Skip McGrath zum Bewertungssystem auf eBay und Amazon
Skip McGrath befasst sich in seinem aktuellen Newsletter mit der Vermeidung von niedrigen Bewertungen auf Amazon und eBay. Man kann sie hassen oder für gut heißen, eBays detaillierte Verkäufer-Bewertung (die Sterne) oder das Stern-Feedback auf Amazon, aber sie sind nun mal existent.
Auf eBay gibt es vier Kategorien, in denen bewertet werden kann:
Artikel wie beschrieben
Lange bevor eBay mit dem System „Stern“ herauskam, hatte McGrath immer die Philosophie, dass die Artikelbeschreibung nie zu lang sein kann. Die Leute aber denken, dass kürzere Beschreibungen eine höhere Durchverkaufsrate haben. Aus umfangreichen Tests und experimentieren kann McGrath aber sagen: Diese Leute liegen falsch. Er selbst verfasse immer eine vollständige und ausführliche Beschreibung. Alle notwendigen Daten über einen Artikel nimmt er auf: Modellnummern, Teile, Zubehör, Zustand des Artikels, Farbe, Größe usw., denn all dieses auszulassen lade zu Fragen ein, die zu beantworten zeitaufwendig sei und oft zu einer niedrig-Stern-Bewertung „auf Artikel wie beschrieben“ verführe.
Eine kleine Änderung zu dieser Philosophie gebe es allerdings - mobile Endgeräte. So viele Käufer nutzen mittlerweile mobile Geräte zum Shoppen. Hier sei es wichtig, dass die ersten Absätze alle wirklich wichtigen Informationen enthielten, denn Kunden wollen auf mobilen Geräten keine wirklich langen Beschreibungen lesen.
Kommunikation
Der Schlüssel zur Kommunikation liegt darin, alle Fragen schnell und vollständig zu beantworten. „Seien wir ehrlich, es gibt eine Menge an Idioten, aber ihr Geld ist genauso wichtig wie das von anderen“, so McGrath. Wenn man einen Verkauf getätigt hat, sollte man nach einer Auktion immer eine E-Mail versenden, in der man zum Gewinn der Versteigerung gratuliert oder sich für das Geschäft bedankt, wenn man im Festpreis-Format arbeitet. „Teilen Sie den Kunden mit, wann die Bestellung versandt wurde und geben Sie ihnen einen geschätzten Liefertermin an.“ McGrath bittet auch immer darum, bei Problemen ihm erst einmal eine Chance zu geben den Fehler zu beheben, ehe der Kunde negatives Feedback hinterlässt.
Lieferzeit
Hier ist es ganz einfach: Die Bestellungen am gleichen oder am nächsten Arbeitstag nach Bezahlung verschicken und dem Kunden Bescheid geben, dass die Bestellung auf den Weg gebracht wurde. Macht man das nicht und UPS oder der Postdienst schlampt bei der Auslieferung, wird der Käufer das dem Händler anlasten. Im Rahmen einer eBay-Regelung vergibt eBay automatisch fünf Sterne, wenn Tracking-Informationen eingeben werden. Verkäufer mit Topbewertung erhalten zusätzlich Rabatte auf Gebühren.
Shipping & Handling Kosten
Eine harte Nuss! Die Kunden haben (oft) keine Ahnung, wie viel Versand wirklich kostet. Eine Art um Diskussionen aus dem Weg zu gehen: Gratisversand anbieten und die Lieferkosten in den Verkaufspreis mit aufnehmen. eBay belohnt den kostenfreien Versand mit der automatischen Vergabe von fünf Sternen.
Lohnt es sich nicht für einen bestimmten Artikel Gratisversand anzubieten, dann den kostengünstigsten Versender herausfinden und die Kosten für den Kunden ausweisen.
Und jetzt zu Amazon: Amazon bindet seine Sterne in sein Feedback-System ein. Vier oder fünf Sterne sind positive Feedbacks, drei gilt als neutral und ein Stern oder zwei bedeutet: negativ.
Amazon verlangt im Wesentlichen die gleichen Informationen wie eBay. Doch McGrath ist der Ansicht, dass das Amazon-System etwas fairer und weniger zweideutig ist. McGrath: „Aber wie bei jedem System gibt es keine Möglichkeit, Idioten und schwarze Schafe auszusondern. Das was ich bei Amazon mag, ist, dass die Strafen für niedriges Feedback nicht so hart sind wie bei eBay.“
Eine Möglichkeit, ein besseres Feedback zu garantieren, ist Amazon FBA (Versand durch Amazon) zu nutzen. Auf diese Weise muss man sich wenig Sorgen über irgendwelche Versandfragen machen. Wenn jemand schlechtes Feedback zu einem Versand hinterlässt, dann wird es von Amazon direkt entfernt. Amazon lässt den Kommentar zwar stehen, dieser wird aber nicht in die Wertung aufgenommen. Ferner hinterlässt Amazon seinerseits eine Anmerkung unter dem Benutzerkommentar, dass es Amazon‘s Schuld war.
