Deutsche Verbraucher wollen zurück zur persönlichen Begegnung

Qualtrics, ein Anbieter von Customer-Experience-Lösungen und Pionier im Bereich Experience
Management, veröffentlicht den „2021 Global Consumer Trends“ Report. Der Bericht zeigt, wie sich das Verhalten und die Erwartungen der deutschen Verbraucher nach der Pandemie verändern werden. Dazu wurden knapp 18.000 Konsumenten (darunter 1.000 aus Deutschland) aus 17 Branchen in 18 verschiedenen Ländern befragt.

©Qualitrics 2021

55 Prozent der Verbraucher nahmen während der Pandemie neue Online-Aktivitäten auf

Corona zwang die Verbraucher fast über Nacht, digital zu werden. Somit ist es nicht verwunderlich, dass ganze 55 % der Deutschen im Jahr 2020 neue Online-Aktivitäten aufgriffen: 16 % nahmen zum ersten Mal an einem Online-Videoanruf mit Freunden oder Familie teil, 11 % kauften erstmals Produkte im Web, für genauso viele war eine über das Internet bestellte Restaurantmahlzeit eine Premiere. Auch das Online-Bankengeschäft stieg um 8%.

Ob Kommunikation, Einzelhandel oder Fitness: Die Sehnsucht nach persönlichen Interaktionen ist groß

Corona hat die Konsumenten in den Jahren 2020 und 2021 mit diversen Lockdowns in die Schranken gewiesen. Die große Hoffnung liegt auf Januar 2022 – da erwarten die Deutschen die Rückkehr zum normalen Leben. Im weltweiten Vergleich freuen sich die deutschen Verbraucher am meisten darauf, sich nach der Pandemie von ihren technischen Geräten abzuwenden. Sie möchten lieber zu persönlichen Treffen und Aktivitäten zurückkehren, bei denen sie ein Gefühl der Zugehörigkeit und der Gemeinschaft verspüren. So sinkt das Vorhaben, Online-Fitnesskurse nach der Pandemie zu besuchen (-36*). Auch unsere europäischen Nachbarn wollen die digitalen Trainingsgeräte einpacken und wieder im echten Sportstudio schwitzen, darunter Frankreich (-8), Großbritannien (-23) und Spanien (-29).

In Sachen digitale Kommunikation möchten die deutschen Verbraucher weniger Online-Anrufe tätigen (-7). Ein Grund dafür könnte die relativ niedrige Zufriedenheit mit Internet- (69 % Zufriedenheit) und Mobilfunkanbietern (mit 65 % Zufriedenheit die am schlechtesten bewertete Branche in Deutschland)
sein – eingefrorene Bildschirme und verzögerte Audiosignale tragen vermutlich dazu bei. Auch auf digitale Gottesdienste wird ein Großteil der Deutschen nach dem Ende der Pandemie verzichten (-40).

Zudem wird eine Verschiebung zurück zum persönlichen Bankgeschäft erwartet. Das liegt jedoch nicht an mangelndem Vertrauen in die Branche – 64 % der Deutschen vertrauen den Banken – das Bedürfnis nach „echten“ Erfahrungen Vorort überwiegt auch hier. In dieser Hinsicht unterscheidet sich
Deutschland deutlich von Großbritannien und Frankreich: Hier erwarten die Menschen nach der Pandemie mehr Online-Banking zu betreiben (Steigerung um +16 und +12).

In puncto Online-Shopping steigt in Frankreich und Großbritannien das Bedürfnis nach digitalen Erlebnissen (jeweils um +12), während es bei den Deutschen sinkt (-6), besonders beim Lebensmitteleinkauf (-17). Die Einzelhändler hierzulande müssen sich also auf eine Rückkehr der Konsumenten vorbereiten. Gleichzeitig darf der Anteil an Kunden, der weiterhin lieber digital einkauft und sich eine kanalübergreifende Experience wünscht, nicht untergehen. Unternehmen sollten bereits jetzt darüber nachdenken, wie sie beide Segmente optimal bedienen können. Doch auch andere Faktoren zählen, die mit der Krise nichts zu tun haben (siehe weiter unten).

©Qualitrics 2021

Online-Streaming als einziger Dauerbrenner

Einzig den Streaming-Diensten dürfte die wachsende Abneigung gegenüber dem digitalen Konsum egal sein: Die Deutschen erwarten, dass sie nach der Krise mehr TV oder Filme online schauen (+9). Die wachsende Nachfrage scheint auch die Qualität der Streaming-Dienste nicht zu beeinträchtigen: Die Branche wies während der Pandemie mit einem Wert von 86 % den höchsten Zufriedenheitsgrad in Deutschland auf.

