Roboadvisor und KI in der Versicherungsbranche – das ist zu beachten

Vom Terminator scheinen wir nach aktuellem Stand der Technik noch ein paar Jährchen entfernt zu sein. Das bedeutet aber nicht, dass die Digitalisierung nicht in immer mehr Lebensbereichen unseren Alltag bestimmt. Auch in der Versicherungsbranche ist die künstliche Intelligenz auf dem Vormarsch und sogenannte Roboadvisoren werden in den nächsten Jahren immer mehr Aufgaben von ihren menschlichen Kollegen übernehmen. Damit die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine reibungslos funktioniert, sollten die Versicherungen bei der Integration allerdings entsprechend behutsam vorgehen.

Was ist ein Roboadvisor?

Kommt in einem Wort das Kürzel „Robo“ vor, löst das bei vielen Menschen Assoziationen mit vermenschlichten Blechmaschinen mit zwei Armen und Beinen sowie einem ausdrucksstarken Gesicht aus. Dabei handelt es sich um eine veraltete und romantisierte Vorstellung, denn im Grunde genommen ist ein Roboadvisor nichts anderes als eine Software.

Ihren Ursprung haben die künstlichen Berater in der Finanzbranche. Dort kommen sie vor allem zum Einsatz, um ein entsprechendes Portfolio an Wertpapieren zusammenzustellen und es in weiterer Folge zu verwalten. Die Roboadvisoren helfen uns also bereits heute beim Geld verdienen.

Da die Jobs für die Roboter an den Börsen jedoch langsam knapp werden, haben sich viele von ihnen zu Versicherungsberatern umschulen lassen. Im Ernst: Auch in der Versicherungsbranche kann die künstliche Intelligenz wertvolle Dienste sowohl für Anbieter und Kunden leisten, wenn sie richtig eingesetzt wird.

Welche Aufgaben kann ein Roboadvisor bei einer Versicherung übernehmen?

Eine Aufgabe, der sich die Roboter bereits heute widmen, ist der Tarifvergleich. Dabei kommen die Roboadvisoren allerdings nicht direkt bei den Versicherungen zum Einsatz, sondern bei anbieterunabhängigen Plattformen.

Diese vergleichen innerhalb eines bestimmten Versicherungsgebiets nach den Vorlieben des Kunden die einzelnen Tarife. Das Ergebnis ist in den meisten Fällen eine nach Attraktivität geordnete Liste.

Interessiert sich beispielsweise ein Kunde für eine Krankentagegeldversicherung, kann er heute schon auf unterschiedlichen Portalen wie Verifox oder Check24 eine entsprechende Vergleichsanfrage stellen. Darauf beginnt der Roboadvisor anhand der ausgewählten Parameter die perfekte Lösung zu suchen. Entspricht dabei beispielsweise das Angebot von Clark.de am Ehesten den Wünschen des Kunden, wird es ganz oben in der Liste gereiht.

Das ist jedoch erst der Anfang. Künftig sollen die Roboadvisoren vor allem verstärkt direkt in den Versicherungen zum Einsatz kommen. Die etablierten Unternehmen innerhalb der Branche sind gerade dabei, entsprechende Einsatzmöglichkeiten zu entwickeln.

Zum Einsatz werden sie aller Voraussicht nach im Back Office kommen und dort personalisierte Angebote mit genau auf den jeweiligen Kunden zugeschnittene Konditionen erstellen. Dabei gibt es vor allem zwei Herausforderungen für die digitalen Berater:

• Die Berücksichtigung der gesetzlichen Rahmenbedingungen.
• Die Beachtung von internen Beratungsregeln, an die sich auch menschliche Berater halten müssen.

Was bringt den Versicherungen der Einsatz der Roboadvisoren?

Viele Versicherungen rechnen mit einer Verschlechterung der Marktlage in den nächsten Jahren. Die Gründe dafür sind vor allem die regulatorischen Anforderungen sowie die aktuell schwierigen Bedingungen am Finanzmarkt.

