Steam: Verbraucherschützer erteilen eine glatte 6
Steam kann sich allerhand Lobeshymnen auf die Fahnen schreiben: Valve ist der Konkurrenz seit Ende der 00er Jahre stets einen Schritt voraus und setzte mit Steam die Maßstäbe der digitalen Distribution, an denen sich jeder Mitstreiter – egal ob auf PC oder Konsole – messen muss. Doch in einem Segment hat Valve seit jeher große Probleme: Beim Kundenservice. Wer einmal ein Problem hat und einen Fall auf Steam eröffnen muss, darf mitunter Wochen auf eine Reaktion Valves warten – wenn man denn überhaupt eine Antwort erhält. Der Grund hierfür ist simpel. Denn obwohl Valve den PC-Markt dominiert, hat man es bis heute nicht für nötig gehalten, eine Customer Support-Abteilung zu eröffnen. Bei Valve versucht man das positiv darzustellen: Jeder Support stammt von den Entwicklern – manchmal sogar vom Chef Gabe Newell persönlich – sodass eine enge Verknüpfung zwischen den Spielern und den Verantwortlichen geknüpft werden soll. Für die Kunden bedeutet dies in Wahrheit jedoch in erster Linie nur lange Wartezeiten und viel Ärger.
Das US-amerikanische Better Business Bureau (BBB) – so etwas wie der deutsche Verbraucherschutz nur mit weniger Möglichkeiten um Verbraucher zu schützen – verteilt daher an Valve ein glattes F, also im deutschen Schulnotensystem eine 6. Bereits seit 2013 veweilt Valve auf diesem schwachen Notenniveau. Beschwerden, die das BBB erhalten hat, fangen bei Zahlungsschwierigkeiten an und hören beim gesperrten Kontozugang auf – und Valve weigert sich Stellung zu nehmen.
Kotaku war jedoch in der Lage Valves Erik Johnson für eine Stellungnahme zu gewinnen. Dieser stellt zu erst klar, dass sich Valve nicht allzu sehr für das BBB interessiere. Das direkte Kunden-Feedback via sozialer Kanäle wie etwa Reddit sei für den Konzern deutlich wertvoller. Nichtsdestotrotz gesteht er die Probleme jedoch ein.
“Das wichtige ist, dass unsere Kunden nicht das Gefühl haben, dass unser Support dort ist, wo er sein sollte. Wir denken, dass die Kunden recht haben. Wenn sie sagen, dass unser Support schlecht sei, ist unsere erste Reaktion nicht etwa zu sagen ‘Nein, er ist eigentlich gut’. Stattdessen sagen wir uns, dass sie wahrscheinlich recht haben, denn normalerweise haben sie das immer, wenn es um solche Dinge geht. Wir hören die Beschwerden und dieser Bereich wird für uns dieses Jahr ein großer Fokus sein. Wir müssen hier eine Menge Arbeit erledigen. Wir müssen uns bessern.”
Späte Einsicht ist besser als keine Einsicht. Wenn wir schon beim Thema überfälliger Neuerungen sind: Wie wär’s mit einem komplett neu entwickelten Steam-Klienten? Das derzeitige Programm ist nach fünfhundertdreiundsiebzigtausend nachträglich hinzugefügten Erweiterungen und Updates leider lahme Bloatware erster Güte.
