News
 

Servodata setzt auf neue Contact-Center-Infrastruktur der VR Netze
 --- 24-stündige Erreichbarkeit an 365 Tagen im Jahr --- 

(pressebox) Münster, 24.04.2012 - Servodata ist Synonym für Datensicherheit und Servicequalität beim Sperren elektronischer Berechtigungen. Beispielsweise betreibt das Unternehmen die Sperrhotline des gesamten deutschen Kredit-gewerbes und den Sperr-Notruf 116 116. Des Weiteren beantwortet Servodata über verschiedene Service-Hotlines Karteninhabern und Händlern Fragen rund um das Kartengeschäft. Jährlich gehen mehr als 2,3 Millionen Anrufe ein, bei denen Kartenbesitzer ihre Maestro/ec-Karten, Spar-, Bank- und Geldkarten als gestohlen bzw. verloren melden und sperren lassen. Dass dabei für Anrufer die "Rund-um-die-Uhr"-Erreichbarkeit durch eine zuverlässige und störungsfrei funktionierende Kommunikationsanlage gesichert sein muss, liegt auf der Hand. Servodata nahm den Umzug in neue Räumlichkeiten zum Anlass, die in die Jahre gekommene Call-Center-Architektur durch eine BCplus Lösung der VR Netze zu ersetzen. Die besondere Innovation in der BCplus Lösung für die Servodata ist das Multimedia Interaction Center.

Servodata ist eine Tochtergesellschaft der CardProcess GmbH und seit ihrer Gründung 1975 als Dienstleister für die Genossenschaftliche FinanzGruppe und im Drittmarkt tätig. Als spezialisierter Lösungsanbieter für Kartensperren und -Notrufe betreibt das Unternehmen unter anderem die bundesweite Sperrrufnummer 116 116 für elektronische Medien wie Debit- und Kreditkarten und im Auftrag der Deutschen Kreditwirtschaft (früher ZKA) die zentrale Sperrhotline für Maestro/ec-Karten deutscher Kreditinstitute. Weitere Kunden sind z.B. Congstar mit der Sperrung der SIM-Karte, das Deutsche Gesundheitsnetz mit der Sperrung der elektronischen Signatur und das Bundesministerium des Innern (BMI), für welches die elektronische Identitätsfunktion der neuen Personalausweise gesperrt werden kann.

Weil neue technische Anforderungen von der bestehende TK-Anlage zunehmend schwieriger abgedeckt werden konnten und im Herbst 2011 der Umzug in ein neues Bürogebäude anstand, initiierten Servodata-Geschäftsleiter Klaus Schnurbus und Projekt-Manager Dirk Kühl eine Erneuerung der installierten Kommunikationsanlage. Die Lösung sollte auf der zukunftsweisenden "Voice over IP" (VoIP)-Technologie basieren. Im Rahmen der darauffolgenden Ausschreibung überzeugte die VR Netze GmbH durch kompetente Beratung und konstruktive Konzepte. "Zur Erzielung möglicher Synergien spielte auch der Aspekt "IT-Lösungen aus dem Verbund für den Verbund" eine Rolle", so Schnurbus. "Da uns sowohl das aufgezeigte Lösungsszenario als auch die fachkundige Begleitung im Entscheidungsprozess beeindruckten, waren wir sicher, mit VR Netze den richtigen Partner gefunden zu haben."

Ambitioniertes Projekt

Aufgrund der Synchronisierung mit dem Umzugs-Projekt, blieben nur drei Monate Zeit für die Umstellung auf die neue Contact-Center-Infrastruktur. Neben dem engen Zeitfenster lag die Herausforderung vor allem darin, das Zusammenspiel der bislang installierten technischen Komponenten sowie die historisch gewachsenen Datenbankstrukturen nachzuvollziehen. Das VR Netze-Projektteam begann mit der TK-technischen Abbildung der Geschäftsprozesse.

Mit BCplus kam ein Lösungspaket zum Einsatz, das sämtliche Kommunikationsmedien - E-Mail, Telefon, Smartphones, Fax, SMS, Sprachbox - in einer einheitlichen, softwaregestützten Anwendungs-umgebung integriert. Die klassische Telefonanlage ist durch eine virtuelle TK-Anlage in der Cloud ersetzt worden. Diese erstreckt sich über zwei Rechenzentren und steht vollredundant zur Verfügung. Darüber hinaus ist nun die erforderliche Flexibilität gegeben, um Prozessautomatismen zu implementieren um damit auch künftigen Anforderungen gewachsen zu sein.

