Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber
Learnings vom XBOOST Day for Service Champions 2025
Radolfzell, 20.10.2025 (PresseBox) - Der Kundenservice befindet sich 2025 an einem entscheidenden Wendepunkt: Unternehmen, die heute noch rein reaktiv arbeiten oder Service als notwendiges Übel betrachten, verlieren an Anschluss – wirtschaftlich wie auch in puncto Kundenzufriedenheit. Wer hingegen Prozesse modernisiert, Technologien gezielt einsetzt und kanalübergreifend denkt, macht den Service zu einer profitablen, effizienten und kundennahen Einheit.
Genau diesen Weg – vom Kostenfaktor zum Innovationstreiber – skizzierte der XBOOST Day for Service Champions 2025, bei dem über 80 Teilnehmende praxisnah auf die wichtigsten strategischen und technologischen Hebel der Service-Digitalisierung blicken konnten.
Der rote Faden: Wie Service zum strategischen Erfolgsfaktor wird
Im Eröffnungsvortrag legte Fabian Huber (Head of Business Consulting, Sybit) die inhaltliche Grundlage des Tages:
„Eine Serviceorganisation ist dann zukunftsfähig, wenn sie End-to-End denkt, digitale Kanäle integriert und datenbasiert neue Geschäftsmodelle ermöglicht.“
Er stellte vier zentrale Leitlinien vor, die sich als roter Faden durch alle weiteren Beiträge zogen:
- Ganzheitlich denken – Service ist kein isolierter Bereich, sondern Teil durchgängiger Kundenprozesse.
- Kundenportale als Herzstück etablieren – Sie bündeln Transparenz, Automatisierung und Personalisierung.
- Neue Geschäftsmodelle ermöglichen – etwa Pay-per-Use oder Subscriptions, gestützt durch intelligente Datenverwertung.
- IT, Prozesse und Organisation gemeinsam entwickeln – Service braucht technische Plattformen und strategische Klarheit.
1. LAPP: Von der E-Mail zur Effizienz
Steffen Greiner zeigte eindrucksvoll, wie LAPP mit der SAP Service Cloud die unstrukturierte E-Mail-Kommunikation in klar definierte, automatisierte Ticketprozesse überführt hat.
Learning:
- Ohne Transparenz keine Effizienz – zentrale Ticketplattformen schaffen Sichtbarkeit, verkürzen Reaktionszeiten und steigern die Servicequalität.
- Der Schlüssel liegt in der frühen Einbindung von Key-Usern und der klaren Rollendefinition im globalen Rollout.
Harald Pfeifer berichtete von der Einführung der SAP Service Cloud, SAP FSM und eines neuen Kundenportals.
Learning:
- Eine erfolgreiche Service-Digitalisierung erfordert tiefgreifende Prozessharmonisierung – idealerweise vor Projektstart.
- Der technische Wandel muss zwingend mit Change Management flankiert werden.
- Kundenportale und Self-Service sind kein „Add-on“, sondern Grundlage für Skalierbarkeit und Kundenzufriedenheit.
- Technologie als Hebel – aber nicht als Selbstzweck
Roland Boes und Jonas Degener gaben einen praxisorientierten Überblick zu KI-Anwendungen – vom intelligenten Routing bis zu automatisierter E-Mail-Klassifikation.
Learning:
- KI erhöht die Geschwindigkeit und Qualität – aber nur dann, wenn Use Cases klar definiert sind.
- AI gehört an den Prozess angepasst, nicht umgekehrt: „Bringe die KI zum Menschen – nicht umgekehrt.“
Lars Frerking stellte neue Funktionen wie automatische Ticket-Zusammenfassungen, Übersetzungen und Field Service Management Features vor.
Learning:
- Migration zur Service Cloud V2 bedeutet mehr als ein Softwarewechsel – sie ist strategische Modernisierung.
- Durchgängige CX-Prozesse erfordern ein klares Migrationsdesign, Business Readiness und realistisches Projektvorgehen.
- Maßgeschneiderte Lösungen können den Unterschied machen
Thomas Winter und Mirko Pleli zeigten, wie über SAP BTP individuelle Portallösungen entstehen – abgestimmt auf Geschäftsmodell, Branche und Nutzerbedürfnisse.
Learning:
- „Standard + Extension“ ist der Schlüssel: Unternehmen müssen flexibel bleiben, ohne Stabilität zu verlieren.
- FSM-Prozesse lassen sich gezielt durch Custom Extensions beschleunigen – etwa durch integrierte Knowledge Bases oder automatisierte Einsatzplanung.
Im abschließenden Panel diskutierten Vertreterinnen und Vertreter von SAP, Zehnder und Sybit, wie der Service der Zukunft aussehen wird.
Zentrale Erkenntnisse:
- Kundenzentrierung bleibt der Leitstern – Technologie ist das Mittel zum Zweck.
- Integration, Skalierung und Automatisierung sind die drei Säulen zukunftsfähiger Service-Architekturen.
- Erfolgreiche Organisationen setzen auf flexible Teams, offene Plattformen und datengetriebene Entscheidungen.
Der XBOOST Day for Service Champions 2025 hat deutlich gemacht:
Wer im Kundenservice erfolgreich sein will, muss Technologie, Prozesse und Organisation synchronisieren.
Die vorgestellten Ansätze und Praxisbeispiele zeigen, wie genau das gelingen kann – von der SAP Service Cloud über KI-gestützte Prozesse bis zu branchenspezifischen Portalstrategien.
Der zentrale rote Faden des Events: Der Kundenservice wird zur profitablen, effizienten und kundenzentrierten Einheit – wenn Unternehmen den Wandel strategisch und konsequent gestalten.
Tipp: Nutzen Sie die vorgestellten Strategien als Grundlage für Ihre eigene Roadmap. Unsere Expertinnen und Experten unterstützen Sie gern dabei, aus fragmentierten Prozessen echte Service-Exzellenz zu machen.
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