Telekom: Mehr Komfort an der Hotline
Bonn – Die Deutsche Telekom (www.telekom.de/dsl) war am Wochenende Opfer einer groß angelegten Hacker-Attacke geworden. Wie berichtet, waren 900.000 Router von Telekom-Kunden betroffen gewesen. Telefon, Internet und TV ließen sich nicht mehr nutzen. Erst am Dienstag konnten die letzten Probleme behoben werden. Die Kundenhotline des Bonner Konzerns dürfte einem erheblichen Ansturm ausgesetzt gewesen sein. Unabhängig von diesem aktuellen Ereignis will die Telekom ihren Kunden künftig mehr Komfort bei der Hotline bieten und führt nun zwei neue Rückrufservices ein.
Persönlicher Rückrufservice: Verbindung mit gleichem Kundenberater
Ab sofort sollen Kunden mit dem persönlichen Rückrufservice die Möglichkeit haben, sich wieder direkt mit dem gleichen Berater verbinden zu lassen, mit sie schon zuvor ein Anliegen besprochen haben. Wer die Hotline per Mobiltelefon anruft, erhält eine entsprechende SMS. Wird die Hotline über das Festnetz kontaktiert, so weist ein Berater auf den Service hin. Beim nächsten Anruf werde der Kunde im Sprachportal gefragt, ob er das Gespräch mit demselben Berater führen möchte. Dieses neue Angebot gelte innerhalb von 48 Stunden nach dem ersten Kontakt. Nach Angaben der Telekom würde dadurch eine vertraute Gesprächsumgebung geschaffen, da "Kunde und Berater sich bereits kennen". Bei der Vielzahl der Anrufe, die einzelne Hotline-Mitarbeiter täglich bearbeiten müssen, dürfte die Vertrautheit allerdings relativ sein.
Rückruf statt Warten in der Warteschleife
Außerdem haben Kunden bei einem weiteren Service nun die Wahl: Sie können entweder in der Warteschleife auf einen freien Mitarbeiter warten oder sich auf Wunsch zurückrufen lassen. Ab einer definierten Wartezeit werde der Rückrufservice im Sprachportal angeboten. Ist dem Kunden die zu Beginn des Anrufs angesagte Wartezeit zu lang, soll er per Sprachmenü einen Rückruf der Telekom auf die von ihm angegebene Nummer bestellen können. Innerhalb der zuvor angesagten Wartezeit soll dann der Rückruf erfolgen.
"Der Dialog mit Kunden und Befragungen haben uns gezeigt: Ein Rückrufservice durch die Hotline-Mitarbeiter sowie die Möglichkeit mit dem gleichen Berater verbunden zu werden, ist ein zentraler Wunsch vieler Kunden“, so Gero Niemeyer, Geschäftsführer Kundenservice, Telekom Deutschland. Der Festnetzanbieter und Mobilfunknetzbetreiber verweist auf positives Feedback zum bereits länger angebotenen Service des persönlichen Wechsel- oder Umzugberaters.
In den kommenden Wochen sollen die beiden Rückruf-Services schrittweise bundesweit für die Hotline-Nummern 0800-330-1000, 2202, 2828 und 1300 angeboten werden.
Weitere Informationen zu den Produkten und Tarifen der Deutschen Telekom finden sich online unter www.telekom.de/dsl.
