Wie Deutschlands Digitalisierung scheitert
Eine aktuelle internationale Untersuchung zeigt, wie entscheidend eine reibungslose und intuitive Kommunikation für die Kundenzufriedenheit ist. Weltweit geben 85 Prozent der Befragten an, dass einfache Prozesse ein positives Kundenerlebnis ausmachen.
Doch Komplexität ist der Feind: Zwei Drittel der Kunden beenden die Interaktion, sobald sie als zu kompliziert empfunden wird. Diese Zahlen verdeutlichen, dass Unternehmen heute vor allem eines liefern müssen – Einfachheit.
Der deutschsprachige Raum: Traditionsbewusst und innovativ zugleich
Während global digitale Lösungen wie mobile Apps und intuitive Plattformen auf dem Vormarsch sind, bleibt der deutschsprachige Raum traditionsbewusst. Hier bevorzugen 47 Prozent der Kunden immer noch PDF-Formulare, die per E-Mail versendet werden.
Dieser Wert ist im internationalen Vergleich auffällig hoch. Gleichzeitig zeigt sich jedoch, dass die jüngeren Generationen auch hierzulande den Wandel zu digitalen Prozessen antreiben. Sie fordern schnelle, mobile und unkomplizierte Lösungen, die ihren Alltag erleichtern.
Die Herausforderung für Unternehmen: Zielgruppen vereinen
Besonders in Branchen mit vielfältigen Zielgruppen, wie dem Gesundheitswesen, wird die Kluft zwischen traditionellen und digitalen Kommunikationspräferenzen deutlich.
Ältere Generationen setzen auf analoge Prozesse, während jüngere Zielgruppen digitale Innovation erwarten. Diese Diskrepanz stellt Unternehmen vor die Aufgabe, beiden Gruppen gerecht zu werden, ohne die Effizienz und Benutzerfreundlichkeit aus den Augen zu verlieren.
Hybride Ansätze als Schlüssel zur Lösung
Um die unterschiedlichen Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen, setzen viele Unternehmen auf hybride Lösungen. Diese kombinieren digitale Innovationen mit klassischen Methoden.
Beispielsweise können digitale Formulare angeboten werden, die für technikaffine Nutzer optimiert sind, während analoge Optionen wie Post- oder E-Mail-Formulare für jene bereitstehen, die sich damit wohler fühlen. Solche Ansätze ermöglichen eine nahtlose Kommunikation, die alle Zielgruppen abholt.
Akzeptanz durch klare Vorteile und Unterstützung
Der Erfolg digitaler Prozesse hängt nicht nur von ihrer technischen Umsetzung ab, sondern auch davon, wie sie den Kunden nähergebracht werden. Oftmals ist es nicht die Technologie selbst, die auf Ablehnung stößt, sondern die Angst vor Überforderung.
Unternehmen, die die Vorteile digitaler Lösungen klar kommunizieren und ihren Kunden Unterstützung anbieten – sei es durch Tutorials oder persönlichen Support –, können die Akzeptanz deutlich steigern.
Die Zukunft ist hybrid
Die Untersuchung verdeutlicht, dass Unternehmen in der Zukunft nicht nur auf digitale Innovationen setzen sollten, sondern auch die Stärken bewährter Methoden nutzen müssen.
Der hybride Ansatz, der digitale und analoge Kommunikationswege miteinander kombiniert, bietet eine Möglichkeit, Kundenbindung und Effizienz gleichzeitig zu stärken.