„Beide Feedback-Systeme sind willkürlich und können die Verkäufer zu Opfern von Idioten machen, oder einfach jemandem, der einen schlechten Tag hatte. Aber wir müssen damit leben. Alles, was Sie tun können, ist Ihr Bestes zu geben, und den Idioten zu verzeihen.“
Skip McGrath zum Bewertungssystem auf eBay und Amazon
- Artikel wie beschrieben
- Kommunikation
- Lieferdauer
- Kosten Auslieferung & Handling
Artikel wie beschrieben
Lange bevor eBay mit dem System „Stern“ herauskam, hatte McGrath immer die Philosophie, dass die Artikelbeschreibung nie zu lang sein kann. Die Leute aber denken, dass kürzere Beschreibungen eine höhere Durchverkaufsrate haben. Aus umfangreichen Tests und experimentieren kann McGrath aber sagen: Diese Leute liegen falsch. Er selbst verfasse immer eine vollständige und ausführliche Beschreibung. Alle notwendigen Daten über einen Artikel nimmt er auf: Modellnummern, Teile, Zubehör, Zustand des Artikels, Farbe, Größe usw., denn all dieses auszulassen lade zu Fragen ein, die zu beantworten zeitaufwendig sei und oft zu einer niedrig-Stern-Bewertung „auf Artikel wie beschrieben“ verführe.
Eine kleine Änderung zu dieser Philosophie gebe es allerdings - mobile Endgeräte. So viele Käufer nutzen mittlerweile mobile Geräte zum Shoppen. Hier sei es wichtig, dass die ersten Absätze alle wirklich wichtigen Informationen enthielten, denn Kunden wollen auf mobilen Geräten keine wirklich langen Beschreibungen lesen.
Kommunikation
Der Schlüssel zur Kommunikation liegt darin, alle Fragen schnell und vollständig zu beantworten. „Seien wir ehrlich, es gibt eine Menge an Idioten, aber ihr Geld ist genauso wichtig wie das von anderen“, so McGrath. Wenn man einen Verkauf getätigt hat, sollte man nach einer Auktion immer eine E-Mail versenden, in der man zum Gewinn der Versteigerung gratuliert oder sich für das Geschäft bedankt, wenn man im Festpreis-Format arbeitet. „Teilen Sie den Kunden mit, wann die Bestellung versandt wurde und geben Sie ihnen einen geschätzten Liefertermin an.“ McGrath bittet auch immer darum, bei Problemen ihm erst einmal eine Chance zu geben den Fehler zu beheben, ehe der Kunde negatives Feedback hinterlässt.
Lieferzeit
Hier ist es ganz einfach: Die Bestellungen am gleichen oder am nächsten Arbeitstag nach Bezahlung verschicken und dem Kunden Bescheid geben, dass die Bestellung auf den Weg gebracht wurde. Macht man das nicht und UPS oder der Postdienst schlampt bei der Auslieferung, wird der Käufer das dem Händler anlasten. Im Rahmen einer eBay-Regelung vergibt eBay automatisch fünf Sterne, wenn Tracking-Informationen eingeben werden. Verkäufer mit Topbewertung erhalten zusätzlich Rabatte auf Gebühren.
Shipping & Handling Kosten
Eine harte Nuss! Die Kunden haben (oft) keine Ahnung, wie viel Versand wirklich kostet. Eine Art um Diskussionen aus dem Weg zu gehen: Gratisversand anbieten und die Lieferkosten in den Verkaufspreis mit aufnehmen. eBay belohnt den kostenfreien Versand mit der automatischen Vergabe von fünf Sternen.
Lohnt es sich nicht für einen bestimmten Artikel Gratisversand anzubieten, dann den kostengünstigsten Versender herausfinden und die Kosten für den Kunden ausweisen.
Und jetzt zu Amazon: Amazon bindet seine Sterne in sein Feedback-System ein. Vier oder fünf Sterne sind positive Feedbacks, drei gilt als neutral und ein Stern oder zwei bedeutet: negativ.
Amazon verlangt im Wesentlichen die gleichen Informationen wie eBay. Doch McGrath ist der Ansicht, dass das Amazon-System etwas fairer und weniger zweideutig ist. McGrath: „Aber wie bei jedem System gibt es keine Möglichkeit, Idioten und schwarze Schafe auszusondern. Das was ich bei Amazon mag, ist, dass die Strafen für niedriges Feedback nicht so hart sind wie bei eBay.“
Skip McGrath zum Bewertungssystem auf eBay und Amazon
- Der Schwerpunkt von Amazons Feedback liegt auf dem der Verkäuferservice. Wenn also das Feedback eine Produkt-Beschwerde ist, wird Amazon das Feedback entfernen.
- Produkt-Probleme können aus der Welt geschafft werden, indem man als Händler sicherstellt, dass der zu verkaufende Artikel, mit dem im Amazon-Katalog identisch ist.
- Beim Erstellen eines neuen Angebotes immer darauf achten, eine vollständige und exakte Beschreibung zu verfassen sowie ein hochwertiges Foto zu verwenden.
- Amazon-Käufer hinterlassen viel seltener Feedback als eBay-Käufer. Ein System, dass McGrath nutzt, um schneller ein Amazon- Feedback aufzubauen heißt Feedback -Five.
„Beide Feedback-Systeme sind willkürlich und können die Verkäufer zu Opfern von Idioten machen, oder einfach jemandem, der einen schlechten Tag hatte. Aber wir müssen damit leben. Alles, was Sie tun können, ist Ihr Bestes zu geben, und den Idioten zu verzeihen.“
