragung durchgeführt haben, deren Erkenntnisse für die Weiterentwicklung unseres Analysebogens genutzt haben.
In unserer neuen „Kundenstudie 2024“ wurden insgesamt 1.019 Personen zu ihren Präferenzen und Interessen bezüglich verschiedener Finanzthemen befragt. Davon 509 Personen in der Altersgruppe 18-30 und 510 Personen in der Gruppe 31-69.
Insbesondere die Gruppe der 18–30-Jährigen wurde in den Blick genommen und mit der Altersgruppe der 31-69 -Jährigen verglichen.
Die wichtigsten Erkenntnisse erhielten wir für folgende (Bank-) Produkte „Dispositionskredit“, „Haftpflichtversicherung“, „Bausparen“, „Wertpapierdepot“ und „alternative Anlage- bzw. Sparformen“.
Auf Basis dieser Ergebnisse, haben wir unseren „Digital-Check“ vollständig überarbeitet bzw. neu aufgesetzt. Damit ist eine zeitgemäße Beurteilung des Online-Auftritts möglich, der sich vollständig an den Bedürfnissen der Kunden orientiert.
Die vollständige Kundenstudie finden Sie auf unserer Homepage.
Dieser Spagat aus exzellentem und innovativem „digitalem Angebot“ und hoher „Beratungsqualität“ ist weiterhin die Herausforderung für alle Filialbanken, die die jeweils „BESTE BANK“ mit dem besten Angebot für ihre Kunden sein wollen.
Das neue Motto lautet deshalb: „Digitale Kundenorientierung und exzellente Beratung“; als Selbstverständnis einer kundenorientierten und qualitätsbewussten bzw. qualitätsorientierten Regional- bzw. Filialbank.
Der Testfall bzw. die Testkonzeption im neuen Jahr
Die finanzielle Situation des Kunden bzw. Interessenten:
- Persönliche Situation: ledig, keine Kinder, wohnhaft zur Miete (aktuell auch kein Wunsch nach Wohneigentum), Angestellter
- Einkommen: ca. 3.000€ netto, mtl. Einkommensüberschuss ca. 750€
- Vermögen: mind. 30.000€ auf einem Tagesgeld- oder Sparbuch-Konto
- Keine bestehenden Verbindlichkeiten
- Vorhandene Sachversicherungen: Private Haftpflichtversicherung und Hausrat (keine BU, KTG, Unfall u.ä.)
- Vorhandene Altersvorsorge: neben gesetzlicher Rente eine bAV mit mtl. Einzahlung i.H.v. aktuellen Förder-Höchstbetrag
- Suche nach einer neuen Hausbank (wegen Umzug, Unzufriedenheit mit aktueller Hausbank o.ä.)
- Wunsch nach mtl. Sparen (200€-300€, langfristig, wenn Sparziel erfragt wird, dann für die Altersvorsorge)
- Das Anliegen „neues Girokonto“ hat dabei Priorität
- Terminvereinbarung online; alternativ: telefonisch oder mittels Kontaktformular
- Wenn möglich, bevorzugen wir eine Videoberatung vor einer telefonischen Beratung
- Direkte telefonische Beratung durch den ersten Ansprechpartner (meist Service-Center) nur dann, wenn dieser Kontakt keine Terminvereinbarung und stattdessen eine sofortige telefonische Beratung anbietet
Seit einigen Jahren führt die Gesellschaft für Qualitätsprüfung den verbraucherschutz-orientierten Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ im Privatkundensegment durch. Der Umfang der diesjährigen Bewertung bildet die komplette Kundenreise eines Privatkunden ab, der sich im ersten Schritt für ein neues Girokonto interessiert.
„Der bewusste Spagat in unserem Fragebogen aus digitaler Kundenorientierung in Verbindung mit einer exzellenten Beratung stellt eine besondere Herausforderung dar. Dabei werden zahlreiche Anforderungen zeitgleich an die Banken gestellt, die heute aus Kundensicht wichtig sind.
Deshalb kann die BESTE BANK vor Ort auch besonders stolz sein, wenn man bereits heute diesem weiterhin hohen Anspruch gerecht wird“, erläutert Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung, das Vorgehen.
Der Bankentest.Der Test „BESTE BANK vor Ort“ wird seit Jahren mit einem sehr hohen Qualitätsanspruch durchgeführt. Kunden erhalten damit auch weiterhin einen objektiven Vergleich, welche Bank sowohl höchste Service- und Beratungsqualität als auch das beste digitale Angebot bietet. Welche Anforderungen an die „BESTE BANK vor Ort“ gestellt wurden, erfahren Sie nachfolgend.
