Die feine Kunst der Freundlichkeit im Geschäft: Zum Gedenken an Bruce Nordstrom

In der rauen See des Einzelhandels, die oftmals von Unternehmenszusammenschlüssen, monopolistischen Praktiken und dem Streben nach maximalen Aktionärsrenditen geprägt ist, scheint es kaum noch Platz für den zivilisierten Umgang zu geben. Doch die Karriere von Bruce Nordstrom, der am 18. Mai im würdevollen Alter von 90 Jahren verstarb, demonstriert, dass Freundlichkeit und Anstand nicht nur wünschenswerte Tugenden sind, sondern überraschenderweise auch Elemente eines Erfolgsrezepts repräsentieren können.

Bruce Nordstrom war das Herzstück der von seiner Familie begründeten und heute milliardenschweren Einzelhandelsdynastie Nordstrom. Unter seiner Führung wuchs die 1901 von seinem Großvater, einem Einwanderer aus Schweden, in Seattle gegründete Einzelschuhhandlung zu einem Modeeinzelhandelsriesen mit 150 Standorten weltweit heran.

Seit den 1970er-Jahren ist die Nordstrom-Kette an der Börse notiert und wird noch immer von der Familie geführt. Der Erfolg des Unternehmens gründet auf einer Kultur der Anständigkeit und Freundlichkeit, wie Robert Spector in seinem 1996 erschienenen Buch 'The Nordstrom Way' über den legendären Kundenservice des Unternehmens darlegte.

Bei einer Unterhaltung aus seinem Haus in der Nähe von Seattle zeigte sich Spector anfangs skeptisch gegenüber der hohen Reputation des Unternehmens, musste aber zugeben: 'Sie sind tatsächlich so anständig und bescheiden, wie sie sagen, und stellen den Kunden wirklich an erste Stelle.'

Es ist genau diese Kultur der Kundenfürsorge, die, entstanden aus einer Familientradition des 'Learning by Doing' und der bodenständigen Ausbildung im Management, das Fundament des Unternehmens bildet. Auch wenn Bruce Nordstrom einen milliardenschweren Konzern leitete, vergaß er nie seine eigenen Anfänge – der zwischen Kisten packen und Fußböden fegen für einen Lohn von 25 Cent pro Stunde. Diese ungewöhnliche Unternehmensstruktur, so äußerte sich Spector, könnte der größte Wettbewerbsvorteil von Nordstrom sein. (eulerpool-AFX)