Der zweite Teil des Projektes beinhaltete die Entwicklung eines komplett neuen Tools für die Telefonagenten. Diese intuitiv zu bedienende Applikation bietet einen Echtzeit-Zugriff auf alle benötigten Informationen und schafft somit die Voraussetzung, Anrufe noch effizienter zu bearbeiten. Mittels IPA (Interaction Process Automation) werden alle Prozesse über die von VR Netze entwickelte Anwendung bedient. Dabei kommen kundenspezifische Formulare und Workflows unter Nutzung von Hostanbindungen und Web-Services zum Einsatz. Integraler Bestandteil der Lösung ist ein komplexes IVR (Interaktive Voice Response) System. Anrufer erhalten über Sprachmenüs die Möglichkeit, die Kartensperrung durchzuführen. Hierbei werden die Daten rein sprachbasiert vom System erfasst. Parallel werden aus Sicherheitsgründen bei der Sperrhotline des Kreditgewerbes alle Gespräche aufgezeichnet. Innerhalb der IVR werden heute ca. 80% des gesamten Anrufvolumens abgewickelt.

Umstellung erfolgreich gelungen

Am Tag der Umstellung waren - unterstützt durch eine "Vor-Ort-Betreuung" der Systemspezialisten der VR Netze - die Telefonagenten beider Schichten im Call Center anwesend. Die eine Hälfte im neuen Firmengebäude mit der neuen Lösung, die andere sicherheitshalber als paralleles Back-up am alten Standort mit der bisherigen Technik. Die Umschaltung auf die neue Contact Center-Infrastruktur verlief planmäßig und reibungslos. Für Anrufer waren keinerlei Auswirkungen bemerkbar.

Servodata nutzt jetzt eine moderne, leicht skalierbare Kommunikations-anlage auf höchstem Qualitätslevel im sicheren Rechenzentrums Betrieb. Die Telefonagenten bedienen eine komfortable, prozessoptimierende Applikation. Das Ziel wurde durch eine gemeinsame und kompetente Projektarbeit erreicht - aus dem Verbund - für den Verbund. "Ein wirklich ambitioniertes Projekt, ein sehr engagiertes und professionelles Projektteam hat die Grundlage für die Zukunftssicherheit unserer Produktion und unseres Geschäftsmodells geschaffen" so das Fazit von Klaus Schnurbus.
Sicherheit
[pressebox.de] · 24.04.2012 · 14:48 Uhr
[0 Kommentare]
Archivierte Business/Presse
 

