Retourenmanagement im Weihnachtsgeschäft: Tipps zum korrekten Umgang mit dem Widerrufsrecht
Schaeffler auf der eCarTec in München
(pressebox) Köln, 18.10.2016 - Mit einem Klick ist schnell etwas im Internet bestellt. Doch nicht immer möchte der Kunde die bestellte Ware auch behalten. Die Gründe dafür sind verschieden. Sowohl für die Online-Händler als auch für deren Kunden ist es daher wichtig zu wissen, dass dem Verbraucher beim Online-Einkauf ein Widerrufsrecht von 14 Tagen zusteht. Als Online-Händler benötigt man deshalb nicht nur aus wirtschaftlichen, sondern vor allem auch aus rechtlichen Erwägungen ein professionelles Retourenmanagement. Was es dabei zu beachten gibt, erklärt Martin Rätze, Rechtsexperte bei Trusted Shops.
Beim Widerruf ist keine Form vorgeschrieben
Der Verbraucher ist bei der Ausübung seines Widerrufsrechtes nicht an eine bestimmte Form gebunden. Er kann den Widerruf per Brief, E-Mail, Telefon oder Fax erklären. Wichtig ist dabei nur: Aus der Erklärung des Verbrauchers muss eindeutig der Entschluss hervorgehen, dass er den Vertrag widerrufen möchte. „Ich möchte umtauschen“ wäre zum Beispiel keine eindeutige Erklärung. Eine Begründung für den Widerruf muss der Verbraucher ebenfalls nicht liefern.
Widerrufsfrist: 14 Tage ab Warenlieferung
Der Verbraucher hat für die Ausübung seines Widerrufsrechtes 14 Tage Zeit. Die Widerrufsfrist beginnt, sobald die Ware an den Verbraucher oder an einen von ihm benannten Dritten, der nicht der Beförderer der Waren ist, übergeben wurde. Für die Fristwahrung genügt die rechtszeitige Absendung des Widerrufs.
Wichtig: Der Verbraucher kann die Ware auch schon widerrufen, wenn diese noch nicht bei ihm eingetroffen ist.
Warenrücksendung innerhalb von 14 Tagen
Mit Absenden des Widerrufs beginnt für den Verbraucher erneut eine Frist von 14 Tagen, innerhalb derer er die Ware an den Händler zurückschicken muss. Zur Fristwahrung genügt auch hier die ordnungsgemäße Absendung der Ware.
Kaufpreiserstattung innerhalb von 14 Tagen
Mit Erhalt des Widerrufs (wichtig: nicht mit Erhalt der Ware) beginnt für den Online-Händler eine Frist von 14 Tagen, innerhalb derer er dem Kunden den Kaufpreis erstatten muss. Allerdings kann der Händler ein Zurückbehaltungsrecht ausüben. Er kann die Rückzahlung verweigern, bis er die Ware oder einen Nachweis der ordnungsgemäßen Ablieferung durch den Verbraucher erhalten hat. In diesem Fall muss das Geld unverzüglich erstattet werden.
Hin- und Rücksendekosten
Im Widerrufsfall müssen dem Verbraucher die Hinsendekosten erstattet werden – allerdings nur in der Höhe der günstigsten Standard-Versandart im Online-Shop. Hat der Verbraucher zum Beispiel eine teurere Expresssendung verlangt, müssen diese Kosten nicht erstattet werden.
Ob der Verbraucher die Rücksendekosten tragen muss, ist eine Frage des Einzelfalls. Hier kommt es auf die Regelungen an, die der Händler mit dem Verbraucher vereinbart hat. Der Verbraucher muss die Rücksendekosten nur tragen, wenn er über diesen Umstand informiert worden ist – zum Beispiel im Rahmen der Widerrufsbelehrung. Eine Besonderheit gilt hier bei Waren, die nicht normal mit der Post zurückgesandt werden können, zum Beispiel Speditionswaren. Bei diesen reicht nicht die Info, dass der Verbraucher die Kosten der Rücksendung zu tragen hat. Vielmehr sind diese Kosten der Höhe nach anzugeben, ebenfalls vor Abgabe der Bestellung.
Erstattung des Warenwertes
Letztlich ist dem Verbraucher bei Widerruf der Kaufpreis für das Produkt zu erstatten. Allerdings kann es sein, dass der Online-Händler einen Anspruch auf Wertersatz hat. Dies ist der Fall, wenn die Ware einen Wertverlust erlitten hat und dieser Wertverlust auf einen Umgang mit der Ware zurückzuführen ist, der zur Prüfung der Eigenschaften, Beschaffenheit und Funktionsweise nicht notwendig war. Ob ein Wertersatzanspruch besteht, ist eine schwierige Frage des Einzelfalls. Vergleiche mit den Prüfungsmöglichkeiten in einem Ladengeschäft sind in der Regel nicht hilfreich, sondern eher irreführend.
Man sollte auch keine pauschalen Wertersatztabellen in den AGB verwenden, da diese unzulässige Schadenspauschalen darstellen würden.
Neben dem Anspruch auf Wertersatz für den Wertverlust einer Ware hat der Unternehmer keine weiteren Aufwendungs- und Schadenersatzansprüche im Widerrufsfall.
