News
 

Servodata setzt auf neue Contact-Center-Infrastruktur der VR Netze
 --- 24-stündige Erreichbarkeit an 365 Tagen im Jahr --- 

(pressebox) Münster, 24.04.2012 - Servodata ist Synonym für Datensicherheit und Servicequalität beim Sperren elektronischer Berechtigungen. Beispielsweise betreibt das Unternehmen die Sperrhotline des gesamten deutschen Kredit-gewerbes und den Sperr-Notruf 116 116. Des Weiteren beantwortet Servodata über verschiedene Service-Hotlines Karteninhabern und Händlern Fragen rund um das Kartengeschäft. Jährlich gehen mehr als 2,3 Millionen Anrufe ein, bei denen Kartenbesitzer ihre Maestro/ec-Karten, Spar-, Bank- und Geldkarten als gestohlen bzw. verloren melden und sperren lassen. Dass dabei für Anrufer die "Rund-um-die-Uhr"-Erreichbarkeit durch eine zuverlässige und störungsfrei funktionierende Kommunikationsanlage gesichert sein muss, liegt auf der Hand. Servodata nahm den Umzug in neue Räumlichkeiten zum Anlass, die in die Jahre gekommene Call-Center-Architektur durch eine BCplus Lösung der VR Netze zu ersetzen. Die besondere Innovation in der BCplus Lösung für die Servodata ist das Multimedia Interaction Center.

Servodata ist eine Tochtergesellschaft der CardProcess GmbH und seit ihrer Gründung 1975 als Dienstleister für die Genossenschaftliche FinanzGruppe und im Drittmarkt tätig. Als spezialisierter Lösungsanbieter für Kartensperren und -Notrufe betreibt das Unternehmen unter anderem die bundesweite Sperrrufnummer 116 116 für elektronische Medien wie Debit- und Kreditkarten und im Auftrag der Deutschen Kreditwirtschaft (früher ZKA) die zentrale Sperrhotline für Maestro/ec-Karten deutscher Kreditinstitute. Weitere Kunden sind z.B. Congstar mit der Sperrung der SIM-Karte, das Deutsche Gesundheitsnetz mit der Sperrung der elektronischen Signatur und das Bundesministerium des Innern (BMI), für welches die elektronische Identitätsfunktion der neuen Personalausweise gesperrt werden kann.

Weil neue technische Anforderungen von der bestehende TK-Anlage zunehmend schwieriger abgedeckt werden konnten und im Herbst 2011 der Umzug in ein neues Bürogebäude anstand, initiierten Servodata-Geschäftsleiter Klaus Schnurbus und Projekt-Manager Dirk Kühl eine Erneuerung der installierten Kommunikationsanlage. Die Lösung sollte auf der zukunftsweisenden "Voice over IP" (VoIP)-Technologie basieren. Im Rahmen der darauffolgenden Ausschreibung überzeugte die VR Netze GmbH durch kompetente Beratung und konstruktive Konzepte. "Zur Erzielung möglicher Synergien spielte auch der Aspekt "IT-Lösungen aus dem Verbund für den Verbund" eine Rolle", so Schnurbus. "Da uns sowohl das aufgezeigte Lösungsszenario als auch die fachkundige Begleitung im Entscheidungsprozess beeindruckten, waren wir sicher, mit VR Netze den richtigen Partner gefunden zu haben."

Ambitioniertes Projekt

Aufgrund der Synchronisierung mit dem Umzugs-Projekt, blieben nur drei Monate Zeit für die Umstellung auf die neue Contact-Center-Infrastruktur. Neben dem engen Zeitfenster lag die Herausforderung vor allem darin, das Zusammenspiel der bislang installierten technischen Komponenten sowie die historisch gewachsenen Datenbankstrukturen nachzuvollziehen. Das VR Netze-Projektteam begann mit der TK-technischen Abbildung der Geschäftsprozesse.

Mit BCplus kam ein Lösungspaket zum Einsatz, das sämtliche Kommunikationsmedien - E-Mail, Telefon, Smartphones, Fax, SMS, Sprachbox - in einer einheitlichen, softwaregestützten Anwendungs-umgebung integriert. Die klassische Telefonanlage ist durch eine virtuelle TK-Anlage in der Cloud ersetzt worden. Diese erstreckt sich über zwei Rechenzentren und steht vollredundant zur Verfügung. Darüber hinaus ist nun die erforderliche Flexibilität gegeben, um Prozessautomatismen zu implementieren um damit auch künftigen Anforderungen gewachsen zu sein.