Business/Presse

24.03. 17:56 | (00) 3. Colloquium Industrielle IT des SIBB e.V. bot Diskussion mit dem IT-Nachwuchs
24.03. 17:36 | (00) Veröffentlichung einer Kapitalmarktinformation
24.03. 17:28 | (00) »Wein am Dom« weiter auf Erfolgskurs
24.03. 17:19 | (00) Bürgerbüro der Region schließt am 28. März früher
24.03. 17:17 | (00) ELSEN informiert über Komplettlösungen für eine moderne supply chain
24.03. 17:14 | (00) Neuer Management-Workshop
24.03. 17:14 | (00) Führungswechsel im Hotel Nassauer Hof
24.03. 17:10 | (00) Kaiser Trajan kommt ins römische Legionslager!
24.03. 17:04 | (00) ZTE präsentiert zukunftsorientierte flexible MSTP-Lösung
24.03. 16:54 | (00) Dyson #nocookies: POPUP-STORE im Herzen von Düsseldorf
24.03. 16:46 | (00) Gratis Probefahrten beim 4. Arena Autofrühling
24.03. 16:45 | (00) Wir suchen einen technisch begabten IT Consultant im Mainframe Bereich!
24.03. 16:38 | (00) Milchzapfen ganz einfach
24.03. 16:17 | (00) German OLED Technology Alliance (GOTA) gegründet
24.03. 16:02 | (00) Die Wirtschaft hat gewählt
24.03. 15:57 | (00) FIS als Spezialist für S/4HANA und Hybris Commerce auf dem SAP-Forum für den ...
24.03. 15:41 | (00) VW Skandal - Landgericht Arnsberg erlässt zahlreiche Urteile gegen Händler
24.03. 15:36 | (00) Mitteilung über Inhaber wesentlicher Beteiligungen gemäß § 27a WpHG
24.03. 15:27 | (00) Pkw-Maut kommt doch
24.03. 15:22 | (00) Odenwald: Wir stärken eine Lebensader des Ruhrgebiets
24.03. 15:19 | (00) ZTE präsentiert Cloud-Videoterminal ET302 auf der CeBIT 2017
24.03. 15:17 | (00) Neue intelligente Smart-Meter-Wasserzähler auf NB-IoT-Basis von ZTE
24.03. 15:16 | (00) jobmesse emsland ab diesem Sommer in der EmslandArena
24.03. 15:11 | (00) Babtec fokussiert die Qualität in der Supply Chain
24.03. 15:11 | (00) Flüchtlingsqualifizierung bei Bürkert
24.03. 15:11 | (00) OpenZ veröffentlicht neue Version 3.1.20
24.03. 15:08 | (00) 7ANALYSE BI App - Mobile Business Intelligence - Jetzt kostenlos und mit ...
24.03. 15:04 | (00) Klar, schnell, responsive: demand software mit neuer Website
24.03. 14:48 | (00) Freelancing boomt: Chance und Herausforderung
24.03. 14:42 | (00) Wegweiser im Omni-Channel-Handel
24.03. 14:40 | (00) Von Bienen und Booten, Hotellerie, Recycling und Ressourcenschonung
24.03. 14:21 | (00) Neue Kalibriernormal-Serie ACS-570 für Lichtstrom- und Lichtstärkekalibrierung ...
24.03. 14:20 | (00) Auszeichnung für die leadtributor GmbH: Das Unternehmen gehört zu den ...
24.03. 14:07 | (00) Filz-Tragebox mit Klassiker-Qualitäten: PICK UP von greybax
24.03. 13:58 | (00) Eigenstrom in der Industrie – SunPower Module und Solaredge - mit bester Rendite
24.03. 13:55 | (00) PMG.Fon ist BEST OF Telekommunikation beim Innovationspreis-IT 2017
24.03. 13:48 | (00) Libertas Hotelkette verbucht in allen Häusern Gewinne und möchte weiterhin ...
24.03. 13:16 | (00) "Junge Wilde, altes Handwerk"
24.03. 13:12 | (00) Projekte richtig planen, organisieren und erfolgreich durchsetzen – jetzt ...
24.03. 13:06 | (00) Caspar Baumgart vom Aufsichtsrat wiederbestellt
24.03. 12:55 | (00) Schaffner Gruppe erwartet mehr EBIT im ersten Semester 2016/17
24.03. 12:46 | (00) Schiller und das Berlin Show Orchestra - Live beim PRG LEA 2017
24.03. 12:42 | (00) Neuer Insignia: Startschuss zur Produktion des Opel-Flaggschiffes
24.03. 12:40 | (00) Zukünftig gemeinsame Sache: G DATA und Dicide gehen Partnerschaft ein
24.03. 12:30 | (00) Ressourceneffizienz und intelligente Vernetzung
24.03. 12:28 | (00) Bulgin lanciert M-Serie
24.03. 12:20 | (00) Healthcare Regensburg geht an den Start
24.03. 12:09 | (00) Novalnet AG wurde für den MPE User Award 2017 nominiert
24.03. 12:06 | (00) EDEKA Aktiv-Markt Klein-Heßling Lohmar GmbH und Gesamtschule Lohmar ...
24.03. 12:06 | (00) XENIOS CAMPUS - Innovationspreis-IT 2017 in der Kategorie E-Learning
24.03. 12:01 | (00) Sonderheft c't Programmieren: Apps entwickeln für Android und iOS
