Führende B2B-Unternehmen propagieren neuen Customer-Experience-Ansatz

Für B2B-Unternehmen ist es an der Zeit, neue Wege im Customer-Experience-Management zu gehen. Unter anderem sollten sie die Rolle des Net Promoter Score® (NPS) überdenken. Zu diesem Schluss kommen einige der führenden B2B-Unternehmen Europas, die ihre Erfahrungen in einem Bericht zusammentrugen.

Der neue Best-Practice-Guide entstand im Anschluss an eine Expertenrunde, die 2017 in der Allianz Arena in München stattfand. Die Teilnehmer waren Vertreter der Allianz Global Corporate and Specialty (AGCS), des Experience-Management-Marktführers Qualtrics, von Michelin, der Deutschen Telekom, Tetra-Pak, Telenor, WATC Consulting und führende Wissenschaftlern aus den Bereichen Umfrage-Design und Statistische Methoden. Alle haben gemeinsam, dass sie zum Teil hunderttausende von CX-Befragungen pro Jahr durchführen. Aus den gesammelten Erkenntnissen entstand ein neues Best-Practice-Modell für Customer Experience in B2B-Unternehmen.
Führende B2B-Unternehmen propagieren neuen Customer-Experience-Ansatz

Führende B2B-Unternehmen propagieren neuen Customer-Experience-Ansatz - pixabay.com ©geralt (Creative Commons CC0)

„Was Customer Experience angeht, stehen B2B-Anbieter vor besonderen Herausforderungen“, sagt David Vannette, Ph.D. und Head of Qualtrics Methodology Lab. „Hier spielen andere Faktoren eine Rolle, wie eine geringere Stichprobengröße und Geschäftsmodelle, bei denen ein kleiner Teil der Kunden einen Großteil des Umsatzes einbringen. B2B-Unternehmen sollten deshalb anders an das Customer-Experience-Management herangehen als B2C-Anbieter.“

Mit den neuen Erkenntnissen findet eine Abkehr von der bislang vorherrschenden Denkweise statt, die in erster Linie auf jahrzehntelangen Erfahrungen des Verbrauchersektors beruht.

Das wichtigste Fazit des Berichts lautet, dass der Net Promoter Score – die 2013 erstmals von Bain and Co. beschriebene Standardkennzahl für Customer Experience – nicht „das A und O“ für CX-Verantwortliche in B2B-Unternehmen darstellen sollte.

Stattdessen wird ein neuer Ansatz vorgeschlagen, der Kennzahlen wie die Gesamtzufriedenheit (OSAT) und den Kundenaufwand (CES) in den Mittelpunkt von B2B-Programmen stellt. Der NPS dagegen soll künftig dazu dienen, den richtigen Zeitpunkt für Follow-up-Maßnahmen oder Reaktionen auf das Kunden-Feedback zu bestimmen.

„Der NPS ist mittlerweile eine weltweit anerkannte ‚Währung‘ für CX-Programme. Für den B2C-Bereich hat er sich zu einem extrem effektiven Tool entwickelt“, erklärt Michael Maicher, Global Head of Allianz Global Broker Management and AGCS Customer Experience Management. „Doch um eine stabile, nützliche Kennzahl zu erhalten, braucht man bei den Befragungen eine große Menge von Antworten, die im B2B-Sektor nicht immer zur Verfügung stehen.

Wir haben diese Expertenrunde veranstaltet, weil wir trotz unseres recht ausgereiften und erfolgreichen CX-Programms der Meinung waren, dass eine Diskrepanz zwischen der allgemein anerkannten Best Practice und der Realität besteht.

Im Gespräch mit anderen CX-Verantwortlichen aus dem B2B-Sektor stellte sich schließlich heraus, dass AGCS mit dieser Erfahrung nicht allein dasteht. Deshalb haben wir uns zusammengesetzt, um gemeinsam die Entwicklung eines neuen Best-Practice-Modells für B2B-Unternehmen anzustoßen.“

Der Bericht regt nicht nur die Verwendung alternativer Kennzahlen für CX-Programme an, sondern spricht weitere Empfehlungen aus. Unter anderem befürwortet er die individuelle Anpassung der Stichprobenauswahl, um den Aussagen umsatzstarker Kunden mehr Gewicht zu verleihen und rät von anonymen Umfragen und den üblichen Anreizen zur Beantwortung der Umfrage ab.
Praxistipps
[onlinemarktplatz.de] · 10.08.2018 · 08:03 Uhr
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