Der zweite Teil des Projektes beinhaltete die Entwicklung eines komplett neuen Tools für die Telefonagenten. Diese intuitiv zu bedienende Applikation bietet einen Echtzeit-Zugriff auf alle benötigten Informationen und schafft somit die Voraussetzung, Anrufe noch effizienter zu bearbeiten. Mittels IPA (Interaction Process Automation) werden alle Prozesse über die von VR Netze entwickelte Anwendung bedient. Dabei kommen kundenspezifische Formulare und Workflows unter Nutzung von Hostanbindungen und Web-Services zum Einsatz. Integraler Bestandteil der Lösung ist ein komplexes IVR (Interaktive Voice Response) System. Anrufer erhalten über Sprachmenüs die Möglichkeit, die Kartensperrung durchzuführen. Hierbei werden die Daten rein sprachbasiert vom System erfasst. Parallel werden aus Sicherheitsgründen bei der Sperrhotline des Kreditgewerbes alle Gespräche aufgezeichnet. Innerhalb der IVR werden heute ca. 80% des gesamten Anrufvolumens abgewickelt.

Umstellung erfolgreich gelungen

Am Tag der Umstellung waren - unterstützt durch eine "Vor-Ort-Betreuung" der Systemspezialisten der VR Netze - die Telefonagenten beider Schichten im Call Center anwesend. Die eine Hälfte im neuen Firmengebäude mit der neuen Lösung, die andere sicherheitshalber als paralleles Back-up am alten Standort mit der bisherigen Technik. Die Umschaltung auf die neue Contact Center-Infrastruktur verlief planmäßig und reibungslos. Für Anrufer waren keinerlei Auswirkungen bemerkbar.

Servodata nutzt jetzt eine moderne, leicht skalierbare Kommunikations-anlage auf höchstem Qualitätslevel im sicheren Rechenzentrums Betrieb. Die Telefonagenten bedienen eine komfortable, prozessoptimierende Applikation. Das Ziel wurde durch eine gemeinsame und kompetente Projektarbeit erreicht - aus dem Verbund - für den Verbund. "Ein wirklich ambitioniertes Projekt, ein sehr engagiertes und professionelles Projektteam hat die Grundlage für die Zukunftssicherheit unserer Produktion und unseres Geschäftsmodells geschaffen" so das Fazit von Klaus Schnurbus.
Sicherheit
[pressebox.de] · 24.04.2012 · 14:48 Uhr
[0 Kommentare]
Archivierte Business/Presse
 