Den Versicherungen fällt es darüber hinaus immer schwerer, geeigneten Nachwuchs an guten Fachkräften zu finden. Das führt dazu, dass der Altersdurchschnitt der Mitarbeiter bei vielen Anbietern in den letzten Jahren stark angestiegen ist.

Eine Lösung, um diesen Herausforderungen entgegenzuwirken, stellen digitale Berater dar. Sie können dabei helfen, Prozesse wesentlich effizienter als heute zu gestalten. Das führt einerseits zu Einsparungen, macht andererseits aber auch den Weg frei für die Etablierung neuer Geschäftsmodelle.

Sorge, dass die künstliche Intelligenz von den Kunden nicht angenommen werden könnten, besteht in der Branche nicht. Eine Vielzahl der Versicherungsentscheider ist der Meinung, dass die Kunden auf die digitale Beratung mittlerweile eingestellt sind und diese auf große Akzeptanz stößt. Vor allem die jüngere Zielgruppe hat hier keinerlei Berührungsängste.

Dennoch wird die Versicherungsbranche auch in der Zukunft immer ein Business sein, in dem menschliche Arbeitskräfte niemals vollständig ersetzt werden können. Denn zu den wichtigsten Fähigkeiten eines guten Beraters gehört vor allem Empathie und Einfühlungsvermögen gegenüber der persönlichen Situation eines Kunden. Und diese Eigenschaften sind aktuell immer noch den Menschen vorbehalten.

Wer über sensible Themen wie Krankheiten oder das eigene Ableben spricht, wird das auch künftig wohl nur mit einem einfühlsamen Menschen machen wollen. Das heißt aber nicht, dass nicht auch hier Teilprozesse wie etwa Angebotsvergleiche automatisiert werden können.

Wie lassen sich Roboadvisoren in der Versicherungsbranche in den Alltag integrieren?

Die Versicherungen sind gut damit beraten, den Einzug der Roboadvisoren in den Arbeitsalltag langsam und methodisch zu gestalten. Das hat vor allem drei Gründe:

• Die Mitarbeiter müssen lernen, mit den digitalen Kollegen richtig umzugehen.
• Die Kunden brauchen Zeit, um sich an die digitale Beratung zu gewöhnen.
• Auch Roboadvisoren brauchen Zeit, um ihren Job zu erlernen.

Wichtig für die Versicherungen ist es, sich zu überlegen, wie die digitale Beratung in Zukunft in ihrer Gesamtheit aussehen soll. Aus diesem „Big Picture“ lassen sich die einzelnen Happen dann nach und nach entsprechend umsetzen. Begonnen werden sollte mit einem möglichst simplen Prozess, um zunächst einmal ein paar wertvolle Erfahrungen für die Zusammenarbeit mit den Roboadvisoren zu generieren.

Bei der Einstiegsanwendung kann es sich beispielsweise um die Bekanntgabe einer neuen Adresse oder einer neuen Bankverbindung eines Kunden über einen Chatbot auf der Webseite handeln. Das hat zwar mit Robo Advisory im eigentlichen Sinn noch wenig zu tun, bietet aber ein gutes Trainingsfeld mit hohen Erfolgsaussichten für alle Beteiligten.

In weiterer Folge können die Roboter lernen, durch gezielte Fragestellungen im Anschluss an die Adressänderung oder den Wechsel der Bankverbindung einen zusätzlichen Kundenbedarf zu ermitteln und dadurch Leads für einen echten Berater zu generieren.

Gerade hier sind auch die Lernerfahrungen der Roboadviser wichtig. Dabei haben die digitalen Berater einen großen Datenhunger. Um die Qualität der Beratung laufend zu erhöhen, ist deshalb eine ständige Erhöhung der Datenqualität erforderlich.

Genau das zeigt, dass es sich bei der Umsetzung um kein einmaliges Projekt, sondern um einen laufenden Prozess handelt – genauso wie auch bei den laufenden Produktschulungen der menschlichen Kollegen.