24.03. 11:55 | (00) SIX setzt IBM Watson im kognitiven Security Operations Center ein
24.03. 11:53 | (00) 100.000 zusätzliche Kita-Plätze: Gesetz zum vierten Investitionsprogramm des ...
24.03. 11:44 | (00) Zusammenarbeit von GIGABYTE und Corsair bei RGB Fusion
24.03. 11:23 | (00) Jam Session Deluxe im Freiraum Offenburg
24.03. 11:21 | (00) Lophius erweitert seine Finanzierungsrunde
24.03. 11:19 | (00) Europa gegen neuen Nationalismus verteidigen
24.03. 11:19 | (00) Raum für mehr Sicherheit
24.03. 11:18 | (00) Bad Füssing: Europas meistbesuchter Kurort wird zum „allergikerfreundlichen ...
24.03. 11:17 | (00) "ThermoGRIP®: Dämmen mit Grips" - Technik Made in Germany
24.03. 11:10 | (00) Weniger Stress durch mehr Zeit?
24.03. 11:02 | (00) Startup JobNinja hat HR4YOU AG als Investor an Bord
24.03. 11:02 | (00) Zukunftsweisende Technologien auf dem CADENAS Industry-Forum 2017
24.03. 11:00 | (00) plentymarkets begeistert mit Ceres – dem galaktisch schnellen Webshop auf dem ...
24.03. 10:55 | (00) TU-Bauingenieure koordinieren EU-Projekt zu Recycling-Beton von über sieben ...
24.03. 10:55 | (00) Immer wichtiger für alle Branchen: Qualitätssicherung
24.03. 10:55 | (00) TU-Bauingenieure koordinieren EU-Projekt zu Recycling-Beton von über sieben ...
24.03. 10:47 | (00) metapeople wird Premiumpartner im Bing-Partner-Programm
24.03. 10:42 | (00) Die HONICO eBusiness GmbH erweitert mit ihrem Partner Proclane Commerce GmbH ...
24.03. 10:38 | (00) Investieren in Indonesien
24.03. 10:37 | (00) Kurze Prozesse beim Druck- und Büroprodukte-Spezialist Sigel GmbH
24.03. 10:32 | (00) FairCommerce Initiative mit 40.000 Unterstützern für Fairness im Online-Handel
24.03. 10:30 | (00) 1-2-3.tv weiter über DVB-T empfangbar
24.03. 10:30 | (00) BMZ Energy Storage Speicher ESS 9.0 erfreut sich großer Nachfrage
24.03. 10:27 | (00) Veränderung im Vorstand der Knorr-Bremse AG
24.03. 10:27 | (00) Motul Specific LL-14 FE+ 0W20 jetzt viertes neues Specific Produkt
24.03. 10:14 | (00) IT-Kompetenz für die Eulachhallen in Winterthur
24.03. 10:05 | (00) Microsoft-Spezialist akquinet mit neuem Geschäftsführer
24.03. 10:04 | (00) Rheinmetall und Rohde & Schwarz positionieren sich für Bundeswehr-Großvorhaben
24.03. 10:02 | (00) Elektromobilität: Forschungen des Fraunhofer LBF ebnen den Weg in die ...
24.03. 10:00 | (00) Fitnessstudios mit EMS-Einrichtungen: Genau informieren und auf Zertifizierung ...
24.03. 10:00 | (00) Kostenloses Webinar: SAP S/4HANA - Was bringt das neue Release 1610?
24.03. 10:00 | (00) Neu ab 01. April 2017: BESSEY erweitert Werkbank-Adapter-Sortiment für ...
24.03. 09:52 | (00) EBH gewinnt Innovationspreis-IT für Projektdiagnose-Tool INSiRA©
24.03. 09:49 | (00) Mit iOS öffentliche WLANs sicher nutzen
24.03. 09:46 | (00) VDMA Energieeffizienz-Netzwerk Bayern mit erfolgreicher Zwischenbilanz
24.03. 09:34 | (00) Mandelblütenfeste in der Pfalz beginnen am kommenden Wochenende
24.03. 09:25 | (00) Allgeier Experts trifft Hessens Finanzminister auf CeBIT
24.03. 09:25 | (00) ESP European SunPower: Insolvenz bestätigt
24.03. 09:18 | (00) Traumatisierten und belasteten BOS-Einsatzkräften begegnen
24.03. 09:10 | (00) 10 Jahre Qualität und Innovation
24.03. 09:05 | (00) Zeutschel ScanStudio
24.03. 09:05 | (00) Verbrauchertipps rund um Nachbars Garten
24.03. 09:00 | (00) Contrinex auf dem Automatisierungstreff Böblingen 2017
24.03. 08:29 | (00) Wettbewerb um den Bremer Umweltpreis 2017 gestartet: Unternehmen mit innovativen ...
24.03. 08:23 | (00) 2. VOICE ENTSCHEIDERFORUM: Kraftkopplung für eine erfolgreiche Digitalisierung
24.03. 08:06 | (00) Fensterintegrierte Wohnraumlüftung
24.03. 08:05 | (00) Dirt Devil Blade
24.03. 08:00 | (00) Begegnung mit Wolfgang Schreyer und Sehnsucht nach Ranklitz – Vier E-Books von ...
24.03. 07:49 | (00) Der Weg zu den Sternen: die ITSC in Düsseldorf
 

 

News-Archiv

 
Diese Woche
Letzte Woche
Vorletzte Woche
Top News

Weitere Themen