Business/Presse

17.08. 08:59 | (00) Best-Practice im Arbeits- und Gesundheitsschutz
17.08. 08:56 | (00) TORWEGGE: TORsten ist nominiert für den German Design Award 2018
17.08. 08:54 | (00) Konzernzwischenlagebericht zum 30. Juni 2017
17.08. 08:46 | (00) MSC Technologies präsentiert leistungsstarkes Thin Mini-ITX Mainboard für den ...
17.08. 08:40 | (00) Ist Omnichannel omnipräsent?
17.08. 08:30 | (00) Garten auf dem Dach?
17.08. 08:07 | (00) Portwell kündigt das PCOM-B701 an, ein COM Express® 3.0 Type 7 Basis Modul mit ...
17.08. 08:04 | (00) Rückenfit und vital bis ins hohe Alter
17.08. 08:00 | (00) Neue Szenerie durch Möbel und Licht
17.08. 08:00 | (00) 29. August - 9. September
17.08. 08:00 | (00) TSI Kongress 2017 "Auf dem Weg zur Kapitalmarktunion: Asset Based Finance – ...
17.08. 07:57 | (00) 27. August 14 Uhr
17.08. 07:57 | (00) Gezielte Weiterbildung neben dem Beruf: Belegung von Einzelmodulen unter anderem ...
17.08. 07:56 | (00) 28. August - 2. September: Flamenco-Camp
17.08. 07:51 | (00) 26./27. August: Flamenco-Wochenendworkshop und kostenloser "Schnupper-Workshop"
17.08. 07:49 | (00) 26. August 20: 30 Uhr: Sigi Finkel und Monika Stadler
17.08. 07:00 | (00) Konkurrenz für WhatsApp und Co. - Der neue BubCon Messenger
17.08. 07:00 | (00) Powerbox veröffentlicht eine vollständige Palette von DC-DC-Wandlern mit hoher ...
17.08. 05:40 | (00) Ascendant Resources weist ersten Monatsgewinn seit der Minenübernahme aus
17.08. 04:25 | (00) Diggers & Dealers
16.08. 18:45 | (00) SolarWorld Industries hat Werke in Sachsen und Thüringen übernommen
16.08. 17:31 | (00) ComLine erfindet Smart Home am PoS neu!
16.08. 17:28 | (00) FMEA
16.08. 17:27 | (00) Interner Qualitätsauditor
16.08. 17:25 | (00) 6. Erfahrungsaustausch der Management-Beauftragten
16.08. 17:10 | (00) Melchermus - Gru-Nacht - Almabtrieb / Was bedeutet ein Bart auf der Alm
16.08. 17:09 | (00) Digital Experience Technologie gepaart mit langjähriger SAP Hybris Kompetenz. ...
16.08. 17:07 | (00) 2018 - Kapazitäts-Engpässe bei Solaranlagen erwartet
16.08. 16:58 | (00) Verletzte Persönlichkeitsrechte: Anspruch auf Schadensersatz ist nicht vererbbar
16.08. 16:54 | (00) Telligence 5.0: Ascom schließt digitale Informationslücken am Point of Care
16.08. 16:39 | (00) Flexson präsentiert zur IFA neuen Deckeneinbaulautsprecher
16.08. 16:22 | (00) Publikation informiert über Maßnahmen zur Reduzierung der CO2-Emissionen
16.08. 16:02 | (00) hyperMILL®: CAM-Software für die Luft- und Raumfahrtindustrie
16.08. 15:51 | (00) Der Bundesverband Kraft-Wärme-Kopplung e.V. (B.KWK) veröffentlicht seine ...
16.08. 15:47 | (00) Feedback zur Steigerung der Prozessattraktivität
16.08. 15:41 | (00) Steca und KOSTAL vereinbaren enge Zusammenarbeit
16.08. 15:39 | (00) "Deutschlands bester Online-Händler 2017": Auszeichnung für diedruckerei.de ...
16.08. 15:39 | (00) "Deutschlands bester Online-Händler 2017": Auszeichnung für diedruckerei.de ...
16.08. 15:27 | (00) Weltneuheit: Integrierte Fäkal- und Grauwasser-Entsorgung
16.08. 15:24 | (00) IMMOVATION AG schüttet zum 13. Mal Rendite für Kapitalanlagen aus
16.08. 15:18 | (00) Wenn Wissenschaft zu Kunst wird: Olympus sucht das "Bild des Jahres"
16.08. 15:18 | (00) Der nächste Schritt für industriellen 3D-Druck: Der neue Apium P220
16.08. 15:01 | (00) Rieder erhält weiteren Großauftrag in Millionenhöhe an der A10 für gebogene ...
16.08. 15:00 | (00) PEARL Klappbarer City-Roller, XXL-Räder, Ständer, Trageriemen, bis 100 kg
16.08. 14:56 | (00) 25. Oktober ist "Aktionstag Blauer Engel"
16.08. 14:40 | (00) Nrec Nue zum "Gründer des Monats" Juli gewählt
16.08. 14:28 | (00) Hochschule Osnabrück verlängert Bewerbungsfrist für einige technische ...
16.08. 14:21 | (00) FSK-Innovationspreis Polyurethane 2017
16.08. 14:15 | (00) "Voller Optimismus in den Herbst"
16.08. 14:07 | (00) Kick-Off-Veranstaltung des ProductTank Karlsruhe am 20.09.2017
16.08. 13:50 | (00) Healthcare Security Forum: Ganzheitlicher IT-Schutz trotz begrenzter Ressourcen
16.08. 13:42 | (00) Dreifache EISA-Auszeichnung für LG Unterhaltungselektronik
