Customer Self-Service: Zendesk erfindet Help Center neu
Kunden bevorzugen online Self-Service-Angebote - Zendesk Help Center bietet voll anpassbare Tools für Serviceportal, Wissensdatenbank und Community
21. August 2013, 14:14 Uhr · Quelle: Pressebox
(pressebox) San Francisco / Berlin, 21.08.2013 - In der Kundenbetreuung spielt Self-Service über entsprechende Online-Angebote eine immer wichtigere Rolle. Zendesk, Anbieter der gleichnamigen Kundenservice-Lösung aus der Cloud, begegnet diesem Bedarf mit einem umfassenden Relaunch seines Help Center. Das Zendesk Help Center führt Kundenserviceportal, Wissensdatenbank und Communityfunktionen zusammen. Unternehmen können mit Help Center schnell und einfach ein für ihre Kunden relevantes Self-Service-Portal aufsetzen. Funktionen und Design lassen sich so einfach einstellen, wie man es von populärer Blog-Software gewohnt ist.
Zwei Zahlen verdeutlichen den gestiegenen Bedarf an Customer Self-Service. Aus Zendesks regelmäßigem Customer Service Benchmark geht hervor, dass vier Mal mehr Kunden lieber selbst online nach Antworten auf ihre Fragen suchen, als eine Anfrage an den Kundenservice des Unternehmens zu richten. Einer weiteren Studie zufolge bevorzugen zwei von drei Kunden, die selbstständige Suche gegenüber dem Gespräch mit einem Kundenservicemitarbeiter.
"Konsumenten wollen Kundenservice nach ihren eigenen Vorstellungen und erwarten, passende Antworten unmittelbar online zu finden", sagt Steffen Teske, Director Central and Eastern Europe bei Zendesk. "Das neue Help Center macht Self-Service zu einer erstklassigen Erfahrung, sowohl für die Unternehmen, die es an ihre Anforderungen anpassen können, als auch für die Kunden, die nach relevanten Inhalten suchen."
Für die Kunden bringt Help Center relevante Inhalte schneller zum Vorschein, sodass sie mit weniger Schritten zu passenden Antworten gelangen. Neu ist die Community-Funktion, die führenden Frage/Antwort-Seiten nachempfunden ist. Dort können Kunden miteinander ins Gespräch kommen und sich gegenseitig helfen. Gehäuft auftretende Fragen ("trending questions") werden für die gesamte Community hervorgehoben und es werden solche Fragen individuell vorgeschlagen, die mit bereits früher angesehenen Inhalten zusammenpassen.
Zendesk bietet seit seiner Gründung Self-Service-Optionen an und hat vergangenes Jahr eine für Mobilgeräte optimierte Schnittstelle für Self-Service eingeführt. Jetzt hat Zendesk das Help Center Konzept von Grund auf überarbeitet und technisch neu entwickelt, um den heutigen Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden.
Für die Unternehmen liegt der Fokus des neuen Help Centers auf einfacher Anpassung und Management. Neue Features sind unter anderem:
- Designvorlagen: Zendesk bringt als einer der ersten Anbieter das von Blogplattformen und aus der Website-Entwicklung bekannte Prinzip der Designvorlagen (Themes) in eine Business-Applikation. Eine Reihe von ansprechend gestalteten Themes macht die Einrichtung eines eigenen Help Centers sehr einfach. Die Anpassung an das Corporate Design des Zendesk-Kunden ist ohne HTML- und CSS-Kenntnisse möglich. Zugleich sind Funktionen und Design des Help Center wenn gewünscht auch auf Code-Ebene vollständig anpassbar.
- Content Management: Ein Help Center aktuell zu halten war noch nie so leicht. Eine neue Werkzeugleiste für Administratoren erlaubt den Zugriff auf alle Inhalte direkt auf der live geschalteten Help Center Seite des Unternehmens.
- Mehrsprachige Inhalte: Zendesk Help Center unterstützt über 40 Sprachen, darunter die wichtigsten asiatischen Sprachen und solche mit Rechts-nach-links-Schreibrichtung. Die übersetzten Inhalte lassen sich ganz einfach mit den Inhalten der voreingestellten Hauptsprache verknüpfen.
Mehr über das neue Zendesk Help Center finden Sie hier: http://de.zendesk.com/self-service
Zwei Zahlen verdeutlichen den gestiegenen Bedarf an Customer Self-Service. Aus Zendesks regelmäßigem Customer Service Benchmark geht hervor, dass vier Mal mehr Kunden lieber selbst online nach Antworten auf ihre Fragen suchen, als eine Anfrage an den Kundenservice des Unternehmens zu richten. Einer weiteren Studie zufolge bevorzugen zwei von drei Kunden, die selbstständige Suche gegenüber dem Gespräch mit einem Kundenservicemitarbeiter.
"Konsumenten wollen Kundenservice nach ihren eigenen Vorstellungen und erwarten, passende Antworten unmittelbar online zu finden", sagt Steffen Teske, Director Central and Eastern Europe bei Zendesk. "Das neue Help Center macht Self-Service zu einer erstklassigen Erfahrung, sowohl für die Unternehmen, die es an ihre Anforderungen anpassen können, als auch für die Kunden, die nach relevanten Inhalten suchen."
Für die Kunden bringt Help Center relevante Inhalte schneller zum Vorschein, sodass sie mit weniger Schritten zu passenden Antworten gelangen. Neu ist die Community-Funktion, die führenden Frage/Antwort-Seiten nachempfunden ist. Dort können Kunden miteinander ins Gespräch kommen und sich gegenseitig helfen. Gehäuft auftretende Fragen ("trending questions") werden für die gesamte Community hervorgehoben und es werden solche Fragen individuell vorgeschlagen, die mit bereits früher angesehenen Inhalten zusammenpassen.
Zendesk bietet seit seiner Gründung Self-Service-Optionen an und hat vergangenes Jahr eine für Mobilgeräte optimierte Schnittstelle für Self-Service eingeführt. Jetzt hat Zendesk das Help Center Konzept von Grund auf überarbeitet und technisch neu entwickelt, um den heutigen Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden.
Für die Unternehmen liegt der Fokus des neuen Help Centers auf einfacher Anpassung und Management. Neue Features sind unter anderem:
- Designvorlagen: Zendesk bringt als einer der ersten Anbieter das von Blogplattformen und aus der Website-Entwicklung bekannte Prinzip der Designvorlagen (Themes) in eine Business-Applikation. Eine Reihe von ansprechend gestalteten Themes macht die Einrichtung eines eigenen Help Centers sehr einfach. Die Anpassung an das Corporate Design des Zendesk-Kunden ist ohne HTML- und CSS-Kenntnisse möglich. Zugleich sind Funktionen und Design des Help Center wenn gewünscht auch auf Code-Ebene vollständig anpassbar.
- Content Management: Ein Help Center aktuell zu halten war noch nie so leicht. Eine neue Werkzeugleiste für Administratoren erlaubt den Zugriff auf alle Inhalte direkt auf der live geschalteten Help Center Seite des Unternehmens.
- Mehrsprachige Inhalte: Zendesk Help Center unterstützt über 40 Sprachen, darunter die wichtigsten asiatischen Sprachen und solche mit Rechts-nach-links-Schreibrichtung. Die übersetzten Inhalte lassen sich ganz einfach mit den Inhalten der voreingestellten Hauptsprache verknüpfen.
Mehr über das neue Zendesk Help Center finden Sie hier: http://de.zendesk.com/self-service