Abschließender Tipp
Erstellen Sie Ihre Widerrufsbelehrung individuell für Ihren Shop oder Ihr Angebot auf einer Plattform kostenlos mit dem Trusted Shops Rechtstexter (http://shop.trustedshops.com/...). Gehen Sie korrekt mit einem Widerruf um, denn auch eine falsche Handhabe in der Praxis kann abgemahnt werden. Ein korrektes Vorgehen im Widerrufsfall kann natürlich auch zu positiven Bewertungen führen und am Ende vielleicht sogar dazu, dass der Kunde wieder bei Ihnen einkauft.
Beim Widerruf ist keine Form vorgeschrieben
Der Verbraucher ist bei der Ausübung seines Widerrufsrechtes nicht an eine bestimmte Form gebunden. Er kann den Widerruf per Brief, E-Mail, Telefon oder Fax erklären. Wichtig ist dabei nur: Aus der Erklärung des Verbrauchers muss eindeutig der Entschluss hervorgehen, dass er den Vertrag widerrufen möchte. „Ich möchte umtauschen“ wäre zum Beispiel keine eindeutige Erklärung. Eine Begründung für den Widerruf muss der Verbraucher ebenfalls nicht liefern.
Widerrufsfrist: 14 Tage ab Warenlieferung
Der Verbraucher hat für die Ausübung seines Widerrufsrechtes 14 Tage Zeit. Die Widerrufsfrist beginnt, sobald die Ware an den Verbraucher oder an einen von ihm benannten Dritten, der nicht der Beförderer der Waren ist, übergeben wurde. Für die Fristwahrung genügt die rechtszeitige Absendung des Widerrufs.
Wichtig: Der Verbraucher kann die Ware auch schon widerrufen, wenn diese noch nicht bei ihm eingetroffen ist.
Warenrücksendung innerhalb von 14 Tagen
Mit Absenden des Widerrufs beginnt für den Verbraucher erneut eine Frist von 14 Tagen, innerhalb derer er die Ware an den Händler zurückschicken muss. Zur Fristwahrung genügt auch hier die ordnungsgemäße Absendung der Ware.
Kaufpreiserstattung innerhalb von 14 Tagen
Mit Erhalt des Widerrufs (wichtig: nicht mit Erhalt der Ware) beginnt für den Online-Händler eine Frist von 14 Tagen, innerhalb derer er dem Kunden den Kaufpreis erstatten muss. Allerdings kann der Händler ein Zurückbehaltungsrecht ausüben. Er kann die Rückzahlung verweigern, bis er die Ware oder einen Nachweis der ordnungsgemäßen Ablieferung durch den Verbraucher erhalten hat. In diesem Fall muss das Geld unverzüglich erstattet werden.
Hin- und Rücksendekosten
Im Widerrufsfall müssen dem Verbraucher die Hinsendekosten erstattet werden – allerdings nur in der Höhe der günstigsten Standard-Versandart im Online-Shop. Hat der Verbraucher zum Beispiel eine teurere Expresssendung verlangt, müssen diese Kosten nicht erstattet werden.
Ob der Verbraucher die Rücksendekosten tragen muss, ist eine Frage des Einzelfalls. Hier kommt es auf die Regelungen an, die der Händler mit dem Verbraucher vereinbart hat. Der Verbraucher muss die Rücksendekosten nur tragen, wenn er über diesen Umstand informiert worden ist – zum Beispiel im Rahmen der Widerrufsbelehrung. Eine Besonderheit gilt hier bei Waren, die nicht normal mit der Post zurückgesandt werden können, zum Beispiel Speditionswaren. Bei diesen reicht nicht die Info, dass der Verbraucher die Kosten der Rücksendung zu tragen hat. Vielmehr sind diese Kosten der Höhe nach anzugeben, ebenfalls vor Abgabe der Bestellung.
Erstattung des Warenwertes
Letztlich ist dem Verbraucher bei Widerruf der Kaufpreis für das Produkt zu erstatten. Allerdings kann es sein, dass der Online-Händler einen Anspruch auf Wertersatz hat. Dies ist der Fall, wenn die Ware einen Wertverlust erlitten hat und dieser Wertverlust auf einen Umgang mit der Ware zurückzuführen ist, der zur Prüfung der Eigenschaften, Beschaffenheit und Funktionsweise nicht notwendig war. Ob ein Wertersatzanspruch besteht, ist eine schwierige Frage des Einzelfalls. Vergleiche mit den Prüfungsmöglichkeiten in einem Ladengeschäft sind in der Regel nicht hilfreich, sondern eher irreführend.
Man sollte auch keine pauschalen Wertersatztabellen in den AGB verwenden, da diese unzulässige Schadenspauschalen darstellen würden.
Neben dem Anspruch auf Wertersatz für den Wertverlust einer Ware hat der Unternehmer keine weiteren Aufwendungs- und Schadenersatzansprüche im Widerrufsfall.
Abschließender Tipp
Erstellen Sie Ihre Widerrufsbelehrung individuell für Ihren Shop oder Ihr Angebot auf einer Plattform kostenlos mit dem Trusted Shops Rechtstexter (http://shop.trustedshops.com/...). Gehen Sie korrekt mit einem Widerruf um, denn auch eine falsche Handhabe in der Praxis kann abgemahnt werden. Ein korrektes Vorgehen im Widerrufsfall kann natürlich auch zu positiven Bewertungen führen und am Ende vielleicht sogar dazu, dass der Kunde wieder bei Ihnen einkauft.