16.08. 13:39 | (00) Kleine SUV: Nur Benziner als Alternative zum Diesel
16.08. 13:38 | (00) Toyota-Sportler auf BMW-Basis kommt Ende 2018
16.08. 13:37 | (00) Diess: Dieselkrise hat VW-Umbau beschleunigt
16.08. 13:35 | (00) VW-Markenchef Diess: Verbot von Verbrennern ab 2030 geht nicht
16.08. 13:34 | (00) INTERGEO - hier gibt's Zukunft zum Anfassen!
16.08. 13:34 | (00) Berufsbegleitende Weiterbildungsmodule: "Certificate in Management" an der ...
16.08. 13:34 | (00) Zukunftsorientierte Kooperation zwischen eudisa und Microlease/Livingston
16.08. 13:33 | (00) Die Hochzeit des Figaro statt die Zauberflöte
16.08. 13:29 | (00) Positiver Gründungssaldo in Bonn/Rhein-Sieg
16.08. 13:28 | (00) Produktpflege beschert EonStor-Serien DS 1000/2000 Gen 2 eine 12 Gigabit pro ...
16.08. 13:15 | (00) Cybay unterstützt AVENTICS mit Virtual-Reality-Stand auf der Hannover Messe 2017
16.08. 13:07 | (00) Frauen in Führungspositionen - "Die Quote ist ein Erfolg für die ganze ...
16.08. 13:04 | (00) So praktisch, so komfortabel, so vielseitig: Die neuen Opel Vivaro-Großraum-Vans ...
16.08. 13:03 | (00) Direkter Datenaustausch zwischen Unternehmen soll bis zum Jahr 2020 mit ...
16.08. 13:03 | (00) Einbahnige Keg-Abfüllung mit geringem Platzbedarf: KHS stellt Innokeg AF-C ...
16.08. 12:47 | (00) Aufrüstung extern: Das neue Netstor-Gehäuse Hercules HL23T offeriert zusätzliche ...
16.08. 12:47 | (00) Tag der offenen Tür am 20.08. ab 14.00
16.08. 12:35 | (00) Statt Mundschutz - deutliche Artikulation und weitere Praxistipps für ...
16.08. 12:28 | (00) Bereit für die Zukunft intelligenter Gebäude: Altairs Carriots AnalyticsTM wird ...
16.08. 12:26 | (00) Mit Diplomatie zum Erfolg & Auftritt und Wirkung
16.08. 12:23 | (00) Lang Technik auf der weltweit größten Maschinenbaumesse EMO 2017
16.08. 12:02 | (00) Zertifizierter Datensafe mit SSD-Speicher
16.08. 12:01 | (00) 50 Trailer Stahl für das „Metal Mekka“
16.08. 12:00 | (00) Nachhaltiges Wärmekonzept steigert Prozesseffizienz
16.08. 11:54 | (00) Neue Niederlassung in Sydney: Optimizely weiterhin auf Expansionskurs
16.08. 11:45 | (00) "Cool Nights" geht in die zweite Runde
16.08. 11:33 | (00) Kammerensemble der Deutschen Streicherphilharmonie beim Beethovenfest 2017
16.08. 11:30 | (00) Gemeinsam abrocken beim InBeat Musikfestival
16.08. 11:30 | (00) Whitepaper zu visuellem Projektmanagement verfügbar
16.08. 11:16 | (00) inconso stiftet Preise für Absolventen und Jahrgangsbeste der Technischen ...
16.08. 11:13 | (00) uniVersa überzeugt beim Leistungsrating von softfair
16.08. 11:08 | (00) Neue Leitung für das Industrie- und Real Estate-Geschäft von TÜV SÜD in der ...
16.08. 11:06 | (00) Jüngstes Bundesauswahlorchester beim Mittelsächsischen Kultursommer
16.08. 11:00 | (00) Be CIO Konferenz: eurodata klärt über Digitalisierung auf
16.08. 10:59 | (00) Sportsponsoring: Heinz von Heiden verlängert Zusammenarbeit mit den Eisbären ...
16.08. 10:49 | (00) Mit Qualitätssicherung die Kundenzufriedenheit steigern
16.08. 10:49 | (00) Social Media Marketing gewinnt immer mehr an Bedeutung– vom Trend zum Must Have
16.08. 10:42 | (00) Zeitarbeit ein Normalarbeitsverhältnis
16.08. 10:28 | (00) Trotec Laser auf der VISCOM in Düsseldorf
16.08. 10:27 | (00) "FIT FÜR... Vertragsabschlüsse mit Kunden und Lieferanten"
16.08. 10:27 | (00) Videokonferenz-Experte DEKOM zertifiziert sich zum Lifesize Gold Partner
16.08. 10:23 | (00) WASGAU Fruchtbecher kombiniert exotisches und heimisches Obst
16.08. 10:18 | (00) Sozialversicherungspflicht: ja oder nein?
16.08. 10:10 | (00) PAYMILL ist Zahlungsdienstleister des „Höhle der Löwen“-Finalisten FindPenguins
16.08. 10:09 | (00) Continental entwickelt digitale Kommunikationsplattform für Fahrer und Flotten
16.08. 10:09 | (00) Sierra Metals berichtet Finanzergebnisse des zweiten Quartal 2017
16.08. 10:07 | (00) TÜV SÜD DSI: Schulung von Mitarbeitern nicht vernachlässigen
16.08. 10:05 | (00) Hausbesuch bei den Honigmachern
 

News-Suche

 

News-Archiv

 
Diese Woche
17.08.2017(Heute)
16.08.2017(Gestern)
15.08.2017(Di)
14.08.2017(Mo)
Letzte Woche
Vorletzte Woche
Top News

Weitere Themen