Rückgaben im Einzelhandel: Herausforderung und Chance für US-Händler
Der Umgang mit Rückgaben bleibt für US-amerikanische Einzelhändler eine zentrale Herausforderung. Laut einem Bericht der National Retail Federation (NRF) und Happy Returns wird erwartet, dass die Gesamtsumme der Rücksendungen 2024 auf 890 Milliarden Dollar ansteigt.
Katherine Cullen, Vizepräsidentin der NRF für Industrie- und Verbraucheranalysen, betont die Rolle von Rückgaben im Einzelhandelsökosystem und die Möglichkeit, durch diese positiven Kontaktpunkte mit den Kunden zu schaffen. Für US-amerikanische Konsumenten sind Rückgaberichtlinien entscheidend bei der Wahl ihrer Einkaufsorte.
Der Bericht zeigt, dass 76 Prozent der Verbraucher kostenfreie Rücksendungen bevorzugen. Zudem ergibt sich, dass 67 Prozent eine schlechte Rückgabeerfahrung dazu veranlasst, nicht mehr bei einer Marke einzukaufen.
Ein weiterer Trend ist die wachsende Nachfrage nach flexiblen Rückgabemöglichkeiten, wobei 84 Prozent der Käufer Händler bevorzugen, die Rücksendungen ohne Karton/Etikett und sofortige Rückerstattungen anbieten. Einzelhändler bemühen sich, ihre Rückgabeprozesse zu verbessern und 68 Prozent der befragten Unternehmen planen, in den nächsten sechs Monaten ihre Kapazitäten in diesem Bereich zu erweitern, um die Kundentreue zu sichern.
Doch während die Rückgabeprozesse verfeinert werden, wächst auch die finanzielle Belastung durch betrügerische Praktiken. Bemerkenswerte 93 Prozent der Einzelhändler sehen Betrug bei Rückgaben als großes Problem, das sich negativ auf die Profitabilität auswirkt.
Eine spezielle Herausforderung stellt das sogenannte 'Bracketing' dar, bei dem Kunden mehrere Artikel kaufen, mit der Absicht, einige zurückzugeben. Dieses Verhalten ist besonders bei der Generation Z verbreitet, von der 51 Prozent es einräumen.
Mit den steigenden Rückgaberaten und Praktiken wie dem 'Bracketing' stehen Einzelhändler unter Druck, ihre Logistikprozesse zu überdenken. Innovative Lösungen wie Rückgaben ohne Karton/Etikett mit Artikelverifizierung und sofortiger Rückerstattung helfen, den Ansprüchen der Kunden auf Bequemlichkeit gerecht zu werden, gleichzeitig die Genauigkeit zu steigern und Betrug zu reduzieren.
Vor allem in der Feiertagssaison stellt das Managen von Rücksendungen eine besondere Belastung dar. Die NRF prognostiziert, dass die Rückgabquote während der Winterfeiertage 2024 um 17 Prozent höher liegen wird als der Jahresdurchschnitt.