Das Szenario.Auch im Jahr 2025 werden über 100 Standorte bundesweit umfangreich analysiert. Jede Bank wird anhand einer einheitlichen Methode und auf Basis eines vorgeschriebenen Testfalls überprüft. Das Testszenario sieht einen Kunden vor, der die gleiche Bedarfssituation wie in den Vorjahren aufweist. Dazu kommt, dass sich der Interessent bereits im Vorfeld auf der Homepage der Bank informiert und im Rahmen dessen bereits einen ersten Eindruck gewinnt, was sowohl die kundenorientierte und verständliche Darstellung im Internet als auch den Umfang des Angebots angeht.
Die Bewertung erfolgt anhand von fünf Testkategorien.
Die Erwartungshaltung.Im Jahr 2025 erfolgt die Beurteilung nach drei Oberkategorien, aus denen die fünf Testkategorien abgeleitet wurden.
Die neuen (Einzel-) Kategorien sind folgende mit entsprechender Gewichtung:
- Digital-Check mit 30%
- Servicequalität mit 10%
- Kundenorientierung mit 25%
- Beratungsqualität mit 25%
- Nachbetreuung mit 10%
Beurteilung in drei Haupt- bzw. fünf Einzelkategorien: Vom Digital-Check über die Servicequalität bis hin zur Beratungsqualität.
DIGITAL-CHECK
Die Internetseite stellt für den potenziellen Neukunden oftmals die erste Anlaufstelle in der Bank dar. Insbesondere für die stetig steigende Zahl online und digital affiner und hybrider Kunden kommt dem Internetauftritt daher eine besondere Bedeutung zu.
Auf Basis der repräsentativen Kundenbefragung – der sog. „Kundenstudie 2024“ – wurde dieser Bereich komplett überarbeitet und erweitert. Der Fokus liegt auf noch mehr Themen und noch mehr auf dem digitalen Vertragsabschluss.
SERVICEQUALITÄT UND NACHBETREUUNG
Analysiert werden hierbei der Service, die Freundlichkeit und die Professionalität der Terminvereinbarung. Neben einer möglichst zeitnahen Erreichbarkeit und einer unkomplizierten Terminvereinbarung ist insbesondere das detaillierte Erfragen des Kundenwunsches von Bedeutung.
Ebenso ist das Angebot eines Folgetermins für die tiefergehende Finanzanalyse und / oder Beratung zu bereits erkannten Handlungsfeldern sehr wichtig und für uns von zentraler Bedeutung.
KUNDENORIENTIERUNG
Der Kundenwunsch ist die aktive Suche nach einer ortsansässigen neuen Hausbank - u.a. für die Kontoführung. Das Girokonto stellt hierbei das erste Produkt für die potenzielle Geschäftsbeziehung dar und sollte somit kunden- und bedarfsgerecht vorgestellt werden. Idealerweise erkennt der Berater den Kundenbedarf für das neue Konto und stellt anschließend das passende Kontomodell (u.v.m.) verständlich vor.
BERATUNGSQUALITÄT
Basis für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung ist unserer Ansicht nach stets das Erkennen kundenspezifischer Bedarfsfelder. Die Grundlage stellt hierfür eine ganzheitliche Finanzanalyse dar. Diese sollte dem potenziellen Neukunden zwingend angeboten werden, um das Alleinstellungsmerkmal im Vergleich zum Wettbewerb aktiv zu präsentieren.
Neben der inhaltlichen Erklärung dieser Beratungsqualität ist das Aufzeigen des Kundennutzens aus einer solchen ganzheitlichen Finanzanalyse von elementarer Bedeutung.
Der diesjährige Fragebogen wurde inhaltlich ergänzt, um die Qualität der Datenaufnahme – im Vorfeld einer anschließenden Beratung – noch besser bewerten zu können; der Fokus liegt hier auf der Durchführung einer Haushaltsrechnung oder auch einer Privatbilanz.
Die Erweiterung und Weiterentwicklung basieren sowohl auf der o.g. Kundenstudie als auch auf den Erfahrungen und Erkenntnissen unserer „Profi-Tester“.
Das Team aus festangestellten Testern der Gesellschaft führt bundesweit verdeckte Testkäufe in Kreditinstituten durch und prüft deren Beratungsleistung anhand von standardisierten Vorgaben im Sinne des Verbraucherschutzes und der digital affinen Kunden.
Die Bank mit der besten Gesamtleistung wird mit der Auszeichnung „BESTE BANK vor Ort“ prämiert.
Weitere Infos finden Sie jederzeit auf unserer Homepage:
https://gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de/...