Ob mit oder ohne Pandemie: Qualität zählt vor Kundensupport und Preis

Von allen Anreizen, die eine Marke bieten könnte – niedrige Preise oder toller Kundenservice – ist eine hohe Qualität der Produkte und Dienstleistungen für die Verbraucher in Deutschland (48 %) der wichtigste Faktor bei der Auswahl eines Unternehmens. Für Firmen bedeutet das: Mit oder ohne Krise, wenn die Qualität nicht stimmt, laufen sie Gefahr, knapp die Hälfte ihrer Kundschaft zu verlieren. Selbst eine großartige Customer Experience macht schlechte Qualität nicht wett. Bei den englischen und spanischen Nachbarn hingegen sind es nur 40 %, bei denen Qualität über allem
steht.

Der Umgang mit dem Kunden liegt auf Platz zwei: Weltweit würden 23 % der Konsumenten am liebsten von einem Unternehmen kaufen, das sie gut behandelt. Deutschland landet mit 20 %, die den Kundenservice über alles stellen, leicht unter dem Durchschnitt. Und während bei 26 % den britischen Konsumenten die Zahl auf dem Preisschild ausschlagegebend ist, wenn sie sich für ein Unternehmen entscheiden, ist das nur bei 19 % der Deutschen der Fall.

Wunsch nach kanalübergreifenden Kontaktmöglichkeiten wächst

Was die Studie auch zeigt: Es geht nicht immer darum, den ein oder anderen Kanal anzubieten. Oft macht es die Mischung. Unternehmen sollten genau hinschauen, welche Tätigkeiten Verbraucher gerne online durchführen und wann sie den persönlichen Kontakt suchen. Beispielsweise möchten die Deutschen nach Corona wieder in ihre Bankfiliale gehen, hingegen eröffnen 30 % ihr neues Bankkonto am liebsten Online. Das gleiche gilt beim Streaming: Der Online-Konsum von Filmen und Serien nimmt weiter zu, doch bei technischen Problemen wünschen sich 30 % mit einem persönlichen Support-Mitarbeiter am Telefon zu sprechen.

Besonders im Kunden-Support erwarten Verbraucher immer mehr Kanäle, über die sie mit dem Hersteller in Kontakt treten können. Deshalb sollten Unternehmen den Kunden dort abholen, wo er sich aufhält – ob online, persönlich oder irgendwo dazwischen. Um beispielsweise einen neuen Mobilfunkvertrag abzuschließen, erwarten 18 % der Deutschen Verbraucher, dass sie Supportanfragen per Telefon, 44 % über Self-Service-Angebote wie FAQs, Kontaktformulare oder Chatbots, 27 % persönlich Vorort und 10 % über einen Online-Chat lösen.

©Qualitrics 2021

Experience Management (XM) als Wegweiser

„Eines steht fest: Deutsche Unternehmen müssen Kundenerfahrungen bieten, die sich Verbraucher wünschen“, sagt Martin Meyer-Gossner, Customer Experience (CX) Solution Strategy Lead DACH bei Qualtrics. „Sie müssen Wege finden, um kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen. Dies darf jedoch keine einmalige oder Ad-hoc-Aktion sein. Experience Management – sprich den Kunden zuhören und auf sie reagieren – sollte eine Disziplin werden, die in jedem Betriebsprozess und jeder Funktion verankert ist, von der Produktentwicklung, über Vertrieb und Marketing bis zum Kundenservice.“

Unternehmen müssen sich bereits jetzt für die Zukunft rüsten und sich die Frage stellen: Sind wir darauf vorbereitet, die sich ändernden Bedürfnisse unserer Kunden zu erkennen und darauf zu reagieren? Denn die Bedürfnisse der Kunden verschieben sich weiter und gängige Segmentierungsmodelle müssen neu definiert werden. Es ist also wichtiger denn je, auf die Wünsche der Verbraucher zu hören und die nötigen Schritte zu unternehmen, sie zu erfüllen. In diesem Umfeld dient Experience Management (XM) als optimale Grundlage für die Gestaltung von Angeboten und Erlebnissen, die den Anforderungen der Verbraucher entsprechen.

Über die Studie

Die ganze Studie zum Download finden Sie unter:
https://qualtrics.com/de/ebooks/verbrauchertrends-2021/

*Die Studie betrachtet die neuen Verhaltensweisen, die die Verbraucher in
Deutschland während der COVID-19-Pandemie annahmen. Die Konsumenten wurden
gefragt, ob sie diese neuen Verhaltensweisen auch in Zukunft weiterführen
(+) oder zu ihrem bisherigen Verhalten zurückkehren (-) werden, wenn sich
das Leben wieder normalisiert. Die Ergebnisse werden mit einem Index von -50
bis +50 angegeben.

IT / Marktentwicklung / Banking / Hersteller / Kommunikation / Marketing / Support / Trends
[onlinemarktplatz.de] · 11.06.2021 · 08:02 Uhr
[1 Kommentar]
 

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