Haustürgeschäfte, Call-Center und andere Abzockmethoden

[eminion]

Hallo.
Gestern und heute lief auf RTL ein Bericht über die Abzockermethoden der GEZ. Und auch ich habe in einem Call-Center mal Produkte für die Telekom verkauft. Ich frage mich jedoch bis heute, was dies den Unternehmen bringt. Was mir dabei komisch vorkommt: Sind 10'000 unzufriedene Kunden (die nach einem Jahr kündigen und mit dem Unternehmen nix mehr zu tun haben wollen) besser als 1000 zufriedene Kunden, die dauerhaft bleiben? Kann ich mir nicht wirklich vorstellen.

 

[fossiebaer]

Die Sendung habe ich nicht gesehen, leider. Aber in Sachen GEZ kennt man ja die zT sehr fragwürdigen Methoden. Zu Deiner Frage: Der Verkauf über Callcenter oder Haustürgeschäfte ist für die Firmen allgemein sehr günstig, nur leider ist die Beratungsqualität nicht immer gut. Die geworbenen Kundenzahlen sind idR jedoch immer höher als die derjenigen, die nach einer MIndestvertragslaufzeit wieder kündigen. Und da der Pool an Neukunden immer gößer ist, geht die Rechnung auf:

Jahr 1: 10.000 neue Kunden zahlen für 24 Monate jeweils 25 Euro pro Monat = 3 Mio Euro = Summe Jahr 1
Jahr 2: 10.000 Kunden aus Jahr 1 zahlen für 24 Monate jeweils 25 Euro pro Monat = 3 Mio Euro
Jahr 2: 10.000 neue Kunden zahlen für 24 Monate jeweils 25 Euro pro Monat = 3 Mio Euro = 6 Mio Euro Summe Jahr 2
Jahr 3: 10.000 Kunden aus Jahr 2 zahlen für 24 Monate jeweils 25 Euro pro Monat = 3 Mio Euro
Jahr 3: 10.000 neue Kunden zahlen für 24 Monate jeweils 25 Euro pro Monat = 3 Mio Euro = 6 Mio Euro Summe Jahr 3

Das liesse sich beliebig fortführen, der Firma bleiben immer 6 Mio pro Jahr, wenn auch wirklich alle! Kunden nach 24 Monaten kündigen und für immer wegbleiben. Wenn die Firma aber nun nur 1.000 zufriedene Kunden pro Jahr generiert, hat sie 300.000€ im Jahr 1, 600.000€ im Jahr 2, 900.000€ im Jahr 3 usw usw. Der Vergleich der jährlichen Einnahmen zeigt eigentlich alles ganz offensichtlich, zumal bei meiner ersten Berechnung immer alle bisherigen Kunden wegfallen (nicht realistisch, es bleiben idR 30-50%) und bei der zweiten Berechnung jedes Jahr 1.000 neue Kunden hinzukommen. Unter Berücksichtigung von 30% bleibenden Kunden ergibt sich dann folgende Rechnung:

Jahr 3: 3.000 Kunden aus Jahr 1 zahlen für 24 Monate jeweils 25 Euro pro Monat = 900.000 Euro
Jahr 3: 10.000 Kunden aus Jahr 2 zahlen für 24 Monate jeweils 25 Euro pro Monat = 3 Mio Euro
Jahr 3: 10.000 neue Kunden zahlen für 24 Monate jeweils 25 Euro pro Monat = 3 Mio Euro = 6,9 Mio Euro Summe Jahr 3
Jahr 4: 3.000 Kunden aus Jahr 1 zahlen für 24 Monate jeweils 25 Euro pro Monat = 900.000 Euro
Jahr 4: 3.000 Kunden aus Jahr 2 zahlen für 24 Monate jeweils 25 Euro pro Monat = 900.000 Euro
Jahr 4: 10.000 Kunden aus Jahr 3 zahlen für 24 Monate jeweils 25 Euro pro Monat = 3 Mio Euro
Jahr 4: 10.000 neue Kunden zahlen für 24 Monate jeweils 25 Euro pro Monat = 3 Mio Euro = 7,8 Mio Euro Summe Jahr 4

Da sprechen die Zahlen eine eindeutige Sprache, ob es einem gefällt oder nicht. In Deutschland herrscht leider noch immer die Auffassung, Service bzw. Qualität ist umsonst zu haben. Gerade nicht! Guter Service = Gute Beratung = kostet halt auch etwas mehr. Der Kunde will aber alles für billig haben, also haben Firmen, die diese Qualität in ihre Preise einkalkulieren eine geringere Kundenakzeptanz. Traurig aber war, ich erlebe das jeden Tag.

Ich persönlich wünsche mir auch mehr Beratungsqualität, um Bestandskunden auch für Folgegeschäfte zu gewinnen - die nackten Zahlen sprechen aber leider eine andere Sprache :-( Da ich selber als HV tätig bin, kenne ich die von Dir angesprochene Problematik ganz gut.

Gruß
fossiebaer

 

[hubba]

deine rechungen haben aber einen kleinen schönheitsfehler. sie machen die rechung zwar nicht komplett falsch, man muss sie aber ein wenig relativieren:

zum einen kannst du nicht jedes jahr für die gleichen kosten die gleiche anzahl an neukunden werben. gerade bei dsl-anbietern. da früher kaum einer dsl hatte, konnte quasi an jeder haustür dsl verkauft werden. das ist nun nicht mehr so.
sicher werden auch die kinder der familien irgendwann älter, ziehen aus und brauchen einen anschluss, aber gerade da kommt die kritik an der 2. rechung ins spiel:
wenn du als einziger anbieter in deutschland dsl mit gutem service verkaufst (meinetwegen auch etwas teurer als die anderen), wird sich das rumsprechen.
wenn du ein sch*** service hast, aber auch.
Es wird zwar immer die geiz-ist-geil-leute geben, die wengen 1€/monat zu dem mit schlechten service gehen, aber viele werden es sich genau überlgenen, wenn sie wissen, worauf sie sich einlassen.

so wird es für die schlechten anbieter immer schwerer mit gleichem mitteleinsatz neue kunden zu werben, wohingegen es für den guten immer einfacher wird.

gerade die frischlinge (also neu gegründete haushalte) suchen ist meist den anbieter auf grund der erfahrung von freunden und familie.

sicher ist es lukrativ die kunden in 2jahresverträge zu ködern, aus zu nehmen und danach neue zu suchen. aber sobald es firmen gibt, die es besser machen, macht man sich seine marke kaput.
die "guten" firmen haben es am anfang sicher schwerer, werden sich aber langfristig durchsetzten können.

das ist eh das problem vieler firmen heute, das sie nur noch in monats- oder quartals-gewinnenzahlen denken und ihrem aktionären honig um den mund schmieren, als an den langfrsitigen und gesunden aufbau einer Marke und eines Kundenstammes.

MfG
hubba